Цифровизация компании: что это и зачем нужно?
Цифровая трансформация: что скрывается за этим термином
Всё, что связано с цифровизацией, сегодня на пике хайпа. И неудивительно – обсуждения подогреваются запуском большого числа нацпроектов в этой области. Если уж государство уделяет «цифре» столько внимания, видя ее преимущества, то и всем остальным стоит идти тем же путем.
С другой стороны, у бизнеса накопилось уже огромное количество кейсов, которые доказали эффективность тех или иных подходов и инструментов. Так что совсем не обязательно быть первопроходцем – можно учиться на ошибках других. К тому же развитие технологий идет так стремительно, что те, кто не взял «цифру» на вооружение, могут в принципе уйти с рынка. Новые компании, у которых «цифра» изначально присутствует в ДНК, в последнее время легко побеждают представителей классического бизнеса. Последние же зачастую вынуждены находиться в положении догоняющих.
Но, применяя термины «цифровизация» и «цифровая трансформация», многие вкладывают в них некий собственный смысл, в итоге эти термины стали нередко восприниматься как синонимы. В действительности это не так. Цифровизация предполагает перевод бизнес-процессов в цифровой формат, то есть сами процессы при этом остаются теми же, что и до перехода. Самый простой пример – внедрение формы заказа такси на сайте и распределения заявок в ИТ-контуре отдельно взятого таксопарка. Цифровая трансформация же предполагает более глубокие изменения, затрагивающие бизнес-модель, формирование цифрового актива и цифровой культуры. И то, насколько такая трансформация повлияла на всю сферу такси, видно невооруженным глазом каждому из нас.
Таким образом, цифровизация – это лишь составная часть цифровой трансформации. Эту разницу важно понимать: она влияет на восприятие того, чего удалось добиться на данный момент каждой компании.
Опыт показывает, что цифровая трансформация – явление в нашей стране пока еще достаточно редкое: большинство компаний не автоматизировали даже базовые функции управления. Однако именно к цифровой трансформации надо стремиться, потому что преференции, которые она дает бизнесу, неоспоримы. В первую очередь это качественный скачок во всем, причем не только для отдельной компании или даже целой индустрии – может быть и кросс-отраслевое влияние. К примеру, именно благодаря цифровой трансформации банковского сектора новые возможности для развития (а также цифровой трансформации) получил отечественный ретейл. Сами же банки смогли либо вовсе отказаться от офлайн-присутствия, либо минимизировать его, существенно изменив бизнес-модель. Больше всех выиграли, естественно, те, кто пошел этим путем раньше других.
Так что, если менеджмент компании хочет оказаться победителем в конкурентной борьбе, ищет новые точки роста, намерен развиваться высокими темпами, выбор в пользу «цифры» логичен и даже жизненно необходим.
«Цифра» на вырост
Посмотрим, какие задачи стоят перед бизнесом, который уже запланировал масштабирование либо находится в стадии активного роста. Речь о компаниях, развивающих франшизу, филиалы, представительства или расширяющих партнерскую сеть. А также разберемся с тем, как эти задачи можно решить с помощью «цифры».
Задача 1: оптимизировать неэффективные и сложные процессы, которые возникают при масштабировании бизнеса
Представим ситуацию: компания стремится наращивать присутствие и продавать свои продукты через партнерскую сеть во всех городах страны. Чтобы понять масштаб задачи, достаточно вспомнить, что только субъектов в РФ более 80, а внутри каждого может быть не один крупный город (к слову, в России 1117 городов). Когда компания открывает один филиал (подразделение, партнерский офис и т. д.) в полгода, то все процессы можно запустить и проконтролировать в ручном режиме, а если речь идет о нескольких десятках в месяц, то такой подход неминуемо приведет к проблемам.
Что делать? Максимально формализовать процесс, прописав всю схему в деталях и выбрав инструмент для мониторинга пройденных этапов. Можно, конечно, изложить всё в документе и потом разослать его по электронной почте всем ответственным лицам, но это не многим эффективнее, чем работа в ручном режиме. Цифровизация может решить эту проблему: нужна единая платформа, где будет прописан весь путь, который необходимо пройти при открытии подразделения. Она должна быть унифицирована и декомпозирована. Здесь же будут инструменты контроля со стороны головного офиса. Проще говоря, «цифра» позволяет создать единый интерактивный инструмент, с помощью которого шаг за шагом партнер идет по пути запуска офиса. И конечно, такая платформа может не ограничиваться функционалом, связанным с запуском подразделения, туда можно включать все процессы, в которые вовлечены партнеры.
Задача 2: повысить прозрачность и упростить взаимодействие с партнерами, улучшить управляемость
Чтобы у сотрудника регионального офиса всегда был доступ к актуальной информации по всем сервисам, а также все процессы шли максимально быстро и прозрачно, на единой платформе необходим личный кабинет. Именно он превратит единую платформу в удобный и эффективный инструмент.
Несмотря на то, что личный кабинет кажется простым и привычным инструментом, в случае с бизнесом это не совсем так. Его функционал должен быть продуман и проработан до нюансов, ведь если часть процессов партнеров (сотрудников или франчайзи) останутся вне цифрового решения, то и эффективность кабинета будет значительно ниже.
