Сервисы речевой аналитики для бизнеса: за и против

Речевая аналитика переживает бум на рынке бизнес-приложений. Особенно активно сервисами РА интересуются компании, которые стремятся конкурировать на рынке за счет качества обслуживания клиентов, а не низких цен или агрессивного маркетинга. Собственники хотят понимать, что в их бизнесе работает плохо/хорошо, в каком направлении двигаться, как улучшать процессы. Давайте разберемся, может ли решить такие задачи речевая аналитика.

Что такое речевая аналитика

Речевая аналитика – это программа, которая умеет анализировать коммуникации сотрудников с клиентами и находить проблемные моменты. Принцип ее работы можно продемонстрировать на примере входящего звонка в кол-центр:

1. Оператор отвечает на вызов.

2. IP-телефония записывает разговор и сохраняет в виде файла.

3. Сервис РА транскрибирует аудиозапись в текст и анализирует его содержание, сверяясь со своим словарем и параметрами оценки, которые заданы в настройках.

4. Программа подсвечивает проблемные моменты в диалоге, например, когда клиент выражал недовольство или оператор допускал ошибки: отклонялся от скрипта, забывал рассказать что-то важное о продукте, отработать возражения, и т. д.

5. После анализа большого количества коммуникаций сервис РА формирует аналитику. Из отчетов видно, какие ошибки чаще всего допускают операторы и как меняется ситуация в динамике.

Если подытожить, то речевая аналитика автоматизирует процесс контроля качества в компании. При этом полученную информацию могут использовать не только руководители кол-центров и отделов продаж. Она также полезна маркетологам – для оценки качества лидов, и службе безопасности – для обнаружения фактов разглашения сотрудниками конфиденциальной информации.

Аргументы за

Выявление ошибок в коммуникациях

Почему менеджеры «сливают» лидов? Почему нет повторных продаж? Почему ушел крупный клиент? Найти ответы на эти вопросы помогает речевая аналитика, выделяя в тексте моменты, когда что-то пошло не так. Например, когда сотрудник нагрубил клиенту, или не смог ответить на вопрос, или слишком долго решал проблему. Выявленные ошибки отражаются в аналитике. Руководитель отдела может своевременно отреагировать на них и скорректировать поведение своих подчиненных.

Понимание реальных потребностей и ожиданий клиентов

Не всегда в недовольстве клиента виноват оператор или менеджер по продажам. Причина может быть в чем угодно: плохих характеристиках продукта, неудобных условиях оплаты или доставки, дезинформации на сайте и т. д. Или компания не понимает, кто ее целевая аудитория, или неверно позиционирует себя на рынке.

Просматривая отчеты речевой аналитики, можно понять реальные причины низких CSAT, NPS, LTV и других метрик. И вместо того, чтобы требовать от линейных сотрудников невозможного, начать менять бизнес-процессы.

Рациональное распределение времени специалистов контроля качества

Не всегда создание отдела контроля качества (далее – ОКК) дает собственникам быстрые результаты. Работу специалистов еще нужно грамотно организовать. Если большую часть дня они будут заняты рутиной – ручной выборкой коммуникаций из CRM / IP-телефонии, прослушиванием звонков, ведением таблиц с оценками и комментариями, составлением отчетов – у них просто не останется времени на интеллектуальную работу.

Сервис речевой аналитики позволяет автоматизировать монотонные действия. Это дает компании преимущества:

• возможность проверять больший объем коммуникаций, следовательно, получать более точную аналитику;

• больше времени уделять анализу коммуникаций.

Обратная связь в моменте

Сама по себе информация о проблемах в бизнесе ничего не дает. Важно вовремя на нее реагировать – принимать решения. Но если специалисты контроля качества тратят несколько дней на составление отчетов, то данные доходят до собственника и руководителей отделов слишком поздно. Всё это время сотрудники продолжают совершать одни и те же ошибки, поскольку не получают обратной связи.

Сервис речевой аналитики проверяет коммуникации и формирует отчетность 24/7. Руководители могут получить доступ к информации в любой момент, а значит, оперативно отреагировать на проблему, пока она не стала критической.

