Как цифровая трансформация влияет на продажи
Изображение: Antonio Marca/shutterstock.com
В эпоху «Индустрии 3.0» тема цифровой трансформации актуальна не только для технически ориентированных компаний, но и для всего бизнеса в целом. Особенно остро вопрос стоит в сегменте B2C, где конечный потребитель требует все более высокого качества обслуживания и персонализации. Чтобы не инвестировать средства понапрасну и не оказаться в арьергарде своей отрасли, бизнесу необходимо понимать, как цифровая трансформация влияет на продажи и какие процессы в компании она затрагивает.
О сущности и инструментарии цифровой трансформации, о том, какие бизнес-процессы необходимо перестроить, а также о реализованных кейсах в сфере цифровой трансформации отечественного бизнеса — в данном материале.
Что происходит
В последние годы масштабы и значение цифровой трансформации в мире измеряются двенадцатизначными числами. Ее глобальный рынок, который в 2019 году оценивался в $1,18 трлн, к 2023 году, согласно прогнозам, должен достигнуть отметки в $2,3 трлн. Это свидетельствует о двойном росте инвестиций в данное направление всего за четыре года, подчеркивая активное внедрение цифровых технологий в различные отрасли и сферы жизнедеятельности.
Анализируя уровень цифровой зрелости, который включает в себя количество ИT-специалистов, объемы расходов на цифровые технологии и другие метрики, можно говорить о значительном прогрессе в этой области. В России почти все социально значимые услуги (99,97%) сейчас доступны в электронном виде, что облегчает жизнь многим слоям населения и повышает их участие в цифровой экономике.
Не отстают в адаптации к цифровой эре и домохозяйства, 86,1% которых на 2022 год имел доступ к широкополосному Интернету. Это создает благоприятные условия для распространения и интеграции новых технологий.
В сфере ИT-инвестиций также наблюдаются положительные тренды, с объемом вложений в отечественные ИT-решения, которые в 2022 году составили 521,9 млрд рублей.
Популярность социальных сетей и мобильных технологий
Количество пользователей социальных сетей в России в 2023 году достигло 106 млн, что составляет 73,3% от общей численности населения, а количество мобильных подключений превысило 227 млн. Эти данные свидетельствуют о высокой степени интеграции цифровых технологий в повседневную жизнь людей. То есть цифровая трансформация является не просто тенденцией, а необходимостью, которая кардинально изменяет ландшафт современного бизнеса и общественной жизни, делая их более подключенными, эффективными и открытыми для инноваций.
Цифровая трансформация: всеобщее воздействие
Цифровая трансформация охватывает как внутренние, так и внешние аспекты деятельности предприятия. Внутри корпоративного пространства это прежде всего повышение эффективности работы. Одним из ключевых направлений здесь является трансформация отдела продаж.
Процесс продаж не только в B2C-, но и в B2B- и B2G-компаниях — это не просто обмен товара на деньги, это сложные многоступенчатые операции с большим объемом взаимодействий с клиентами на разных уровнях. Эффективное управление такими процессами невозможно без оптимизации и автоматизации.
Классы решений для оптимизации процессов
Сама по себе оптимизация может достигаться за счет реализации готовых SaaS-решений или же разработки кастомных систем. Если малые и средние компании часто выбирают готовые решения из соображений экономии, то крупные предприятия активнее инвестируют в собственные системы, что позволяет им адаптировать технологии под специфические потребности бизнеса.
CRM как основа цифровой трансформации
Системы CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) стали неотъемлемой частью цифровой трансформации продаж. Они не только способствуют автоматизации рутинных процессов, но и позволяют собирать, анализировать и эффективно использовать данные о клиентах, что служит поддержке взаимодействия и развитию бизнеса. Примером является интеграция CRM с аналитическими инструментами для предсказания поведения клиентов и повышения конверсии. Цифровая трансформация влияет не только на инструменты и активы компании, но и на корпоративную культуру. CRM в этом контексте выступает как инструмент для автоматизации, так и как элемент, формирующий цифровую культуру предприятия, повышающий его гибкость и адаптивность.
Цифровая трансформация выходит за пределы отдела продаж
Конечно, для кумулятивного влияния на бизнес цифровая трансформация не должна ограничиваться только отделом продаж. Для достижения комплексных результатов и создания устойчивых конкурентных преимуществ необходимо охватить и другие ключевые отделы.
Отдел кадров стоит на втором месте по важности внедрения цифровых инноваций. Системы HRM и инструменты для управления талантами, в том числе модули обучения и оценки 360 градусов, позволяют повысить мотивацию и производительность сотрудников, а также оптимизировать процесс найма и адаптации персонала.
