Олег Качанов: Госуслуги '2022: быстро, полезно, удобно

По уровню цифровизации государственных услуг Россия по праву считается одним из мировых лидеров. Оформить льготы, оплатить пошлины или штрафы, подать заявление в ЗАГС или записаться к врачу можно в считаные минуты с помощью компьютера или мобильного телефона. Несмотря на сложную геополитическую обстановку, государственные сервисы продолжают развиваться. О том, как сегодня идет работа по совершенствованию портала госуслуг, о новых услугах для граждан и бизнеса рассказывает заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации Олег Качанов.

Какие глобальные изменения произошли за последний год?

Самое глобальное то, что в прошлом году мы запустили так называемый «новый портал» и новое мобильное приложение «Госуслуги». И основную часть услуг в 2022 году перевели туда. На портале и в мобильном приложении коммуникации обеспечивает робот Макс, цифровой интер­активный помощник. Макс стал чрезвычайно популярен. Если раньше люди пользовались обычным поиском, который выдавал просто ссылки на карточки услуг, то сейчас процесс взаимодействия сильно упростился. На запрос робот выдает информацию, которая нужна в конкретной ситуации. Например, пользователю нужно оформить разрешение на строительство, европротокол при ДТП без вызова ГИБДД или зарегистрировать рождение ребенка — все это можно сделать онлайн на «Госуслугах».

Например, по запросу «рождение ребенка» робот Макс проинформирует, какие нужны документы для оформления свидетельства о рождении, и предложит сделать это онлайн на портале, а также расскажет, как узнать СНИЛС ребенка, оформить положенные выплаты и другие меры поддержки. Технологии искусственного интеллекта предоставляют пользователю максимально подходящую информацию.

Многие компании жалуются на снижение качества сервисов, отсутствие обновлений, неготовность российских ИТ­компаний оказывать привычный уровень поддержки. Вы смогли быстро наладить диалог с отечественными разработчиками?

Здесь вопрос скорее не про уровень поддержки, а про сложности с поставками оборудования и комплектующих. Понятно, что цепочки поставок пришлось перестраивать. Но нас, наверное, это затронуло в меньшей степени, так как мы давно плотно взаимодействуем с российскими производителями софта и «железа». Мы оказывали активную поддержку ИТ-­отрасли, а отрасль в ответ тоже старалась нас поддержать.

В прошлом году премьер-­министр Михаил Мишустин говорил, что будет введено около 70 новых сервисов и три новых суперсервиса. Удалось ли реализовать планы?

Давайте пойдем от общего к частному. Если говорить об общем, то у нас за этот год на портале прибавилось почти 300 новых услуг. Из них около 170 разрешительного характера — в основном для юридических лиц. И это можно назвать большим прорывом. Что касается граждан, то наш фокус был на массовых социально значимых услугах. Таких услуг на портале появилось 88 за год. Массовые — это те, где количество обращений — более 100  тыс. Есть не массовые, но социально значимые — такие, как, например, услуги МЧС — помощь гражданам, пострадавшим от чрезвычайных ситуаций.

А что насчет суперсервисов?

Как я уже говорил, у нас полноценно запущен суперсервис «Рождение ребенка». Благодаря суперсервису свидетельство о рождении можно оформить онлайн на основании медицинской справки. Есть и другие услуги для семьи, которые можно получить на Госуслугах. В 2022 году на Госуслугах мы получили огромное количество заявлений на регистрацию брака. Фактически каждое третье заявление было подано через портал гос­услуг. Заявления на расторжение брака тоже были, но гораздо меньше. То есть мы фактически предоставляем полный спектр услуг ЗАГС. Еще один суперсервис — приложение «Госуслуги Авто». Две ключевые функции этого сервиса: цифровой формат СТС и цифровое водительское удостоверение. Эти документы можно предъявлять сотруднику ГИБДД прямо в мобильном телефоне. Пока это пилотные проекты, но в скором времени, надеюсь, перейдем к полноценной эксплуатации. Кроме того, приложение позволяет водителям за полчаса оформить ДТП по европротоколу без участия ГИБДД, очень важный и актуальный сервис!

