Как подготовить вашу систему документооборота к использованию технологий Process Mining?
В последнее десятилетие мы наблюдаем конвергенцию систем автоматизации документооборота (СЭД/ECM) и систем автоматизации бизнес-процессов (BPM). По сути, сегодня в рамках новой концепции CSP (Content Service Platform) функции ECM и BPM-систем тесно переплетены и представляют собой единый комплекс. Именно в рамках этих платформ реализуется процесс перехода от бумажных и неструктурированных документов и процессов к безбумажным и структурированным.
Системы процессной автоматизации стали абсолютно доступными и используются в большом количестве текущих задач. В связи с этим вновь активизировался интерес к методам процессного управления, аналитике процессов и их оптимизации, и, в частности, к относительно новым методам аналитики процессов, которые получили название Process Mining или Process Intelligence. Однако, для их эффективного и успешного применения необходимо обеспечить определенную подготовку системы документооборота и других приложений корпоративной информационной системы.
Технология Process Mining еще не приобрела всеобщей популярности. Однако, на наш взгляд, она сулит большие выгоды от применения, компаниям стоит обратить внимание и подготовиться к ее использованию уже на стадии внедрения или развития системы автоматизации документооборота.
Что такое Process Mining? Какие задачи решает?
Более 10 лет назад группа ученых под руководством профессора Вил ван дер Аалста из технологического университета Эйндховена стала развивать технологии, получившие название Process Mining (далее PM). Технологии Process Mining решают три взаимосвязанные задачи:
· Process Discovery – автоматическое восстановление модели бизнес-процессов на основе «сырых» данных, хранящихся в журналах обработки информации в различных приложениях информационной системы.
· Conformance Checking - проверка соответствия реальных процессов, протекающих в реальной организации, тем моделям и регламентам, по которым они должны были бы протекать.
· Process Enhancement – усовершенствование бизнес-процессов на основании их глубинного анализа.
Технологии эти по-настоящему революционны. Потому что они преодолевают давно известный GAP (разрыв) между реальными процессами, которые протекают в реальной жизни, и их описанием, которое мы получаем в словесном виде и затем используем для построения моделей в реальном Workflow в BPM-системе. В отличие от традиционной системы представления словесного описания процесса его участниками и владельцами на том или ином высокоуровневом языке (например, BPMN2, IDEF3), PM-системы автоматически восстанавливают модель бизнес-процесса по данным, сохраненным в журналах обработки приложений. То есть PM-система строит объективную картину всех вариантов последовательности активностей по обработке информации в рамках определенного вида бизнес-процесса.
Эти реальные процессы часто оказываются совершенно непохожими на их идеализированные модели. Эта особенность получила название «проблема спагетти» - реальные процессы, как правило, существенно более сложные и вариативные, чем мы предполагаем. Если общую статистику всех экземпляров процесса очистить от наименее вероятных маршрутов (такие инструменты имеются в любой PM-системе), то модель процессов сильно упрощается. И таким образом, можно восстановить модель процесса, которую взять за основу для дальнейшей автоматизации средствами BPM-системы.
Рис 1. Пример структуры процесса, восстановленного по реальным данным, без очистки
Полученные структуры служат входными данными для различных PM-инструментов, с помощью которых можно не только восстанавливать модели реальных процессов, но и выполнять самые разнообразные операции по оптимизации процессов.
Как можно изучать и оптимизировать процессы?
Прежде всего, PM-инструменты позволяют досконально изучить структуру реальных процессов и выявлять различные их характеристики:
· Анализировать длительность процесса каждого отдельного этапа, время задержки между ними, определять вероятность тех или иных ветвлений в процессах, количество циклов.
· Давать статистические оценки или определять различные аномалии в реализации процессов: обнаруживать экземпляры процессов или этапов, которые исполняются аномально долго, обнаруживать зависшие процессы и ситуации, когда процесс зацикливается между отдельными его этапами (ситуация пинг-понга) и пр.
· Анализировать нарушение регламентов. Например, как часто происходят пропуски обязательных этапов процесса, начало процесса не с первого этапа, нарушение последовательности этапов, выявлять параметры тех процессов, которые идут с нарушением регламентов и пр.
Для всех этих задач в PM-системах имеются достаточно удобные инструменты. Даже такой поверхностный анализ позволяет сделать достаточно выводов о необходимости принятия организационных решений и необходимости более жесткой автоматизации регламентов.
Если журналы, на базе которых строится модель процесса, содержат дополнительные данные, используемые в аналитике, то можно выявлять более сложные закономерности в отклонениях процессов. Например, отличия в процессе трудоустройства мужчин и женщин или в обработке договоров с различной стоимостью или с различными контрагентами.
