«Техносерв» и «СИТРОНИКС Башкортостан» создали централизованную систему поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг для ОАО АНК «Башнефть»
Система охватывает все основные дочерние компании холдинга, занимающиеся разведкой и добычей нефти, нефтепереработкой и нефтехимией, сбытом и логистикой. Всего с системой работают более 12000 пользователей. «Целью реализации проекта создания централизованной системы поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг был переход от традиционного технологического подхода к методам ITSM (IT Service Management), при котором для ИТ-службы главными становятся потребности внутреннего клиента, а не сами технологии, - прокомментировал проект Алексей Шицин, Директор Департамента эксплуатации информационных технологий ОАО АНК «Башнефть». - При таком подходе процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных параметров эффективности (KPI) в соглашениях об уровне услуг позволяют Департаменту эксплуатации информационных технологий измерять и улучшать качество предоставляемых услуг». Реализуя поставленную задачу, специалисты консорциума интеграторов совместно с представителями Департамента эксплуатации информационных технологий ОАО АНК «Башнефть» выполнили комплексный проект, требующий от участников высокой степени координации. В рамках проекта был проведен аудит бизнес-процессов по управлению запросами, инцидентами, изменениями, уровнем услуг и их конфигурацией, настройка существующих и добавление ряда новых бизнес-процессов, необходимых для перехода к работе, построенной по принципам ITSM. «Участниками проекта были разработаны консалтинговые документы по каждому из процессов ITIL, входившему в рамки проекта, концепция построения службы Service Desk, детальное описание решения, техническое задание, методика проведения приемочных испытаний, должностные и ролевые инструкции», - отметил генеральный директор «СИТРОНИКС Башкортостан» Борис Харас. Также был создан и введен в эксплуатацию единый портал предоставления ИТ-услуг, включающий в себя служебную и пользовательскую части. В служебной части портала поддержки пользователей для целей классификации инцидентов и контроля доступности ИТ-услуг используется внутренний каталог услуг, включающий в себя стандартные параметры оказания услуг. В пользовательской части создана доступная для пользователей база знаний для накопления и анализа информации о способах разрешения типовых инцидентов. Централизованная система поддержки пользователей корпоративных ИТ-услуг интегрирована с системами мониторинга ИТ-инфраструктуры, call-центром, системой электронного документооборота, системой единой точки авторизации и аутентификации MS Active Directory и электронной почтой и службой SMS-уведомлений. Специалистами «Техносерв» проведено персонализированное заказное обучение функционалу системы для нескольких групп пользователей (руководители, пользователи, инженеры, администраторы). Система реализована на базе продуктов корпорации CA Technologies, а полный цикл работ от ITSM-консалтинга до полномасштабного внедрения составил 10 месяцев.