Третий суперсервис — это безбумажные перевозки грузов и пассажиров. Сервис стартовал в конце прошлого года, а в этом году он уже вовсю функционирует и есть понятные результаты.

К 2030­-му в рамках цифрового профиля гражданина планируется сделать доступными более 150 видов сведений, которые будут передаваться через портал госуслуг. Расскажите о них подробнее.

Цифровой профиль содержит в первую очередь набор базовых идентификаторов, по которым система может собирать сведения о гражданине. Это паспорт, СНИЛС, ИНН, по которым уже собираются сведения о движимом и недвижимом имуществе, медицинские документы, данные об образовании, сведения о доходах и другие. Пользователь дает согласие, какие сведения будут предоставлены ему в цифровой профиль. Здесь, разумеется, есть свои риски. Если, например, посторонним лицам станет известен пароль, то мошенник получит доступ сразу ко всем сведениям. Поэтому мы рекомендуем всем включать двухфакторную аутентификацию, которая снижает эти риски.

Кроме того, мы последовательно реализуем более защищенный вариант хранения данных — распределенно, в разных ведомственных витринах данных. В рамках системы межведомственного электронного взаимодействия четвертого поколения (СМЭВ‑4) мы создаем, по сути, государственную распределенную защищенную базу данных, которая построена в единой модели. Используемая технология витрин данных обеспечивает предоставление этих данных в режиме онлайн.

А как в этой базе происходит взаимодействие с регионами?

СМЭВ всегда была двухуровневой: с федеральной и региональной шинами. В каждом регионе была своя шина СМЭВ. Здесь мы идем по похожему пути: внутрирегиональный обмен остается, а все данные, которыми регион делится с другими субъектами или отдает на федеральный уровень, должны быть представлены на региональных витринах данных. В свою очередь, федеральные данные, которые запрашивает регион, точно также доступны на витринах данных ведомств владельцев. Эта совокупность и есть СМЭВ‑4. Объединенная одной моделью, она позволяет отправлять регламентированные запросы как по конкретным пользователям при оказании услуг, так и аналитические запросы.

А негосударственные предприятия имеют доступ к системе?

Да. Те, кто имеет на это право, закрепленное нормативными актами. Например, банки первыми из негосударственных организаций подключились к СМЭВ, так как они предоставляют данные о государственных и муниципальных платежах. Также они могут получать определенные данные о пользователях, давших на это согласие. Если какая­-то организация хочет получить доступ к профилю, то от нее поступает запрос пользователю, хочет ли он отдать какие-­то сведения этой организации. При этом, даже дав согласие, его можно отозвать в любой момент. В личном кабинете можно увидеть все согласия и дове­ренности.

Создание единого окна по приему жалоб через портал госуслуг. В какой стадии сейчас находится этот проект?

Сейчас такой законопроект обсуждается в Госдуме. Вместе с тем эксперимент по платформе обратной связи идет уже два года, подключены более 140 тысяч органов и организаций, за это время граждане получили более 10 млн ответов на свои сообщения, поданные через платформу. После «ковидного пика» количество обращений снизилось, сейчас около 180 тысяч в месяц, а среднее время решения по жалобе составляет менее 11 дней. Но для того, чтобы закрепить «единое окно» обращений и сообщений граждан, включая ускоренные сроки ответов по таким обращениям, нужен закон.

Я надеюсь, что закон будет принят в следующем году и будет работающая система регулирования с «единым окном». Так, любой гражданин, зайдя в личный кабинет, сможет увидеть всю историю своего взаимодействия с государственными органами и организациями, которые подключены к системе. Причем вне зависимости от своего местоположения.

А кто контролирует обратную связь?

