Аня из Сбера
Корпоративные клиенты Сбербанка при звонке в контактный центр теперь могут пообщаться с роботом. Он отвечает на вопросы о местонахождении банкоматов с функцией самоинкассации и отделений. Назвали робота Анной.
Запросы, связанные со справочной информацией, содержатся в 40% обращений клиентов Сбербанка в контактный центр Сбербанка. В нем ежедневно обрабатывается около 20 тысяч звонков. Пилотное тестирование Анны показало, что она помогла наполовину ускорить обслуживание клиентов. Средняя продолжительность разговора теперь составляет 3,5 минут. При этом робот разговаривает и сотрудниками контакт-центра – он анализирует разговор оператора с клиентом и «с голоса» предоставляет оператору дополнительную информацию.
В Сбербанке обещают, что со временем Анна поумнеет и научится предоставлять еще больше справочной информации. Так, робот будет информировать о статусе платежа, балансе счёта и по исполнительным листам.