Отдел маркетинга также играет важнейшую роль, поскольку отвечает за привлечение и удержание клиентов. Внедрение цифровых технологий здесь позволяет не только собирать и анализировать данные о всех взаимодействиях с клиентом, но и отслеживать результаты маркетинговых кампаний, включая те ситуации, когда касания не приводят к продажам. Парадоксально, что многие бизнесы тратят миллионы на рекламу, но совершенно пренебрегают сбором и анализом данных о любых взаимодействиях с аудиторией — и здесь, пожалуй, неудачные контакты даже важнее.
Положительным примером реализации этой концепции может служить Amazon, который анализирует данные даже о неуспешных покупках, что позволяет корректировать последующие маркетинговые стратегии.
Цифровая трансформация внешних процессов затронула и такие важные вопросы, как изменение интерфейса взаимодействия с клиентами. Например, прежде заказ такси осуществлялся по телефону через оператора, теперь же достаточно нескольких кликов в приложении. Аналогичные изменения коснулись многих услуг, включая банковские. Все до сих пор помнят меметичную фразу «Вот где карту открывали, туда и идите». Между тем современные отечественные банки — это передовые ИТ-гиганты, в приложениях которых как существующий, так и новый клиент может буквально в несколько нажатий купить нужный продукт (карту, кредит, вклад, страховку, а в ряде случаев — авиабилеты и т. п.). Оцифрована и поддержка — чат-боты, голосовые помощники, минимизация необходимости визитов в офисы банка и пр.
Такой подход пересекается со следующим трендом — омниканальностью. Она в продажах становится новым стандартом. Это не просто возможность выбора между онлайн- и офлайн-каналами, но и их взаимодействие. Примером может служить торговая сеть «Пятерочка» и онлайн-сервис vprok, где офлайн-покупки, зафиксированные по карте лояльности, влияют на предложения и рекламу в онлайн-канале (то есть в приложении доставки). Это не только улучшает пользовательский опыт, но и значительно повышает эффективность маркетинговых кампаний: на цифровом уровне выстраивается путь клиента между двумя, а то и тремя каналами.
Цифровые инструменты для увеличения продаж: перспективы и реализация
В заключение рассмотрим, как конкретно инновационные технологические решения могут радикально трансформировать подходы к увеличению продаж.
Big Data и персонализированный маркетинг
Современные технологии анализа больших данных (Big Data) открывают новые горизонты для маркетинга, делая возможной персонализацию предложений на удивительно точном уровне. Так, в проекте для ювелирного интернет-магазина Island Soul мы используем данные о покупках клиентов в сочетании с анализом их активности в социальных сетях. Мы исследуем связь между цветовой гаммой фотографий пользователя и его предпочтениями в украшениях, применяя математические модели, включая метод Монте-Карло. Этот подход позволяет нам создавать целенаправленные и эффективные предложения, увеличивая шансы на покупку.
Виртуальная и дополненная реальность
Технологии виртуальной (VR) и дополненной реальности (AR) открывают новые возможности для улучшения пользовательского опыта. В разработке у нас находится проект для производителя интерьерных решений «Йорта», где благодаря XR-технологии (eXtended Reality, расширенная реальность) потребители смогут в режиме реального времени визуализировать, как изменится интерьер их ванной комнаты с продуктами бренда. Такой подход позволяет клиентам куда более осознанно подходить к выбору продуктов.
Супераппы — клиентский опыт решает
Сложные и функционально насыщенные приложения, или так называемые супераппы, становятся все более популярными в бизнесе. В качестве примера можно привести нашу платформу для управления франшизой «Самолет Плюс». В его рамках партнеры-предприниматели могут управлять всеми аспектами своего бизнеса в одном приложении: от управления офисом до продажи квартир и предоставления дополнительных услуг. Тренды в разработке приложений склоняются к созданию удобных и эстетически привлекательных интерфейсов, а также к интеграции функций подписки и платежных систем для удобства пользователей.
Заключение
Инновационные технологии играют ключевую роль в увеличении эффективности продаж и в целом в бизнес-стратегиях компаний, сталкивающихся с высоким уровнем конкуренции и постоянно меняющимися требованиями рынка. Включение технологий работы с данными и искусственным интеллектом (Big Data, AI), технологий дополненной и виртуальной реальности VR/XR, а также разработка супераппов может значительно дистанцировать компанию от конкурентов на рынке, создав задел в гонке вооружений нового будущего — цифрового.
Опубликовано 05.08.2024
