Как ИТ помогают отелям и ресторанам бороться за клиента
Фото: Gorodenkoff / Shutterstock
Отели: худший год за всю историю
Первый серьезный удар по отечественному гостиничному бизнесу нанесла пандемия COVID-19. Закрытые по всему миру границы, запрет транспортных сообщений между странами, а в России и между регионами, многонедельные и многомесячные карантины и локдауны по всему миру... Жители Мельбурна, например, за 2020-2021 год пробыли в локдаунах и режимах самоизоляции в общей сложности 246 дней, жители Москвы – 120 дней в четырех локдаунах разной степени строгости, а для столичных пенсионеров режим самоизоляции длился еще дольше.
Как сообщала Всемирная туристская организация ООН (United Nations World Tourism Organization), в 2020 году глобальная индустрия гостеприимства недосчиталась 1 млрд путешественников из других стран, а совокупные годовые потери отрасли оценивались в $1,3 трлн.
По данным Пограничной службы ФСБ России, на которые ссылается Ассоциация туроператоров РФ, общий въездной поток в Россию сократился по сравнению с 2019 годом на 70,7%, а въездной поток непосредственно туристов рухнул на 93,4%. Посетившие Россию в 2020 году 9,7 млн иностранных туристов выглядели жалкой горсткой на фоне 32, 866 млн годом ранее.
Предполагалось, что постепенное внедрение вакцины от COVID-19 и смягчение ограничений на въезд в Россию иностранных туристов поможет восстановить их доверие и уже в 2022 году сегмент международного туризма восстановится. Но этого не случилось. В 2021 году отрицательное влияние оказали трудности с международным признанием эффективности российских вакцин. По оценкам Ростуризма, падение въездного туризма в России составило по сравнению с допандемийным 2019 годом около 90%.
В 2022 году на пандемийные последствия наложились серьезный геополитический кризис и санкции. Как свидетельствуют данные Пограничной службы ФСБ РФ, въездной турпоток в Россию оказался в 25,5 раза меньше, чем в доковидном 2019 году, и еще ниже, чем в ковидных 2020 и 2021-м. Въехать в Россию смогли лишь немногим более 200 тыс. иностранцев.
Ситуация в секторе въездного туризма по итогам первого полугодия 2023 года выглядит оптимистичнее, чем в предыдущие месяцы, но незначительно. За это время в Россию въехало 187,8 тыс. иностранцев. Пусть это на 100 тыс. человек больше, чем за тот же период 2022 года, но все еще значительно меньше, чем до пандемии, пишут эксперты. Для сравнения: с января по июнь 2019 года Россия приняла почти 2 млн туристов. Пока еще ни одно из массовых въездных и выездных направлений полноценно не открылось.
В 2020 году российские отели потеряли подавляющую часть своих постояльцев – им просто некого было у себя принимать. Средняя загрузка отелей в РФ в первом полугодии упала более чем на 30% по отношению к аналогичному периоду 2019 года. По итогам года средняя заполняемость отелей в Москве достигала всего лишь 37,9%, в Санкт-Петербурге – 29%. Ощутимее всего пострадал сегмент люксовых отелей, которые были заполнены только на 20%.
В целом за год, как подсчитали в BusinesStat, число постояльцев в российских отелях упало на 37%, с 61,1 млн до 38,3 млн. Доходы отелей во всей России упали на 36,5%, с 572,7 млрд рублей в 2019 году до 363,6 млрд рублей в 2020-м. Неслучайно United Nations World Tourism Organization назвала этот год для отелей худшим за всю историю наблюдений.
Падение в отрасли из-за практически полностью свернутого въездного туризма компенсировал возросший внутренний спрос. Постепенное смягчение карантинных ограничений, возобновление внутренних командировок, деловых встреч и мероприятий, адаптация отелей к новым пандемийным требованиям и практически полное отсутствие возможностей отдыха в других странах привело к тому, что стал активно развиваться туризм внутрироссийский.
