Аутсорсинг: больше, чем партнерство
Рынок аутсорсинга ИТ-услуг имеет богатую и интересную историю, как в мире в целом, так и в России в частности. Партнеры по ИТ – это не только поставщики продуктов и сервиса, работающие по модели «оплатили – получили». Такие, конечно, есть, но их меньшинство. Основная часть аутсорсеров выстраивает долговременные отношения со своим заказчиком, растет, развивается, трансформируется вместе с ним. Бывает, что и целые команды специалистов переходят от аутсорсера к заказчику на постоянной или временной основе (аутстаффинг). Последний хотя и официально запрещен в России, но, зная определенные нюансы законодательства, его можно использовать, ничего при этом не нарушая. Обратная сторона медали – инсорсинг – также чувствует себя неплохо. Если бизнес по тем или иным соображениям решает передать какой-то набор задач и проектов на откуп внешнему подрядчику, то никто не мешает ему в той же ситуации забрать одно или несколько направлений себе, тем более если удалось вырастить в своей компании соответствующих профессионалов или найти таких специалистов на рынке.
В прошлом номере IT Manager мы уже коснулись темы аутсорсинга и инсорсинга в эпоху постпандемии. Сегодня хотелось бы продолжить эту тему, сфокусировавшись на аспектах поиска постоянного партнера и выстраивания многолетних и прочных отношений, а также других, не менее важных моментах.
Помогаем государству
Хотелось бы начать с такой важной темы государственного уровня, как импортозамещение в ИТ. Международная обстановка отнюдь не улучшается, а скорее наоборот. Все больше российских предприятий и организаций попадает под международные санкции. Соответственно. западные ИТ-вендоры отказываются работать с отечественными клиентами. Нужна альтернатива в виде российских продуктов, а она не всегда есть в наличии. Либо то, что имеется, на порядок ниже по качеству, по функциональным возможностям и по уровню поддержки. Как считают опрошенные нами эксперты, в этом случае также могло бы помочь партнерство с аутсорсинговыми компаниями. «Если хороший продукт не удается найти, можно его создать. Но если предприятие планирует сделать это своими силами, в большинстве случаев такие проекты обречены на неудачу. Созданный продукт сталкивается с классическими проблемами кастомных продуктов: его дорого сопровождать, долго и дорого развивать. Более правильный путь – найти ИТ-партнера по созданию такого продукта. Тогда компания получает доступ к более широкому спектру лучших практик, которые позволяют создать более качественное и рыночно ориентированное решение. Учитывая при создании продукта (в том числе импортозамещающего) не только свои нужды, но и рыночные потребности, заказчик получает тиражируемое решение, с более низкой стоимостью сопровождения и дополнительным функционалом, на продаже которого может дополнительно зарабатывать. Именно так появилось большинство хороших отечественных ИТ-продуктов, которые не только не уступают зарубежным, но и по ряду характеристик их превосходят», – комментирует Олег Бунин, технический директор компании «СИГМА».
Облачные провайдеры, отвечая на актуальные потребности заказчиков, открывают направление проектных решений. Новое направление помогает бизнесу и госструктурам с облачной стратегией и сложными ИТ-проектами, ориентируясь в своих проектах на долгосрочное сотрудничество с клиентом.
В свою очередь Сергей Клюев, директор по продажам индустрии Manufacturing компании «Атос АйТи Солюшенз энд Сервисез», смотрит на эту задачу под другим углом. «Компания-аутсорсер по своей специфике является своеобразным перекрестком, на котором встречаются потребности предприятий, а также методы и продукты, которые эти потребности удовлетворяют. Масштабирование созданных под нужды конкретного заказчика, но востребованных решений – один из возможных вариантов вклада в импортозамещение», – говорит он.
Отраслевой опыт
Интересно проанализировать и отраслевые предпочтения клиентов ИТ-аутсорсинга. «Практически в любой отрасли наличие отраслевых компетенций, а также выполненных референсных проектов является большим плюсом для аутсорсера, – считает Евгений Минеев, исполнительный директор компании «Рексофт». – Это не касается только предметной области, у многих отраслей есть своя специфика по работе с проектной документацией, требованиями регуляторов, законодательством и т. д. Аутсорсер, который не понимает нюансов специфики организации проектной деятельности конкретной отрасли, может совершить достаточно серьезные ошибки на первых этапах проектов и требует к себе особого внимания со стороны команды заказчика в этот период».
В целом идет очередная смена технологического уклада, которая ведет к запуску новых масштабных ИТ-программ. С одной стороны, это открывает возможности для роста, но с другой – перегревает рынок труда, на котором возможность удаленной работы перенесла конкуренцию за ИТ-ресурсы в регионы.