Если аналитические данные позволяют оценить стоимость выполнения этапов (например, известна стоимость человеко-часа или задержки в бизнес-процессе), то можно проводить стоимостный анализ. Например, определить, какой путь самый дорогой как для конкретного экземпляра процесса, так и по их ансамблю. Например, часто наблюдается, что наиболее редкие маршруты являются самыми дорогостоящими. Если его устранить, можно получить заметный эффект. Помимо стоимостных KPI, можно собирать и другие показатели, сравнивать KPI нескольких подмножеств одного процесса. Например, сравнить одинаковые процессы, реализованные в различных подразделениях, или процессы до и после реинжиниринга.
Все эти виды анализа могут реализовывать обычные пользователи с помощью стандартных инструментов PM-системы. В частности, они могут реализовать предиктивный выбор процесса, который мы собираемся автоматизировать. Выяснить, насколько процесс в реальности соответствует идеальной модели, допустима его автоматизация или требуется реинжиниринг. Выяснить, какую экономию мы получим в результате автоматизации.
Как подготовить инфраструктуру СЭД к возможности использовать Process Mining инструменты?
Возможности инструментов PM-системы позволяет радикально изменить подход к процессной автоматизации. Однако, вначале нам нужно собрать данные для последующего анализа. Практически идеальным инструментом для начала применения PM является современная СЭД (система электронного документооборота).
Преимущества СЭД для применения Process Mining инструментов:
1. СЭД объединяет в себе различные инструменты автоматизации: от простой регистрации документов до полной процессной автоматизации с использованием встроенных BPM-механизмов.
2. СЭД позволяет осуществлять переход от минимальной автоматизации к полноценной процессной автоматизации постепенно, структурируя учетную информацию, формализуя процессы по мере необходимости в рамках одной платформы.
3. СЭД-платформа позволяет реализовывать самые разнообразные кастомизации разработанных на ней решений, в частности, можно реализовывать сценарии сбора всей необходимой аналитической информации, требуемой для работы PM-системы.
Какие же данные необходимы?
В минимальном варианте требуется журнал, в котором имеется несколько обязательных полей:
1. Идентификатор типа процесса. В СЭД это может быть процесс обработки какого-то конкретного документа. Например, при согласовании договора идентификатором процесса может служить идентификатор вида обрабатываемого документа. Или более сложный случай, когда в одном процессе обрабатывается несколько документов, как при приеме на работу сотрудника. Тогда необходимо, чтобы при обработке документов и заданий, связанных с этим процессом, в СЭД по тем или иным правилам, формировался и фиксировался в журнале идентификатор его типа.
2. Идентификатор экземпляра процесса (кейса). В нашем случае это будет уже идентификатор экземпляра документа или набора связанных документов и заданий.
3. Информация об этапе (исполнителе или его роли) процесса. Проще всего фиксировать имя исполнителя, но на практике лучше фиксировать роли. В СЭД роли могут быть не только статические, но и динамические, если реализовать в СЭД правила ее расчета.
4. Время обработки. Лучше фиксировать время начала и время окончания работы пользователя на том или ином этапе. В результате вы точно определите не только последовательность этапов, но и время задержек между ними. В идеале приложение СЭД может рассчитывать время автоматически или требовать ручного ввода реальной трудоемкости каждого этапа процесса.
Собственно, этой информации достаточно для того, чтобы анализировать процессы в системе PM. Но, если мы хотим делать более точный анализ, нам могут потребоваться те или иные дополнительные метаданные, например, стоимость человеко-часа исполнителя этапа, его занимаемая должность, пол, возраст, стоимость договора, контрагент, с которым мы его заключаем и пр. Конкретный набор метаданных может сильно отличаться в зависимости от того, какой конкретно регламент или процесс мы хотим анализировать.
В общем, для того, чтобы подготовить данные, порождаемые в СЭД для использования в PM-системе, необходима определенная подготовка, которая включает следующие этапы:
1. Определение типа процесса, который мы будем анализировать, и формирование правил, определяющих его идентификатор в системе;
2. Определение правил формирования идентификатора экземпляра процесса;
3. Определение правил обозначения этапа и роли исполнителя процесса;
4. Определение временных метрик, которые мы будем регистрировать в журнале, и способ их расчета;
5. Определение дополнительных метаданных, которые нам потребуются для более глубокой аналитики.
После того как мы определили эти парламенты, можно реализовать несложные скрипты в приложении СЭД, которые будут их рассчитывать для каждой конкретной операции процесса и фиксировать в соответствующем журнале.
Со временем при большем практическом использовании PM-систем в СЭД возможно появятся инструменты, упрощающие сбор этих данных, но уже сейчас не составит большого труда добавить эту функциональность в ваши решения СЭД и получить реальные выгоды от использования PM-систем.
Чтобы подробнее изучить практику применения технологии Process Mining, присоединяйтесь к вебинару с автором этой статьи 20 августа в 11:00 (МСК) «Как повысить эффективность процессов СЭД с использованием технологии Process Mining». Регистрируйтесь!
Опубликовано 10.08.2020