Задача 3: максимально упростить для партнеров взаимодействие с цифровой инфраструктурой компании
Всё, что сегодня переводится в «цифру», обязано иметь мобильный интерфейс – приложение. По оценкам Mediascope Cross Web, 90% онлайн-потребления приходится именно на мобильные устройства, а авторы исследования “We are social” утверждают, что более 92% интернет-пользователей в мире выходят в Сеть с мобильных устройств. Вывод напрашивается: чтобы цифровое решение использовалось максимально активно, к нему необходимо мобильное приложение – этого требуют сами пользователи.
Задача 4: трансформация цифровой культуры – последняя по счету, но не по важности
Чтобы все цифровые инструменты использовались эффективно, необходимо внедрять «цифру» в ДНК, как бы громко это ни звучало. То есть все сотрудники и партнеры должны быть вовлечены в использование «цифры», это должно быть безальтернативное, простое и удобное решение. Для этого людей надо обучать, вовлекать различными методами.
Цифровое решение не должно быть статичным – оно должно меняться, развиваться. И это не должна быть односторонняя работа – необходимо учитывать практику и опыт пользователей. Им также нужно сообщать, что, как и почему меняется в каждой новой версии, и т. д.
Как это реализуется на практике?
Всё, о чем я рассказал, – это не отдельные решения, это комплексный подход, в котором составляющие должны быть взаимосвязаны и глубоко интегрированы друг с другом. Посмотрим на опыт компаний, которые уже многого добились в данном направлении.
Кейс 1. Группа «Самолет»
Группа «Самолет» – один из двух крупнейших девелоперов России по объему текущего строительства: в ее состав входит ряд ведущих российских девелоперских компаний полного цикла, реализующих масштабные объекты недвижимости. После сделки с сетью агентств недвижимости компания взяла курс на быстрое масштабирование агентских офисов с помощью цифровой платформы: в планах открытие в ближайшее время 3000 офисов и лидерство в сегменте.
Компания разработала и запустила цифровую платформу, которая и стала ядром скоростного развития франшизы «Самолет Плюса». Поскольку ключевой элемент сети — это франчази-партнер, то главными цифровыми продуктами стали интерактивный дорожная карта открытия и многофункциональный веб-кабинет для партнеров. С помощью этого решения открытие офиса стало похожим на квест, с подробными шагами. Кроме того, в кабинете реализованы инструменты HR (подбор кандидатов, наем и управление персоналом), база знаний, продажи дополнительных услуг и многое другое для комфортной самостоятельной работы партнера.
Так как ядром данного бизнеса является агент, то и функциональность платформы во много заточена под эту специфику. А для самих агентов реализовали удобное приложение «Мобильный офис», позволяющее осуществлять всю работу без лишних визитов на рабочее место.
Получившееся приложение агента – это полнофункциональная CRM-система с богатым функционалом: здесь и подбор объектов с учетом фильтров, и интерактивная презентация клиенту, и работа с лидами из контакт-центра, а также публикация объявлений на площадках-классифайдах, воронка продаж и загрузка документов по сделке для распознавания и автоматического заполнения полей. На данный момент приложением пользуются несколько тысяч агентов, что позволяет экономить десятки тысяч рабочих часов, делая весь бизнес эффективней, чем у конкурентов.
Как известно, в девелоперском бизнесе среди самых значимых проблем — поиск агентов и их адаптация к процессам. Для устранения этой болевой точки был создан корпоративный университет. Он также интегрирован в кабинет партнера, то есть офлайн-присутствия для обучения не требуется. Это важный шаг в направлении развития цифровой культуры в компании.
Кейс 2. Ювелирный маркетплейс Island Soul
Для этого маркетплейса была спроектирована облачная ERP-система, которая охватывает все процессы клиентов ювелирного бизнеса – от партнеров до покупателей. Это позволило обеспечить продажу товаров по всей стране, так как магазины партнеров представлены на сайте и могут продавать товары через него. Для повышения продаж создана система сборных заказов: если у одного партнера нет какого-то товара, то автоматически создастся автозаказ на перемещение от другого партнера, у которого этот товар в наличии. Распределение платежа также происходит автоматически. Кроме того, у продавцов есть удобный интерфейс для фиксации офлайн-покупок. Всё это работает через личный кабинет франчайзи.
Платформа оптимизирует платежи: партнерам не нужно заводить отдельный эквайринг, а все платежи могут быть сплитированы, причем каждый партнер получает деньги за покупки с центрального сайта сразу при совершении оплаты.
Еще одно направление, которое оптимизирует платформа, – доставка: система сама заказывает курьера, который заберет из магазина и доставит товар до клиента вне зависимости от региона покупки. Кроме того, в личном кабинете франчайзи есть база знаний по всем процессам – от рекламы и найма до управления магазином. Здесь же можно посмотреть товарную и финансовую аналитику.
Работает ERP и на лояльность конечных покупателей: клиент может копить баллы на единый кошелек и тратить у любого партнера. При этом кабинет клиента отслеживает не только онлайн-заказы, но и офлайн-покупки у любого партнера. Это также позитивно сказывается на восприятии бренда и количестве заказов. По оценкам маркетплейса, повторные покупки совершают 80% клиентов.
Резюме
Цифровая трансформация – это не абстракция и не обязательно годы кропотливой работы. При правильном выявлении основных точек приложения сил и выборе инструментов она может быть осуществлена за несколько месяцев и сразу радикально повысить эффективность, обеспечивая достижение стратегических целей, как это видно из приведенных выше кейсов.
Иллюстрация: Alexander Limbach/Shutterstock.com
Опубликовано 18.01.2024
