Техническая поддержка и ремонт компьютерного оборудования в новых условиях
Ситуация, развернувшаяся на российском ИТ-рынке с февраля 2022 года, бросила отечественному ИТ-сообществу множество вызовов. Чтобы разобраться в них и расставить приоритеты по задачам, требующим решения, департамент маркетинга IBS Platformix с самого начала кризиса организовал активное взаимодействие с заказчиками компании по исследованию мнений и обмену опытом. Клиентская база IBS Platformix охватывает все значимые сегменты российского бизнеса, и благодаря этому взаимодействию у нас есть довольно точная картина происходящего с точки зрения конечных потребителей корпоративных ИТ-решений.
Так, исследование мнений ИТ-руководителей по вопросам развития корпоративных ИТ-инфраструктур, проведенное весной 2022 года, показало, что одной из самых значимых проблем заказчиков в начале кризиса стало прекращение зарубежными производителями обслуживания существующего парка оборудования. Один за другим западные вендоры покидали российский рынок, прекращая всю работу как по гарантии, так и по расширенным сервисам. В результате российские компании столкнулись с задачей, решить которую были не в состоянии ни своими силами, ни с привлечением помощи со стороны. Дело в том, что вместе с поставками оборудования зарубежные вендоры прекратили поставки по сервисным каналам: в страну перестали поступать запчасти и все авторизованные ранее сервисы не могли оказывать услуги по обслуживанию техники даже на коммерческой основе. Масштаб проблемы можно понять, обратившись к данным IDC за 2021 год: на долю сервисов по направлению deploy&support (установка и поддержка оборудования) в России более ¾ приходилось на западных производителей.
Уровень проблемы, с которой в 2022 году столкнулись конечные пользователи корпоративных ИТ-решений, наглядно демонстрирует распределение ответов на один из вопросов нашего весеннего исследования: «Как вы решаете проблему поддержки инфраструктуры в условиях потери сервиса со стороны производителей?» Каждый шестой ИТ-руководитель (16%) ответил, что сейчас задача не имеет адекватного решения; каждый третий (31%) – что старается решить задачу за счет привлечения локальных сервисных партнеров; каждый второй (45%) – что пытается обходиться собственными силами. Непривычная ситуация для заказчиков, которые еще совсем недавно более чем в 75% случаев полагались в этом вопросе на производителей.
В острой фазе кризиса главный удар в работе с запросами на поддержку ИТ-инфраструктуры и сервисными случаями приняли на себя интеграторы. В первую очередь, конечно, это связано с тем, что мы несем как юридическую, так и моральную ответственность за проданное оборудование. Но не менее важно, что мы располагаем достаточной экспертизой и штатом специалистов для оказания квалифицированной поддержки. Задачу с необходимыми комплектующими интеграторы стали решать, формируя ЗИП-склады. Помимо закупок комплектующих в дополнение к торговым партиям оборудования, в дело пошли бэушные устройства, отказное и демооборудование.
С середины лета 2022 года поставки ЗИП вошли в русло привычных дистрибьюторских каналов и проблема стала менее острой, хотя, конечно, не потеряла актуальности. Большинство «пожаров» в инфраструктурах заказчиков были потушены, пришло время формировать более зрелые сервисные предложения. На текущем этапе задача сервисных партнеров все больше сводится к управлению ожиданиями заказчиков от уровня сервиса. Заказчики, в свою очередь, оказывают непрерывное давление на рынок, толкая его к предоставлению услуг, как можно ближе повторяющих привычные сервисы западных производителей. Сейчас заказчикам нет смысла ремонтировать оборудование своими силами, чтобы не рисковать потерей права на сервис от поставщика. К тому же нет задач, которые бы совсем не имели решения, и вопрос чаще всего касается только временных рамок.
Чтобы спрогнозировать динамику развития рынка сервисов по поддержке корпоративных ИТ-инфраструктур, стоит вернуться к результатам нашего исследования. На вопрос о способах решения задачи обеспечения поддержки в условиях массового ухода западных производителей с российского ИТ-рынка 8% ответили, что защищены от рисков, так как эксплуатируемая инфраструктура является санкционно независимой. Очевидно, это подразумевает, что львиную долю услуг в этом случае они получают от российских производителей оборудования. Этот сервис в зависимости от зрелости производителей может быть как предоставлением ЗИП (чаще всего от ОЕМ-производителей), так и полнофункциональной 3-уровневой поддержкой с привлечением собственных мощностей и штата разработчиков.
К сожалению, несмотря на заявления российских производителей о кратном росте оборотов, в полной мере заместить оборудование ушедших компаний они не могут. Однако за прошедший год был преодолен серьезный барьер. Если прошлой весной о наличии доверия к российскому оборудованию и программному обеспечению (кроме ПО для информационной безопасности, где уровень доверия гораздо выше) заявляли менее 10% ИТ-руководителей, то сегодня в той или иной степени почти половина заказчиков применяет в своих инфраструктурах российские решения.
Несмотря на очевидно позитивные сдвиги, задача поддержки парка оборудования ушедших производителей еще довольно длительное время сохранит актуальность. Конечно, она будет и дальше терять приоритетность, однако не сможет быть полностью искоренена в среднесрочной перспективе. Во-первых, инсталлированный парк оборудования западных производителей продолжит использоваться еще довольно длительное время и, соответственно, требовать поддержки. Во-вторых, необходимо решать вопросы с поддержкой оборудования, поступающего по каналам параллельного импорта.
Тем не менее хочется верить, что с повышением уровня и ростом удельной доли продуктов и компонентной базы отечественного производства наши заказчики будут получать все более и более зрелые услуги, что сделает их корпоративные ИТ-инфраструктуры независимыми от внешних факторов и, следовательно, более устойчивыми.
Опубликовано 27.03.2023
