Новый ретейл: баланс офлайна и онлайна

Мы встречались с Николаем Гегамовым в пору, когда он работал ИТ-директором CARLO PAZOLINI, известного бренда по продаже обуви и аксессуаров. Сегодня Николай трудится в компании «Лудинг» и решает вопросы автоматизации алкогольного холдинга. Но истинный CIO – это не только грамотный технический специалист, но прежде всего бизнес-партнер для компании. О том, как меняется классический офлайн-магазин и куда идет российский ретейл, он рассказывает в интервью журналу IT Manager.

Николай, мы не общались более трех лет. Многое изменилось, на ваш взгляд? Какие тренды появились?

Изменилось многое. И многие изменения саккумулировались под эгидой одного термина, имя которому – цифровизация. Цифровая трансформация, о которой так много говорят, это, конечно же, тренд. Причем, не только в ИТ. Я осознал насколько все серьезно, когда мой прораб (я недавно делал ремонт в своей квартире) спросил меня, кинуть ли Cat6 к холодильнику. Реагируя на мой вопросительный взгляд, он улыбнулся и покровительственно поинтересовался, неужели я не хочу умный холодильник, который сам заказывает еду? Неужели я не хочу умный дом? Умный дом — это… Да, я знаю, что такое умный дом, машинное обучение, IoT. Я уже даже знаю, что такое цифровая трансформация. И знаю, что она уже вовсю трансформирует наш мир.

Стал ли ретейл за последние годы более зависимым от ИТ?

Безусловно. Более того, идет взаимопроникновение ИТ и бизнеса. И я сейчас больше говорю не о глобальных процессах, а о множестве локальных, где ИТ выражаются в виде гаджета, «умной» примерочной, электронного ценника (простите за оскомину) и т. д. Эти артефакты от ИТ «черными ящиками» внедряются в жизнь ретейла, забывая о том, что вышли из ИТ-сектора, и по большому счету не нуждаются в ИТ-сопровождении. Если же говорить о процессах, поддерживаемых программными ИТ-проектами, то я бы отметил роль ИТ в онлайн-секторе. Даже более – в смещении онлайн и офлайн. Омниканальность превращается в один универсальный канал. Будучи в магазине, можно примерить что-то, узнать о наличии в другом магазине, перебежать в Интернет, заказать товар другого размера домой или в любой магазин, пользуясь единым личным кабинетом, картой лояльности и т. д. То есть в любой момент перескакивать с канала на канал, пользуясь преференциями каждого.

Как сегодня меняются классические офлайновые магазины? Что служит драйвером этих изменений?

Как я уже сказал, драйвером изменений в офлайне служит онлайн. Офлайн становится большой витриной. Я, конечно же, не коммерсант, но, как мне кажется, акценты в офлайне от увеличения объема собственных продаж смещаются к тому, чтобы быть отличной витриной и удобной точкой выдачи. Это одна из множества причин, по которым офлайн не исчезнет вовсе, как многие предрекают, – между ним и онлайном установится некий баланс. И драйвером изменений офлайна, в частности, будет и онлайн-сектор.

Ретейл, как и вся экономика, идет по пути цифровой трансформации. Какие технологии позволяют реализовать ее максимально быстро и безболезненно?

Я не сторонник тянуть какой-либо бизнес в мясорубку любых трансформаций, если это ему не нужно, если он не может, не видит или сам по себе всю жизнь трансформировался и продолжает это делать. Цифровизация – не цель. Но – тренд. Раз мы о ней говорим, значит, процесс идет. А идет он, потому что дешевеют и убыстряются способы оцифровки, хранения и обработки данных. Поэтому я не считаю, что надо реализовывать цифровую трансформацию как самоцель, но уверен, что в своем развитии надо трансформироваться, если есть к тому посыл. Я бы, безусловно, отметил big data как базис трансформации. А технологии, развивающиеся на основе больших данных, как наиболее очевидные.

Какие решения в ретейле вам понравились?

Недавно на одной выставке был представлен робот, который сканирует полки с товаром и помимо банальной инвентаризации находит на полках пустые места или неправильную выкладку. Это не только инвентаризация, но и мерчандайзинг. В отличие от сотрудников магазина, робот объективен – он будет рассылать фото именно с той выкладкой, которая существует, и предписывать к выкладке именно то, что в него заложено. Т.е. он всегда блюдет интересы всех поставщиков, не играя ни в какие игры.