Аргументы против

Высокая стоимость

Речевая аналитика – это не дорого. Это очень дорого. Перечислю, что входит в ее стоимость:

• интеграция с CRM / IP-телефонией / HelpDesk – то есть системой, в которой ведется учет коммуникаций;

• транскрибация аудиозаписей в текст – оплата за каждую минуту;

• первичные настройки словаря и параметров оценки;

• последующие индивидуальные настройки для получения более точной аналитики;

• поддержание инфраструктуры сервиса;

• зарплата 1-3 специалистов, которые будут курировать направление, – от 35 000 рублей.

Итоговая сумма будет зависеть от возможностей сервиса и количества коммуникаций, которые необходимо проверять. Но уже на старте внедрения можно рассчитать, во сколько обойдется компании транскрибация звонков в текст.

Средняя стоимость транскрибации: 0,975 руб за 1 мин.

Давайте посчитаем, сколько в среднем будет стоить в месяц расшифровка звонков в кол-центре с количеством операторов 50:

В сутки сотрудник разговаривает с клиентом по телефону в среднем 5 часов. Тогда стоимость транскрибации составит: 0,975 × 5 × 60 = 292,5 руб.

Стоимость расшифровки коммуникаций всех сотрудников в сутки составит: 292,5 × 50 = 14 625 руб.

Стоимость транскрибации коммуникаций всех сотрудников за месяц составит: 14 625 × 22 = 321 750 руб (около $5148).

Выходит существенная сумма. Срок возврата инвестиций составит не меньше 1 года, поскольку сама по себе речевая аналитика не решает проблемы в обслуживании и продажах, а только показывает, с чем необходимо работать.

Читайте также

Техподдержка в эпоху ИИ. Как искусственный интеллект меняет ландшафт ИТ-услуг

Как ИИ помогает в работе службы технической поддержки? Почему ИИ может не справиться с некоторыми запросами клиентов? Какие навыки нужны специалистам, чтобы помогать ИИ в нестандартных ситуациях? Как можно организовать работу первой линии службы технической поддержки с использованием ИИ?

Важно! Для малого бизнеса внедрение речевой аналитики и вовсе не имеет смысла. Программа работает корректно и выявляет закономерности только при анализе большого массива данных.

После математических расчетов собственник может подумать: «Есть ли альтернатива речевой аналитике? Можно ли закрыть те же задачи, но с меньшими вложениями?»

Да, такие варианты есть:

1. Можно нанять больше специалистов в ОКК. Даже с учетом увеличения ФОТ всё равно это будет менее затратно, чем использование речевой аналитики.

2. Вместо РА можно внедрить узкопрофильный сервис для контроля качества обслуживания, например Qolio. В этом приложении есть функционал для создания чек-листов, оценки коммуникаций, просмотра аналитики в режиме реального времени, обработки апелляций операторов и др. Специалист ОКК в одном окне может слушать звонок, ставить баллы и давать обратную связь сотруднику, без переключений на другие программы. В среднем процесс оценки коммуникаций с помощью приложения ускоряется на 40-50%.

Стоимость использования Qolio зависит от количества лицензий без ограничения по числу и продолжительности проверок. Например, если компания решит приобрести лицензии для 50 операторов, руководителя кол-центра, руководителя и двух специалистов ОКК, то заплатит: $4 × (50 + 1 + 1 + 2) = $216 в месяц. Это существенно ниже, чем цена транскрибации в речевой аналитике.

Сырые данные

Каким бы продвинутым ни был сервис речевой аналитики, по своим возможностям он не сравнится с интеллектом опытного специалиста. Хотя программа способна выявлять закономерности, ее отчеты невозможно использовать в готовом виде.

Причина 1. Погрешности в анализе. В лучшем случае точность распознавания разговора составляет 80-90%. Но она может снизиться по многим причинам. Например, из-за плохого качества звука в IP-телефонии, сбоях в интернет-соединении, сложной специфики продаваемого продукта или если клиенты разговаривают на диалекте. В некоторых случаях точность распознавания составляет всего 50%.

Причина 2. Ограниченность аналитики. Чтобы строить отчеты, программе требуется привязка к чему-либо: скрипту, регламенту, чек-листу, кейсам и т. д. Если в компании нет четких параметров для оценки сотрудников, то речевой аналитике будет просто не на что опираться. В отличие от специалиста, она не сможет уловить тонкие психологические моменты, влияющие на результат проверки.