Уже в июле-августе 2020 года, как только перемещение в регионы, традиционно привлекательные для туристов, было открыто, начал восстанавливаться спрос на наиболее популярные курортные направления. Лидерами по загрузке стали отели Краснодарского края, особенно Сочи, и Крыма. Уже к началу августа загрузка сочинских курортов достигла рекордного уровня, превысив 90%.
В 2021 году объем внутреннего туризма восстановился на 90% – турпоток внутри России составлял, по разным оценкам, от 56 млн до 59,1 млн человек. Численность постояльцев, остававшихся в российских гостиничных объектах с ночевкой, выросла за 2021 год на 54,4%, а в 2022-м еще на 9,8%, до 73,1 млн.
Туризм с поддержкой государства
Всплеску спроса на внутренний туризм помогли и меры господдержки. В их числе программа туристического кешбэка, запущенная в августе 2020 года (возврат 20% стоимости отдыха внутри России, оплаченной картой национальной платежной системы «Мир»).
В июле 2021 года Ростуризм запустил программу по льготному кредитованию инвесторов на строительство и реконструкцию отелей.
Кроме того, в рамках национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» предполагается оборудовать, аккредитовать и перезапустить до 2024 года более 1 тыс. туристических маршрутов по России, увеличить количество рабочих мест в отрасли в два раза, до 4,7 млн. В итоге к 2030 году годовой поток турпоездок в нашей стране должен вырасти до 140 млн. В совокупности на финансирование этого проекта должно быть направлено свыше 2 трлн рублей бюджетных и внебюджетных средств.
По данным на 2023 год, в России насчитывается более 30 тыс. действующих гостиничных объектов, включая отели, санатории и базы отдыха. Суммарный фонд составляет более 1 млн номеров. Такие данные привел на стратегической сессии по туризму председатель правительства РФ Михаил Мишустин.
К 2030 году в России планируют построить новые отели с общим фондом 382,6 тыс. номеров. Среднегодовая загрузка отечественных отелей должна будет держаться на уровне 55%, их услугами воспользуются 117,8 млн человек.
Кафе и рестораны: тренд на безопасность и удаленные услуги
Отечественные рестораны, кафе и другие заведения общепита особенно сильно пострадали от коронавирусного кризиса. Сначала локдаун, а затем жесткие ограничения – прием клиентов только до 23:00, исключительно по QR-кодам и только на летних верандах и патио, возможность круглосуточной работы только навынос, а также почти полное отсутствие иностранных туристов. Наиболее критично настроенные эксперты прогнозировали, что из-за ковидных ограничений индустрию общественного питания в России ждет резкое снижение доходов, вплоть до разорения. Так, если в 2019 году ее оборот увеличился на 5,5% и достиг 1,665 трлн рублей, то к концу первого полугодия «ковидного» 2020 года, по данным Росстата, сократился почти на 50%, а по итогам года снизился почти на 20%, до 1,350,3 трлн рублей.
Часть заведений, в большинстве своем несетевых, с небольшим количеством сотрудников, так и не смогла приспособиться к новым условиям – дополнительным расходам на усиление санитарных требований, падению спроса из-за введения удалёнки и снижению покупательной способности населения. Многие закрылись или сменили собственника.
Но коллапса в сегменте не случилось. На месте закрытых ресторанов, кафе и баров стали активно открываться новые. Только в Москве с июля 2020 по июль 2021 года закрылись или сменили формат 1644 заведения, но, по данным Геосервиса 2ГИС, открылись 2033 новых. В 2022 году точки общепита, по данным «Контур.Фокуса», открывались чаще, чем закрывались: на 36 855 зарегистрированных пришлось 32 122 ликвидированных. К началу 2023 года в России было зарегистрировано 180 131 организация общепита, к июню их число увеличилось до 187 870.
