Технологии распознавания речи помогли заговорить роботам
Мосэнергосбыт внедрил интеллектуальных ассистентов в каналы коммуникаций с потребителями. Также технологии ЦРТ применяются в роботе, который помогает обзванивать клиентов с задолженностью, напоминая о графике оплаты. Кроме того, Мосэнергосбыт использует речевую аналитику группы ЦРТ для повышения качества обслуживания в контактном центре.
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Технологии синтеза, распознавания речи, речевая аналитика, позволили увеличить эффективность контактного центра, улучшить клиентский опыт. В речевой аналитике мы уже поддерживаем возможность обработки максимальных объемов речевых и текстовых данных, а алгоритмы машинного обучения помогают непрерывно наращивать возможности — позитивно влиять на предложение новых продуктов, увеличивать лояльность клиентов. Мы продолжаем развивать наши решения, чтобы бизнес-показатели и экономический эффект от внедрения речевых технологий непрерывно наращивались».
В пресс-службе Мосэнергосбыта отметили: «Мы используем речевые технологии ЦРТ уже более семи лет. На основе синтеза и распознавания речи работает сервис, который позволяет принимать показания счетчиков электроэнергии голосом — можно позвонить в контактный центр, после вопроса в голосовом меню „Что вас интересует?“ произнести „Показания“ и следовать инструкциям. Сервис позволяет не только передавать показания приборов учёта, но и получить разъяснения о начислениях, узнать действующий тариф, состояние лицевого счёта, подать заявку на выполнение необходимых услуг по замене или установке приборов учёта. Внедрение виртуальных ассистентов только в рамках сбора показаний счетчиков позволило Мосэнергосбыту ежегодно экономить более 30 миллионов рублей, оптимизируя ресурсы контактного центра. Голосовые виртуальные ассистенты автоматизировали более 40% звонков, а пользователи оценили качество синтеза речи».
Современные технологии распознавания речи позволяют диалоговому ассистенту понять вопрос клиента Мосэнергосбыта на естественном языке, а качественный синтез речи — озвучить ответ. Диалоговый ассистент отвечает на целый спектр вопросов: консультирует по вопросам оплаты электроэнергии, вызову служб и специалистов. В активе голосового робота более 80 сценариев по 89 тематикам.
В контактном центре Мосэнергосбыта используется и речевая аналитика группы ЦРТ. Множество звонков, которые поступают в контактный центр, обрабатывают операторы. Разговоры записываются для контроля качества обслуживания. Изучить массив записей помогают технологии: распознавание речи позволяет перевести звонки в текст, а речевая аналитика — осуществить глубокий анализ для улучшения клиентского опыта. С помощью обратной связи от клиентов можно также выявить необходимые зоны автоматизации, повысить эффективность тех же диалоговых ассистентов.
Отчеты формируются на базе анализа ключевых слов, выражений и других показателей речи. Специалисты группы ЦРТ настроили ряд бизнес-кейсов, среди них: контроль неделовой лексики, приветствий и прощаний, соблюдение вежливости, презентация того или иного предложения дополнительных услуг в целях повышения продаж, продвижение дистанционных сервисов самообслуживания — личного кабинета и мобильного приложения. Кроме того, можно оценить реакции клиентов на специальные предложения. Результаты речевой аналитики помогают оперативно реагировать на проблемы в обслуживании, поощрять и развивать лучшие практики, повышать продажи и снижать издержки, в том числе — за счет использования менее дорогих автоматизированных каналов коммуникаций.