Они их разбаловали: как экосистемы изменили поведение пользователей
Представим, что человек планирует отпуск. В супераппе Т-Банка он ищет билеты, бронирует отель, читает про интересные экскурсии. Банк видит, что клиент планирует поездку и предлагает скидку на страховку или повышенный кешбэк на развлечения.
Пользователи привыкли к бесшовности
В рамках одной экосистемы человеку не нужно регистрироваться и вводить данные карты в каждом отдельном сервисе.
Сейчас у каждой российской экосистемы есть свой ID, который дает бесшовный доступ к сервисам. Пользователь может редактировать свои данные, централизованно управлять сервисами, платежными инструментами и подписками.
Пользователи привыкли к персонализации
В MCKinsey провели опрос и выяснили, что 71% клиентов ожидают индивидуальный подход и рекомендации. И экосистемы дают его. Дело в том, что в рамках экосистемы пользователи оставляют большой цифровой след.
Яндекс знает, куда клиенты ездят в отпуск, что заказывают на обед, что предпочитают — такси или самокаты. Благодаря этому экосистема предугадывает желания пользователей и выдает персональные предложения. Например, по заказам в Яндекс Маркете можно понять, что клиент ожидает пополнение в семье. И предложить скидку на такси с детским креслом.
Пользователи реже сталкиваются с проблемой выбора
Программы лояльности удерживают клиентов в рамках экосистемы за счет выгодных предложений и кешбэка.
Например, постоянный пользователь экосистемы Яндекс вряд ли будет выбирать между Лавкой и Самокатом. Он пойдет в Лавку, потому что там можно получить баллы Плюса и потом сэкономить на такси. А постоянный пользователь Сбера, наоборот, выберет Самокат, потому что там можно расплатиться баллами Спасибо.
Пользователи выбирают 2–3 экосистемы и замыкаются в них
В отличие от разрозненных сервисов, экосистемы помогают решить несколько задач в одном интерфейсе. Например, пользователь заказывает такси через Яндекс, получает зарплату на карту Т-Банка и ведет там финансы, а одежду и бытовые товары покупает на Ozon.
Пользователи выбирают суперапп по удобству интерфейса
Из-за большого числа сервисов приложения становятся перегруженными. Поэтому пользователи выбирают приложения не только, например, по программе лояльности, но и по UX, удобству интерфейса.
Например, суперапп VK объединяет 650 сервисов. В какой-то момент навигация по ним осложнилась. Чтобы помочь пользователю ориентироваться в интерфейсе, VK добавил персонализацию.
Пользователь может настроить интерфейс под себя: он добавляет в быстрый доступ те сервисы, которыми пользуется чаще всего. А еще — может придумать собственное оформление для чатов в мессенджере.
Что будет дальше
Пользователи будут становиться все более требовательными и искушенными, а экосистемы продолжат конкурировать за внимание клиентов. Например, уже сейчас они внедряют AI-консультантов, чтобы упростить пользовательский опыт.
Экосистемы вовлекают пользователей с помощью подписок — сейчас их аудитория растет на 40% в год. В будущем, по оценкам аналитиков, темпы роста замедлятся, но сам тренд останется. Экосистемы продолжат активно развивать подписки и стремиться сделать путь клиента в экосистеме более бесшовным.
Опубликовано 05.09.2024
