Как ИТ-компания применяет метрики лояльности клиентов
Как работают российские ИТ-компании с NPS?
«Деснол Софт» — российский центр компетенций в области цифровизации управления материальными активами, именно для решения этой задачи была разработана, активно внедряется и повышает эффективность производства отечественных предприятий система 1С:ТОИР. ИТ-компания является сертифицированным центром разработки фирмы «1С», а с ИТ-компания является сертифицированным центром разработки фирмы «1С», а с 2017 года в «Деснол Софт» действует система менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)
NPS (Net Promoter Score) показывает, насколько покупатели привержены бренду, есть ли среди них те, кто готов рекомендовать его в своем окружении.
Данные по индексу в «Деснол Софт» аккумулируются после завершения проектов внедрения ИТ-решения 1С:ТОИР в компаниях разных отраслей экономики (число компаний, в которых интегратор выполнил автоматизацию ТОиР, уже превысило 300): специалисты отдела качества регулярно проводят опросы удовлетворенности качеством оказанных услуг.
— Результат индекса лояльности потребителей (NPS) услуг является важным показателем того, как клиенты относятся к компании, — рассказывает о применении технологии замеров руководитель департамента качества «Деснол Софт» Андрей Сериков. — То есть по индексу понятна готовность пользователей рекомендовать тот или иной продукт и вероятность того, что они обратятся в вашу компанию снова.
NPS — что за зверь?
Андрей Сериков рассказал об алгоритме NPS-опроса. Обычно формулируется конкретный вопрос. «Порекомендуете ли Вы нашу компанию своим партнерам по десятибалльной шкале?». Далее опрашиваемому предлагается поставить балл от 0 до 10 и объясняются значения шкалы, где 1 балл — «точно не порекомендую», 10 баллов — «точно порекомендую». В конце каждого месяца при подготовке отчета для совета по качеству компании осуществляется распределение полученных ответов по сегментам: 1-6, 7-8, 9-10. И затем подсчитывается количество оценок по группам и вычисляется результат в процентах.
В зависимости от проставленных оценок ответы делятся на три части. Каждая из них — отдельный сегмент покупателей, отличающихся между собой по степени лояльности к бренду:
Промоутеры (9–10). Наиболее выгодная часть аудитории, которая высоко ценит продукт, часто рекомендует компанию потенциальным клиентам, делает повторные покупки.
Нейтралы (7–8). Средний нейтральный сегмент. Эти покупатели не высказывают плохого мнения в сети, но и не советуют продукт другим. Они довольно равнодушны к предложению и легко переключатся на конкурентов, если найдут что-то получше.
Критики (0–6). Категория потребителей, которые остались откровенно недовольны продукцией или сервисом. Критики оставляют негативные отзывы на разных площадках, подрывая репутацию компании в сети.
Вычислив показатель ответов в процентах по каждой группе, можем рассчитать индекс по простой формуле: NPS = % промоутеров - % критиков.
Полученный результат может находиться в пределах от -100 до 100. Нормальным показателем считаются цифры выше 0.
Индекс -100 означает, что у компании есть только критики. Это худший сценарий, который сигнализирует о необходимости принятия срочных мер.
Самый высокий индекс 100 говорит о том, что все клиенты компании являются его промоутерами. Это идеальный сценарий.
Реальный кейс: «Деснол Софт» делится опытом и цифрами
За 2022 год в «Деснол Софт» было проведено 60 опросов по завершенным проектам, из них 45 по проектам, где внедрялось решение 1С:ТОИР КОРП, и 15 — по проектам, где применялось ITSM-решение
Service Desk Итилиум (также собственная разработка компании). Средняя удовлетворенность клиентов 1С:ТОИР КОРП за 2022 г. составила 9,33 балла. Индекс лояльности потребителей услуг ТОИР за этот же период составил 84,09 %, что по шкале NPS является высоким показателем.
Что касается средней удовлетворенности клиентов Service Desk Итилиум, то за прошедший год она составила 9,27 балла. Индекс лояльности потребителей услуг Итилиум получился 60,00 %, что по шкале NPS является средним показателем.
— Чтобы совершенствовать наши продукты, мы собираем обратную связь от пользователей, — продолжает Андрей Сериков. —Так, в конце января мы выпустили новый релиз Итилиум, в ходе работы над которым разработчики реализовали 24 (!) запроса от пользователей.
В «Деснол Софт» есть такая практика: специалисты поддержки ITSM-решения Итилиум собирают отклики пользователей в банк идей, за эти идеи голосуют другие пользователи. И затем, при выпуске релизов, компания берет в реализацию идеи с учетом этих голосов.
Компания «Деснол Софт» выступает за честность в отношениях с клиентами и следует главной стратегии — искать и устранять причины недовольства критиков. Если это будет необходимо, компания готова к изменению в бизнес-процессах, повышению качества сервиса и работы над коммуникациями. А NPS, в свою очередь, — это зеркало компании, отправная точка на пути к пониманию и росту лояльности клиентов. Метрика дает ориентиры для будущего развития, помогает найти эффективные решения для оптимизации пользовательского опыта и повышения ценности программных продуктов для клиентов.
Image designed by freepik.com