Андрей Фитисов, директор компании Opentask («Открытые сервисные технологии») выделяет сразу три особенности. «Во-первых, компании все чаще стремятся перейти от формата обслуживания «все включено», по абонплате, к таким условиям обслуживания, при которых оплачиваются только фактически оказанные услуги, выполненные работы. Это приводит к тому, что аутсорсинговые компании вынуждены оптимизировать свои ресурсы, особенно в регионах – отказываться от штатных сотрудников, филиалов, сокращать расходы на логистику. Это возможно только тогда, когда аутсорсинговая компания может «дотянуться» до непосредственного исполнителя в регионах, сокращая цепочку посредников. Сегодня технологии позволяют это сделать, в том числе потому, что смартфон является полноценным инструментом не только для коммуникаций и отдыха, но и для работы. С его помощью можно управлять удаленным работником, контролировать его, оценивать качество его работы. Во-вторых, компании, особенно небольшие, которые не готовы сильно вкладываться в ИТ, ожидают, что аутсорсинговая компания сможет в рамках договора автоматизировать и внутренние процессы самой компании. Например, организует согласования между различными подразделениями заказчика перед выполнением работы. Или, скажем, предоставит удобный личный кабинет для работы своих сотрудников внутри платформы аутсорсера. И провайдер должен уметь это сделать.
Аутсорсинговый контракт – это долгосрочный проект для обеих сторон, состоящий из нескольких этапов, от определения требований и кандидатов до организации процесса перехода на обслуживание. Поэтому максимальное изучение и доверие здесь имеет существенное значение. По своему опыту и по обратной связи от коллег могу сказать, что пандемия, с ее ограниченными возможностями личного контакта, отрицательно повлияла на возможность быстрого установление таких максимально доверительных отношений.
И третий момент заключается в требовании быстрого доступа к любой информации, связанной с оказываемой услугой. Скажем, в нашем случае заказчик хочет сам видеть количество выполненных заявок по своим региональным подразделениям или статистику поломок различного оборудования. Эта аналитика позволяет ему оптимизировать затраты», – объясняет эксперт. С тем, что существуют особые отраслевые требования к ИТ-аутсорсингу, соглашается и Сергей Клюев («Атос»). «Существуют даже индустриальные стандарты, описывающие требования к организации ИТ-инфраструктуры. Многие предприятия при выборе аутсорсера проводят аудит как организации, так и сервисного решения на предмет соответствия индустриальным требованиям», – заключает он. Конкретный пример, связанный в банковской отраслью приводит Евгений Свидерский, директор проектных решений облачного бизнеса компании МТС. «Если рассматривать аутсорсинг активностей, связанных с ИТ-инфраструктурой, все больше заказчиков передают на аутсорс задачи по обеспечению информационной безопасности. Нужно учитывать, что есть отраслевые стандарты, требования регуляторов, накладывающие ограничения на процессы управления инфраструктурой, особенно в части ИБ. В качестве показательного примера можно привести следующий блок по информационной безопасности: необходимость соблюдения требований PCI DSS, ФЗ-152, соответствие требованиям Положения Банка России № 382-П/719-П, безопасность ГИС (приказ № 17 ФСТЭК), безопасность объектов КИИ (187-ФЗ)».
Для цифровой трансформации аутсорсинг должен занимать центральное место. Реализовать такой масштабный проект, используя только внутренние ресурсы, могут лишь очень крупные компании. Но и им полезнее иногда как минимум обращаться к сторонним консультантам, чтобы глаз не «замыливался». В целом, аутсорсинг позволяет многие задачи информатизации переложить на плечи одного или нескольких подрядчиков, а все усилия сконцентрировать на стратегии развития компании.
Выбираем «своего»
Хорошо, когда бизнес уже нашел аутсорсингового партнера, который отлично понимает отраслевую специфику, не хуже его собственных специалистов видит текущие и стратегические задачи, а также способы их решения, имеет за плечами опыт реализации самых сложных и масштабных проектов. Но как понять, что это именно «твой» партнер, что с ним можно проработать не один год, и даже не одно десятилетие? «Все просто: сначала следует изменить подход, для долгосрочных отношений необходимо дать знать, что эти отношения долгосрочные, – считает Олег Бунин («СИГМА»). – Этому способствует как минимум наличие стратегии развития ИТ или стратегии цифровизации. Кроме того, нужна определенная прозрачность с обеих сторон, поэтому важно делиться с аутсорсером информацией и не оставлять без внимания его предложения. Постоянный диалог, обсуждение проблем и планов по развитию бизнеса заказчика способствуют укреплению отношений и развитию компетенции аутсорсера». Виктория Бухар, коммерческий директор компании «ЛАНИТ-Интеграция» (ГК «ЛАНИТ»), уверена, что искать надо не «своего», а «своих» аутсорсеров, и для этого необходимо применять гибкую сорсинговую модель. «Правильно организованный блок управления ИТ, своеобразная единая служба заказчика в сфере ИТ позволит привлекать наиболее квалифицированных исполнителей сервисных контрактов на подходящих условиях и при необходимости динамически перераспределять между ними задачи, не боясь поставить под угрозу работоспособность бизнес-приложений и инфраструктуры», – поясняет она.