Уже в 2021 году рынок общепита начал восстанавливаться: совокупный оборот по итогам 2021 года увеличился на 23,5% (в сопоставимых ценах), а в 2022 году еще на 4,7%. Правда, констатируют эксперты, доковидного уровня отрасль еще не достигла, а рентабельность многих предприятий близка к нулю. Чтобы оставаться на плаву, бизнесу пришлось очень быстро создавать и внедрять новые форматы обслуживания клиентов.
Ключевым трендом пандемийных 2020-2021 гг. была безопасность, в том числе и в ресторанном бизнесе. Именно она стала для клиентов определяющим критерием и при выборе заведения общественного питания, будь то элитный ресторан или небольшая кофейня. Этот тренд предусматривал в числе прочего минимизацию контакта с обслуживающим персоналом (кассиром или курьером), отказ от наличных при оплате и выбор в пользу бесконтактных способов (с помощью NFC-технологии, приложений Apple Pay и Google Pay или технологий удаленных платежей – через интернет-банк, с электронных кошельков, онлайн-переводов), а также возможность получать привычные и любимые готовые блюда не выходя из дома.
Как отмечают эксперты, именно активное развитие формата доставки готовой еды помогло отечественным заведениям общепита оставаться на плаву в период пандемии, став основной статьей доходов. В 2020 году его объемы возросли на 90%, а 2021-м, по оценкам Data Insight, оборот этого рынка вырос уже на 159%, до 329 млрд рублей.
В целом, подсчитали эксперты, на пике пандемии – в 2019-2021 гг. – объем рынка доставки еды в России вырос почти в 7 раз и достиг 613 млрд рублей.
Санкционные вызовы’ 2022
В 2022 году в отечественной индустрии HoReCa – в основном в бизнесе общественного питания, на долю которого приходится порядка 70% оборота всей индустрии, – к проблемам из-за «ковидных» сокращений бизнеса прибавились сложности, связанные с СВО и наложенными Западом санкций. На отрасль оказывают давление не только глобальная неопределенность, разрыв налаженных логистических и производственных цепочек, уход с рынка зарубежных поставщиков продуктов, дефицит товаров, рост цен на продукты, логистику и комплектующие. Роль сыграли и сокращение клиентской базы в результате двух волн эмиграции и оттока мигрантов, и трудности, с которыми столкнулись потребители: общая экономическая неопределенность, снижение доходов и платежеспособного спроса.
Однако, вопреки негативным ожиданиям, 2022 год российский сегмент общественного питания завершил не так плохо. По данным Росстата, совокупный оборот ресторанов, кафе и баров вырос по сравнению с 2021 годом на 4,7%, до 2,28 трлн рублей. Положительную роль сыграл и бум внутреннего туризма. В регионах с наиболее динамично растущим туристическим потоком – Санкт-Петербурге, Иркутской области, Карелии – физический объем оборота в сфере общественного питания значительно превысил средние показатели по России.
Постепенно бизнес адаптировался, констатировали эксперты. Уже в первом полугодии 2023 года продажи в сегменте оказались лучше, чем за такой же период 2022 года. Количество чеков увеличилось на 3%, выручка показала рост на 10%.
Именно в этот период смена жизненного уклада, рост внутреннего туризма стали причинами изменения модели потребительского поведения. К примеру, с начала текущего года роль движителя в сегменте стали выполнять рестораны быстрого питания. Как показал опрос, проведенный исследовательским холдингом «Ромир», доля россиян, посещающих рестораны быстрого питания, заметно выросла. Число покупателей в трех сетях так называемой «большой тройки» – «Вкусно – и точка», «Burger King» и «KFC+Ростикс» – в первой половине 2023 года показало максимум за весь период с 2019 года.
По-прежнему пользуется спросом доставка готовых блюд. К середине 2023 года количество ресторанов, которые перешли на доставку, увеличилось вдвое, до 5 тыс. Потребители не готовы отказываться от удобного сервиса, который стал им привычен.