Задача Минцифры как методолога — вырастить команду специалистов, которые будут отвечать за качество обратной связи. Они должны понимать, как правильно общаться с гражданином, чтобы не отвечать бюрократическим языком на запросы, и быть достаточно замотивированными, чтобы не просто формально реагировать, а решать проблемы заявителя. Люди, ответственные за обратную связь, должны разбираться, как работает процесс устранения проблем. Например, есть жалобы на сбои с общественным транспортом. И специалисту необходимо понимать, из­за чего происходит сбой: не хватает водителей, машин или чего­то другого. Какие меры нужно предпринять, чтобы оперативно исправить ситуацию, какой ответ дать человеку. В этом одна из основных задач внедрения платформы обратной связи — решение конкретных проблем.

Каждый регион должен видеть ситуацию, мониторить и оценивать качество обратной связи, удовлетворенность граждан. Есть регионы, которые очень внимательно относятся к этой теме, такие как Калужская, Московская, Белгородская области. А мы уже даем интегральную оценку, у нас есть регулярное рейтингование по работе с обращениями, опросами и голосованиями, а также по работе с «Госпабликами». Замечу, что рейтинги, которые постоянно обновляются, дисциплинируют исполнителей и помогают улучшать показатели.

С какими ключевыми проблемами пришлось столкнуться с февраля­-марта?

В первую очередь это проблемы, связанные с информационной безопасностью. Разумеется, и раньше на портал госуслуг были DDoS­-атаки и попытки вмешательства с целью компрометации и замещения контента, но с конца февраля их количество увеличилось на порядок. Случилось несколько серьезных ударов, и пришлось срочно адаптировать инфраструктуру, средства защиты информации, выявлять, какие системы оказались в зоне риска. В марте­-апреле была максимально концентрированная работа над усилением контура безопасности. Сейчас мы считаем, что у нас высокий запас устойчивости. Это один из ключевых вызовов, который возник в этом году в силу внешнеполитической обстановки.

Как изменился вектор атак?

Их разнообразие сильно выросло. Появилось много нового. Кроме традиционных DDoS, активизировались, например, атаки на проникновения, на доступ к данным, атаки через доверенные системы. Соответственно, выросли и потребности в защите инфраструктуры. Мы постоянно работаем над этим, вырабатываем способы нейтрализации новых угроз.

Как сейчас идет работа с электронными услугами в регионах? Какие задачи стоят в этом вопросе?

Вместе с Минэкономразвития и другими федеральными ведомствами мы будем радикально менять формат предоставления госуслуг. Например, какие­-то услуги будут проактивными. Принципиально будут сокращены сроки предоставления услуг. Изменится состав документов и данных, которые необходимы для предоставления услуг. Мы стремимся идти к целевому состоянию, когда при заказе услуги на портале ничего вообще руками вводить в электронную форму заявления не требуется. Данные должны автоматически браться из цифрового профиля пользователя либо передаваться в ведомство по системе межведомственного взаимодействия. Если нет материального носителя, такого, например, как паспорт или водительское, все результаты оказания услуг должны предоставляться в электронном виде. Также услуги должны оказываться роботизированным способом, практически в режиме онлайн. Мы назвали эту концепцию «Три нуля»: ноль ручного ввода данных, ноль времени ожидания и ноль бумажных документов на выходе. Совместно с регионами мы формируем описание целевого состояния услуг: какой была услуга и какой она должна стать. Исторически сложилось, что у разных регионов разные профильные области, где они сильны. Кто­-то в социальной сфере, кто­-то в транспорте, кто­-то в здравоохранении. Поэтому мы идем в те регионы, где можно создать соответствующие центры компетенций, и предлагаем им участвовать в описании целевых состояний для изменения формата предоставления гос­услуг. Многие активно участвуют, а после согласования с Минэкономразвития и Минцифры эти предложения выносятся на утверждение правительственной комиссии. Добавлю, что это касается не только региональных, но и федеральных услуг.