В 2021 году инвестировать в ИТ так же естественно, как платить за аренду офиса: ИТ стали ключевой частью бизнеса. В отношении ИТ-аутсорсинга рынок достаточно консервативен – несмотря на серьезные изменения в экономике под влиянием пандемии, предпосылок для существенного пересмотра сорсинговой стратегии сейчас нет, так как ориентация на аутсорсинг традиционно демонстрирует свою эффективность для задач обслуживания инфраструктуры и технической поддержки типовых бизнес-приложений.
По мнению Евгения Свидерского (МТС), поиск должен быть ориентирован не просто на аутсорсера, а на стратегического ИТ-партнера, то есть такого поставщика, у которого клиент мог бы получить целый ряд цифровых сервисов и услуг с учетом всех индивидуальных особенностей бизнеса. «Как правило, крупные компании не готовы удовлетвориться типовыми решениями и предъявляют дополнительные требования к продуктам, поэтому поставщикам приходится разрабатывать индивидуальные ИТ-решения «под заказ». При этом многие заказчики не могут позволить себе штат квалифицированных ИТ-экспертов, которые помогут сформулировать требования к облачным сервисам, провести миграцию и осуществлять последующую поддержку. Таким образом, следующим этапом развития ИТ-аутсорсинга становится подход, когда поставщик превращается в партнера заказчика, который не просто предоставляет готовый продукт или функцию, а берет на себя обязанности внутреннего ИТ-отдела клиента: формулирует задачи, занимается внедрением, сопровождением и поддержкой. И, даже разрабатывает целые стратегии, например облачные», – утверждает эксперт.
Для крупных компаний аутсорсинг зачастую становится необходимостью: развитие комплексных ИТ-продуктов и систем приводит к тому, что создавать, внедрять и поддерживать ИТ-решение силами одного предприятия становится все сложнее, требуются специалисты, владеющие методологиями и инструментарием. Компромисс, скрытый аутсорсинг, создание дочерних предприятий, основным бизнесом которых является развитие и поддержка ИТ головного предприятия холдинга.
По мнению Дмитрия Шилова, директора центра компетенций по сервису и аутсорсингу компании «Техносерв», проблема поиска «своего» партнера уже не столь актуальна. В России достаточно зрелый рынок аутсорсинговых ИТ-услуг, поэтому и поставщики и заказчики знают, чего следует ждать друг от друга, особенно если речь идет о компаниях уже много лет работающих на рынке. «Уже несколько лет в нашей стране у поставщиков услуг есть четко формализованное продуктовое предложение. В каждом сегменте определены свои лидеры, обеспечивающие сервис с требуемым качеством. Зрелость потенциальных клиентов также очень высокая. Поэтому вопрос доверия заказчиков к поставщикам услуг не является краеугольным камнем, – говорит он. – Участники рынка, как правило, понимают, что ожидать друг от друга и как при необходимости согласовать неоднозначные вопросы. Определенные сложности могут возникнуть, когда заказчик в первый раз сталкивается с необходимостью проработать аутсорсинговый контракт. Здесь общей рекомендацией будет провести обследование рынка поставщиков требуемых услуг и прорабатывать вопрос с лидерами в своем сегменте». Сергей Зинкевич, директор по развитию бизнеса компании «КРОК Облачные сервисы», советует ориентироваться на портфолио клиента, существующие референсы заказчиков (желательно из той же отрасли), отзывы. Также, по его словам, важно ознакомиться c SLA и внести в него необходимые пункты, поскольку этим документом наравне с договором на услуги компания будет руководствоваться на протяжении всего срока работ. Кроме того, по мнению эксперта, следует обратить пристальное внимание на клиентоориентированность поставщика услуги и его проактивность. «При выборе «своего» партнера я рекомендую обращать внимание на опыт, наличие диверсифицированного портфеля проектов (кросс-отраслевой и кросс-технологический опыт может серьезно обогатить программу проектов). Также важна общая культура производства (это становится понятно на самых первых небольших проектах). Необходимо регулярное общение с партнером с обменом ожиданиями и обратной связью», – добавляет Евгений Минеев «Рексофт».
Облачные сервисы являются ответом поставщиков услуг на потребности заказчиков в потреблении ИТ-сервисов по запросу. Это естественное развитие аутсорсинговых компаний, специализирующихся на обслуживании ИТ-инфраструктуры и разработке ПО. У большинства таких поставщиков в продуктовом портфеле есть облачные сервисы.
Опубликовано 13.04.2021
В большинстве отраслей, включая ЖКХ и энергетику, я считаю инсорсинг избыточным: во-первых, как уже говорил выше, это не слишком полезное явление для развития рынка первых, во-вторых, в России есть ИТ-компании с достаточной отраслевой экспертизой и ресурсами, в том числе с каталогами собственных решений для автоматизации отдельных отраслей.