При этом трафик в российском секторе общественного питания существенно сократился. По данным ВЦИОМ, в 2022 году реже посещать рестораны и кафе стали 22% россиян. Что удивило экспертов – сокращение отмечено и в сегменте доставки готовых блюд.
Как считают сами участники рынка, итоги 2023 года покажут, что объемы выручки рынка общественного питания продолжали расти, но на фоне падения трафика и снижения рентабельности бизнеса.
Рестораны и кафе: семейный обед vs скорость и удобство
Что важно сегодня для посетителя ресторана или кафе? Что заставит его не только сделать разовый выбор, но стать постоянным клиентом? Вкусная еда и удачное расположение – одного этого явно недостаточно.
Тренды современности – простота, скорость, удобство и индивидуальный подход. Сегодня у клиентов востребованы цифровые сервисы, которые позволяют быстро и удобно делать заказ, в том числе со своего ПК или мобильного гаджета, управлять заказом, отслеживать его и оплачивать, а также получать персонализированные предложения, ориентированные именно на его вкусы.
Неслучайно именно цифровизацию клиентского опыта эксперты назвали одной из ключевых тенденций рынка HoReCa на 2023 год.
Заведения общепита стремятся больше узнать о своих посетителях и их вкусовых пристрастиях, чтобы расширить свои предложения, внедрить новые форматы, оптимизировать меню и цены, делать для клиентов релевантные уведомления, что в итоге повысит их лояльность, частоту посещений и средний чек.
К примеру, в сегменте кафе и ресторанов активно внедряются технологические решения, способные повысить удобство заказа и обслуживания клиентов: системы онлайн-бронирования столиков, цифровые меню и сервисы для отслеживания готовности заказанных блюд, мобильные приложения для заказа и доставки готовой еды, системы самообслуживания в киосках и т. Д.
Как отмечают эксперты, во многих кафе и ресторанах оплатить счет и оставить чаевые можно, отсканировав QR-код. А посте того, как российские клиенты потеряли возможность пользоваться сервисами бесконтактной оплаты ApplePay и GooglePay, это решение стало альтернативным методом безналичной оплаты, которое к тому же позволяет заведению экономить на комиссии за эквайринг.
Используя мобильные приложения кафе или ресторана, клиенты могут в режиме онлайн сделать заказ готовых блюд на дом, забронировать места, заказать определенные блюда с подачей к определенном часу, оплатить заказ и оставить чаевые. Заказ через терминалы самообслуживания, хорошо знакомые всем посетителям сетей «Вкусно – и точка» и KFC, дает клиентам возможность избегать очередей (или минимизировать их), оформлять заказы быстрее и удобнее.
В качестве одной из тенденций эксперты отмечают рост доли цифрового маркетинга. Предприятия сферы HoReCa добавляют на свои сайты чат-ботов для быстрого заказа, позволяют использовать для заказов голосовой ввод, ведут страницы в социальных сетях, проводят виртуальные туры с демонстрацией блюд и т. Д.
Для получения информации о гостях и использования ее для формирования программ лояльности, бонусов, скидок и других предложений для постоянных клиентов внедряются CRM-системы.
Как считают эксперты рынка, текущие реалии требуют от владельцев гостинично-ресторанного бизнеса не только пересмотра стратегии взаимодействия с клиентами, но и трансформации бизнес-процессов и повышения эффективности работы. Диджитализация и новые технологии вытесняют старые привычки, комментирует Марал Чарыева («Росинтер»). индустрия питания вне дома в 2023 году в значительной степени ориентирована на автоматизацию, и данная тенденция продолжится и дальше.