Приведу пример. Оператору Б. звонит недовольный клиент и с первой минуты начинает предъявлять претензии. Дело в том, что пять минут назад этот клиент разговаривал с оператором А., и сотрудник не только не помог решить вопрос, но и повел себя по-хамски. Речевая аналитика распознает недовольство и приходит к выводу, что оператор Б. не умеет отрабатывать возражения.

На самом деле второй сотрудник не виноват. Однако программа автоматически снижает ему балл и отражает это в статистике. Вот почему так важно, чтобы специалисты контроля качества перечитывали расшифрованные тексты, проводили более глубокий анализ и разбирались, где сервис РА прав, а где – нет.

Кроме того, речевая аналитика не дает ответа на главный вопрос: КАК улучшать бизнес-процессы. Она выступает лишь источником информации для собственника, причем не истиной в последней инстанции. Нужны специалисты, которые правильно интерпретируют полученные данные и объяснят сложные вещи простым языком на собрании с руководителями.

Размытость результатов

Собственники рассуждают на языке цифр. Это касается и результатов от внедрения речевой аналитики. Повышение качества работы сотрудников и их профессиональное развитие – важная, но не первоочередная задача. На самом деле собственникам интересен рост показателей:

• CSAT;

• NPS;

• LTV;

• конверсии;

• среднего чека;

• чистой прибыли и др.

Речевая аналитика не может напрямую влиять на эти метрики. Она – лишь один из инструментов. Чтобы улучшать результаты, недостаточно просто собирать информацию.

Специалистам контроля качества еще нужно ее обработать, привести в наглядный вид, донести до руководства. Руководству – заложить в стратегию и реализовать решения. Линейным сотрудникам – ответственно отнестись к работе в новых условиях, быстро корректировать свои действия. И есть еще много других нюансов, влияющих на конечные показатели: от внешней социально-политической обстановки в стране до бюджета, который компания может заложить на развитие.

Не стоит рассчитывать, что внедрение программы изменит ситуацию в бизнесе за 1–3 месяца. Потребуется год, а может, и дольше, чтобы увидеть первые улучшения. Кроме того, измерить вклад именно сервиса РА практически невозможно, поскольку софт работает только в комплексе с грамотными действиями специалистов и руководителей.

Негативная реакция со стороны сотрудников

Сам факт появления контроля качества в организации вызывает отторжение у сотрудников. Первая реакция обычно такая: «Ну вот! Руководство придумало еще один способ усложнить нам жизнь и снизить зарплаты».

Однако со временем руководители отделов и специалисты контроля качества могут изменить к себе отношение. В частности, давать каждому сотруднику после проверки подробную обратную связь: рассказывать, почему был выставлен определенный балл, как его повысить, писать слова поддержки. А в случае положительной динамики – хвалить и премировать человека. Если сотрудник не согласен с оценкой, то может подать апелляцию и рассчитывать на справедливый пересмотр.

Читайте также

Высокие цены на Интернет в Дубае. Почему так дорого?

Хотите выйти на рынок Ближнего Востока? Разбираем, как высокие цены на Интернет могут повлиять на ваш бюджет и планы.

Когда контролем качества занимается сервис речевой аналитики, острые углы могут остаться несглаженными.

Приведу пример. Программа снизила оператору оценку, считая, что тот обидел клиента. На самом деле сотрудник сделал всё правильно. А клиент был недоволен из-за того, что во время звонка находился в состоянии опьянения и не мог себя контролировать.

Пару раз увидев низкую оценку, с которой нельзя согласиться, оператор приходит в ужас. Он делает вывод, что программа всегда работает неправильно. Это сильно снижает мотивацию. Ведь зачем стараться, если всё равно в итоге окажешься неправ?

Выводы

Речевая аналитика – полезный инструмент для крупных и средних компаний. Ключевое слово – «инструмент», поскольку сама по себе программа не решает проблемы, не налаживает бизнес-процессы и не улучшает метрики. Нужны опытные специалисты, которые смогут правильно настроить сервис под запросы конкретной компании и правильно интерпретировать данные.