Какие перспективы у омникальных технологий? 

Имея когда-то единственный канал продаж в качестве лавки, мы постепенно пришли к выделению многих каналов, потом пытаемся размыть границу между каналами возможностью бесшовного перехода с одного на другой, наращивая уровень сервиса на каждом и называя это омниканальностью. Так вот, этот процесс не остановится. А перспектива его – стремиться на следующий уровень спирали развития. От одного канала к мультиканалам, от них – к омниканальности, а от нее – к «единому» каналу. Пусть так, почему нет? Полный жизненный цикл между словами «один» и «единый».

Сегодня любой более-менее крупный ретейлер старается обзавестись мобильным приложением для дополнительного привлечения и информирования покупательской аудитории. Какими функциями должно обладать мобильное приложение, чтобы им реально пользовались, а не удаляли после первого запуска?

Оно должно быть полезным и эргономичным. Какая-то очевидная его функция должна лежать на поверхности и быть доступной в один клик. Нужно уметь быстро захватить и заинтересовать покупателя. Эх, если б я знал ответ на этот вопрос! Впрочем, давайте, подумаем. Возможно, развивая тему одного клика, приложение должно быть «слоистым». Первый слой – легкий в освоении примитивный уровень со своей наживкой. Очень быстро покупатель начинает понимать этот уровень, заглатывает наживку и переходит на второй. А почему бы мобильное приложение не сделать в виде компьютерной игры, где в качестве бонусов будут реальные товары, а каждый уровень будет новым слоем приложения? То есть грамотный ввод игровой составляющей, на мой взгляд, может привлечь покупателя. Представляете, сколько квестов можно заложить в маркетинговые акции (или наоборот)? «Иди по такой-то стрелке, найди такое-то мыло, на обложке прочти город изготовления, купи пряник из этого города и возьми с собой второй бесплатно». Как-то так.

Программы лояльности для покупателей – как ИТ могут помочь усовершенствовать их?

В этой области много и профанации, и математики, и наития с психологией. Чтобы ловить рыбу, надо знать ее повадки либо иметь большой опыт, понимая, что на таком-то водоеме клюет после дождя только на червя и где-то часа два, а потом не будет клевать до вечера, а на другом клюет только утром. Почему? А непонятно. Но так бывает всегда или почти всегда. Практика показала. Вот последние действия — это путь, по которому идут уже сейчас, и не нужен никакой ихтиолог — только дедукция. Именно цифровизация облегчает этот путь – большие данные, машинное и межмашинное обучение, дата-майнинг, «Интернет вещей» для сбора данных. Все это помогает накопить огромные горы информации, чтобы изучать поведение покупателя.

Какие новые каналы коммуникации ретейлера с покупателем вам кажутся наиболее перспективными?

Платформы, конкретно экоплатформы. Мессенджеры. Чат-боты… Менеджеры в мессенджерах. Вот. Ничто из перечисленного не является новинкой, особенно последнее. Тем не менее настоящий – живой знающий и толковый менеджер в сочетании с мессенджером – для текста, звонка, картинок, видео – это и есть полный пакет!

Заменить сейчас менеджера на робота сложно. А если его использовать на кассах?

В этой части наверняка можно полностью автоматизировать процесс. Более того, если в тележку покупателя вмонтировать камеру, датчики, сканер, то умный магазин всегда будет знать, что ты привез в зону оплаты. А принять деньги и выдать сдачу могут многие аппараты. Но все равно нужно думать, как решать проблемы воровства. Человек все еще более изобретателен, чем машина.

В процессе ответа пришла еще одна идея. Здесь помимо кассы сама тележка уже может быть с зачатками ИИ. Представьте, в нее вмонтирован планшет. Домохозяйка с гаджета перелила на тележку список покупок. И уже тележка за нее контролирует свое наполнение. Сканируя товар, она вычеркивает его из списка, рассказывает о нем, предлагает рецепты, говорит, что только вчера ты его покупал… Поле непаханое, одно слово. Хотя нет. Пашут. Уже все активно пашут.