Отели: как ИТ повышают рентабельность бизнеса
Казалось бы, в отечественной отрасли гостиничного бизнеса особых проблем нет. Всплеск спроса на отдых внутри России, который подогрели программы господдержки, отложенные отпуска и рост цен на самые популярные у россиян направления отдыха за рубежом – в Турции и Египте – всё это способствует постковидному восстановлению и динамичному росту сегмента. Как показали данные Росстата, только за первое полугодие текущего 2023 года отечественные отели и другие средства коллективного размещения приняли 35 млн человек. Это на 13% больше, чем за такой же период 2022 года, и на 15% выше показателя допандемийного 2019-го. Доходы коллективных средств размещения за этот период выросли до 339,6 млрд рублей, превысив данные за 2019 год на 44,2%.
Активное строительство новых и реконструкция уже действующих отелей, льготное кредитование инвесторов, планируемое расширение номерного фонда говорят о том, что инфраструктура внутреннего туризма готовится к наплыву еще большего количества постояльцев и будет готова принять и обслужить их.
Правда, прогнозируют эксперты, дальнейший рост этого рынка будет ограничен. Прежде всего из-за сокращения платежеспособности клиентов. Так, уже в текущем году операторы гостиниц Краснодарского края констатировали снижение спроса. Из-за сильно выросших цен на отдых прошедшим летом многие отели этого направления не выдержали высокой конкуренции с другими популярными направлениями отдыха в России.
Сегодня отели переживают период восстановления и развития, важным драйвером которого является цифровизация. Новые технологии помогают отелям улучшать свои позиции на рынке, совершенствовать принципы управления, привлекать в отрасль больше гостей и специалистов».
Отелям, как и заведениям общепита, приходится сегодня бороться за каждого посетителя еще активнее, чем раньше. Несмотря на трудности последних лет, отечественный рынок HoReCa очень высококонкурентен. Особенно в мегаполисах и на туристических направлениях, где сосредоточено огромное количество гостиниц и ресторанов. Ключ к успеху – способность адаптироваться к быстро меняющимся условиям рынка и индивидуализировать общение с клиентом. И именно ИТ играют в этом процессе одну из главенствующих ролей.
Главная задача отеля, впрочем, как и любого объекта коммерческой недвижимости, – получить максимальную прибыль, минимизировав вложения. Успешно позиционировать себя на рынке, привлечь новых клиентов и сделать лояльными уже имеющихся, повысить скорость и качество предоставляемых им услуг и сервисов, прибыльность бизнес-процессов и рентабельность бизнеса, сократить расходы и оптимизировать штат сотрудников – сделать всё это помогают именно ИТ. Без автоматизации бизнес-процессов, без цифровизации процессов продвижения на рынке, работы с клиентами и бронирования в гостиничном бизнесе поднять рентабельность бизнеса практически невозможно.
В гостиничном бизнесе одновременно задействовано множество сложных и совершенно различных бизнес-процессов. Каждый из них требует тщательной организации, контроля и работы с персоналом. Бронирование номеров, размещение гостей, клининг номеров и всего здания, обеспечение безопасности клиентов, управление инженерными сетями, телефонией и мультимедиа, обслуживание гостей в отделении общественного питания (рестораны, кафе и бары на территории отеля, шведские завтраки, доставка еды в номер, минибар) и т. Д.
Автоматизация основных и вспомогательных бизнес-процессов позволяет компании, управляющей отелем, серьезно сократить расходы, минимизировать штат сотрудников, сделать бизнес более рентабельным, а сам отель – более привлекательным для клиента.
Внедряемые в организациях ИТ-решения помогают оптимизировать процессы на всех этапах работы. Речь идет об автоматизации операций, аналитике данных, цифровизации заведений и о многом другом.
По сути, автоматизированная система управления любым отелем ничем не отличается от системы управления любым предприятием. Ее основная задача – собрать достоверную информацию, необходимую для управления отелем, оптимизировать бизнес-процессы, упростить и оптимизировать работу персонала и отказаться от устаревших бумажных форм ведения дел.