Читайте также

Что такое deepfake и почему это проблема?

Какие методы обнаружения deepfake существуют? Какие возможности могут предоставить большие языковые модели (LLM) для генерации и обнаружения дипфейков? Расскажем о технологии aIDeepfake для борьбы с фальсифицированным контентом.

Не получится, что много людей останется без работы?

Это неизбежно. И нужны меры социальной защиты, чтоб как-то снивелировать эту метаморфозу. У прогресса всегда есть обратная сторона – кто-то становится аутсайдером, как бы жестко это ни звучало. Может показаться (возможно из-за слова «аутсайдер»), что я ратую за такое развитие. Отнюдь. Я, вообще, считаю, что путь к роботизации и ИИ ведет к антропологическому кризису. Машины уже вытесняют человека из многих областей деятельности, и это только начало. Если вы спросите меня, должны ли мы идти по этому пути, то я отвечу, что как человечество, безусловно, нет, а как страна, безусловно, должны, потому как прогресс неизбежен и никто не остановится.

В российском ретейле пока не очень хорошо продвигаются технологии автоматизации торгового зала и бэк-офиса. Разве что в крупных гипермаркетах встречаются роботизированные кассовые аппараты, а электронные ценники и другие инновации – намного реже. Что мешает? 

Очевидный ответ – косность, но, думаю, он неправильный. Уж в чём в чём, а в этом нас тяжело обвинить. Мы быстрые и мгновенно готовы перенимать положительный опыт. Думаю, что на самом деле медленное продвижение технологий автоматизации торгового зала обусловлено дороговизной сопутствующих «цифровых игрушек». Позволить их себе могут далеко не многие. Да и эффект от их внедрения достигается только на большом объеме. А тут-то как раз их и задействуют, как вы сами и отметили.

С прошлого года по решению правительства в России действует единая система маркировки целого ряда категорий товаров. Какие плюсы и минусы существующей технологии уже выявлены? Что, на ваш взгляд, можно улучшить?

Для кого с прошлого года, а для кого и много лет. При первом внедрении ЕГАИС более десяти лет назад я работал в парфюме, а в этом секторе много спиртосодержащих жидкостей, которые попали под раздачу. При повторном внедрении ЕГАИС я работал уже в алкогольном секторе. Какие плюсы в усложнении цикла производства-хранения-переработки-продажи? Только то, что конкурент может оказаться менее проворным. Улучшить? Отказаться от справок Б, которые уже не несут никакой нагрузки при помарочном учете. Впрочем, я думаю: как только вымоется старая марка (партионная), так все и произойдет. Много терминов? Понимаю. Но это ответ на вопрос. Для регулятора безусловный плюс, что он всегда знает, где находится конкретная физическая бутылка на пути от изготовления/импорта до розничного покупателя. Это очень круто! И огромное достижение, что сервис ЕГАИС, оперируя такой грудой информации, надежно и быстро работает.

Как введение обязательной маркировки способно стимулировать ИТ-рынок? Где здесь можно заработать и насколько легко вписаться в данный процесс?

Отличный вопрос! Это всегда более мощная инфраструктура – от дисковых полок, процессоров и памяти до более сложных серверных решений. Это всегда работа интеграторам по выстраиванию и оптимизации процессов. Это новые WMS и BI-системы. Это новые конвейеры, ленты, сортеры, сканеры упаковщики на местах производства или транзитных складах. Это развитие EDI И ЭДО. Это создание площадок по ведению и нормализации товарных позиций. И это новый виток автоматизации, наконец.

Расскажите немного о вашей компании и ваших задачах в ней.

Компания «Лудинг» занимается импортом, дистрибуцией, производством и ретейлом алкогольных напитков. Т.е. фактически всем в области алкоголя! Большое внимание сегодня мы уделяем хорекальному сектору. А так как мы очень динамичная компания, то доля Хореки растет на глазах. Если говорить об ИТ-достижениях, то нам удалось сделать отличную WMS-систему, на основе высотного адресного склада, оснащенного каруселями, PTL и гравитационными стеллажами, которая учитывает специфику оптовой и штучной торговли, партионного и помарочного учета. Совсем недавно мы внедрили TMS и собираемся внедрять ERP. Так что планов много и есть где развернуться.