Основной функционал включает в себя автоматизацию организации работы отеля (отслеживание состояния номерного фонда, сбор информации о занятости и резервировании, отслеживание свободных номеров), регистрацию гостя в системе, онлайн-бронирование номера, программы скидок, бонусных карт и акций, а также ведение отчетности и анализа в единой информационной базе.
В каждом отеле имеются и различные вспомогательные системы, требующие автоматизации. Например, при поступлении звонка на ресепшен администратор видит не только номер комнаты, но и дополнительную информацию (имя гостя, язык, на котором он говорит), которая делает его коммуникацию с постояльцем более персонализированной и понятной. Гость может также заказать и получать дополнительные услуги, набрав определенный телефонный код.
С помощью такой автоматизированной телефонной системы персонал, обслуживающий отель, может гораздо легче и быстрее предоставлять нужные клиенту сервисы (например, заказывать еду из ресторана, пополнять мини-бар), подтверждать выполненную работу (например, окончание уборки номера) и т. д.
Конечными выгодоприобретателями от внедрения систем цифровизации являются гости отеля. Сегодня им, помимо комфортных номеров и качества обслуживания, не менее важны скорость, удобство заказа и оплаты, предложения, учитывающие их предпочтения, и персонализированные Push-уведомления (например, о бронированиях номеров и услуг, с предложениями купить сувениры, заранее заказать отчетные документы, с уведомлением о спецпредложениях, акциях, периодические напоминания отеля о себе).
Например, сегодня отель, не внедривший еще цифрового сервиса бронирования, способен вызвать только удивление.
Мобильные приложения для бронирования, ставшие уже нормой в индустрии, позволяют участникам эффективно управлять резервированием мест и улучшать клиентский опыт, – комментирует Дмитрий КОТОВ (Crazy Unicorns).
Будущее HoReCa: ИИ, роботы-доставщики и интегрированные приложения
Сегодня гостиничная отрасль все еще отстает с точки зрения цифровизации процессов, говорит Тимофей КРЫШКА (TeamJet). - Но ситуация меняется. Отельеры стремятся преодолевать страхи перед внедрением новых цифровых решений. На российском рынке нет недостатка в сервисах, появилось много локальных решений для HoReCa. Они стали не просто заменой ушедших брендов, но и в ряде случаев показали большую эффективность и удобство использования, поскольку учитывают специфику российского рынка.
В ближайшие месяцы роль цифровых технологий в гостинично-ресторанном бизнесе будет только возрастать. Эксперты прогнозируют еще более высокий спрос на инструменты, основанные на ИИ-решениях: чат-боты, интеллектуальные автоматические помощники и т. Д. Участники рынка будут стремиться к максимально возможной автоматизации всех своих процессов, снижению ручного труда. Требования к удобству интерфейсов будут расти.
«Мы определенно движемся в сторону того, что технологии, в частности ИИ, будут представлены на всех этапах цикла предприятия – от самого проектирования и открытия ресторанов до их повседневной деятельности, – уверен Эмиль АЗИЗОВ (Kleek). – Например, рестораторы все чаще будут обращаться к ИИ за помощью в выборе концепции заведения в конкретном районе или городе, подборе музыки и разработке дизайна, составлении меню под конкретную концепцию и т. Д.».
«Масштабная цифровая трансформация стала главным трендом последних лет и следствием пандемии COVID-19 во всех сферах бизнеса, и HoReCa здесь не исключение, – уверена Марал ЧАРЫЕВА («Росинтер»). – Уже сегодня в этом сегменте для автоматизации рутинных процессов активно внедряют искусственный интеллект, разрабатывают и используют инновационные решения, в том числе роботов и дронов для доставки заказов».
По словам Дмитрия КОТОВА (Crazy Unicorns), разработка облачных платформ для управления всеми аспектами деятельности отеля – от бронирования до управления персоналом – становится все более популярной.
О том, как выбрать систему бронирования отеля, читайте в одном из ближайших номеров журнала “IT Expert”.
Источник изображений Shutterstock.
Опубликовано 29.12.2023