10 преимуществ чат-ботов и голосовых помощников в бизнесе
Изображение: Andrey Suslov/Shutterstock.com
В последнее время бизнес все смелее использует современные ИТ-решения в повседневных задачах, убирая таким образом рутину из деловой жизни. В первую очередь, стоит рассказать о чат-ботах и голосовых помощниках, которые зачастую встречают нас уже не только в момент решения какого-то технического вопроса, но и побуждают к покупке, предлагают оставить запрос для обратного звонка или просто консультируют и дают дополнительную информацию. Эффективное использование этих инструментов может принести бизнесу заметные преимущества, улучшив обслуживание клиентов и укрепив позиции компании на рынке.
Для начала разберемся с терминами. Что такое чат-боты, голосовые помощники и где эти решения могут применяться? Чат-боты — это программы, которые имитируют человеческую письменную речь и помогают оперативно решать простые регулярно повторяющиеся задачи. Сегодня чат-боты встречаются на сайтах, в мобильных приложениях, в мессенджерах — практически на любых площадках, где этого требует заказчик. Например, в «Телфин» есть функция бота, который сообщает о пропущенном звонке, система отправляет сообщение в Telegram.
Голосовые помощники — это система на основе искусственного интеллекта, которая обрабатывает большие объемы информации, распознает человеческую речь и постоянно обучается. Голосовые помощники могут выполнять простые команды, например, включить музыку в умной колонке или, если этот сервис подключен в телефонии — ответить на стандартный вопрос в стартовом диалоге с клиентом.
Итак, рассмотрим ключевые преимущества этих решений.
1. Мгновенные ответы
Чат-боты и голосовые помощники обеспечивают мгновенные ответы на запросы клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Это сокращает время ожидания и улучшает общий опыт клиента, подчеркивая внимание к его потребностям. У автоматизированных чат-ботов и голосовых помощников не бывает выходных, отпусков, больничных, они не увольняются и не теряют информацию. Весь массив данных системы обрабатывают самостоятельно без дорогого и долгого участия человека. Это позволяет существенно экономить время и оптимизировать работу всего бизнеса.
2. Автоматизированный подбор информации
Благодаря возможностям машинного обучения, чат-боты и голосовые помощники способны автоматически анализировать большие объемы информации, что позволяет оперативно предоставлять клиентам наиболее актуальные и полезные ответы.
Не всегда сотрудники компании могут быстро найти нужную фактуру по запросу клиента. Да и не во всех компаниях информация хранится и идеально передается между менеджерами. Этой проблемы помогают избежать чат-боты и умные голосовые помощники — они оперативно “просматривают” все, что может быть ответом на вопрос клиента и выдают точную формулировку в короткие сроки. Хотя ошибки и встречаются, но чаще всего эти системы обучаются гораздо быстрее человека, поэтому большая часть успеха зависит от изначально загруженной в них информации.
3. Персонализированный опыт
Используя данные о клиентах, чат-боты и голосовые помощники создают персонализированный опыт общения, предлагая рекомендации, основанные на предпочтениях и истории покупок клиентов.
Только представьте, сколько времени потребуется сотруднику, чтобы вникнуть в карточку клиента в CRM или еще раз обсудить проблему с заказчиком. В современном мире долгие расспросы утомляют и раздражают, всем хочется общаться либо с персональным менеджером, либо быстро получать взвешенную оценку индивидуальной ситуации. Еще лучше, когда чат-боты и голосовые помощники анализируют предыдущие диалоги и используют какие-то обороты речи, приветствия, которые клиенту нравятся. Таким хитростям технику уже тоже научили, это отдельный пласт работ для маркетологов компаний.
4. Эффективное управление заявками и заказами
Благодаря интеграции с системами управления, чат-боты и голосовые помощники помогают клиентам отслеживать статус заказов, решать проблемы и получать информацию о продуктах.
Гораздо проще для отслеживания заказа или заявки зайти в мессенджер, чем долго вспоминать коды, номера заказа и т.д. По сути, имея номер телефона клиента, бизнес может сделать информирование о статусе заказа проактивным, направляя клиенту короткие пуши в мессенджерах, соцсетях или деля короткий звонок с использованием голосового помощника.
5. Сокращение рутинных задач
Автоматизация рутины – это одно из главных преимуществ. Чат-боты могут обрабатывать стандартные запросы, освобождая персонал для решения более сложных задач и взаимодействия с клиентами на более высоком уровне.
Ранее уже отметили это преимущество, но хочется отдельно обратить внимание на стоимость квалифицированных кадров сегодня. Бизнес оптимизирует затраты на ИТ, передавая простые задачки автоматизированным системам. Кроме того, стоит учитывать демографическую и социальную ситуацию с кадрами — проще передать рутину на сторону чат-ботов и голосовых помощников, сохранив дорогостоящее время разработчиков для решения действительно интересных задач и создания новых продуктов.
6. Улучшение конверсии
Голосовые помощники и чат-боты могут активно взаимодействовать с клиентами на этапах принятия решений, помогая с выбором товаров и предоставляя информацию о возможных скидках и акциях, что, конечно, способствует повышению конверсии.
Подобный функционал серьезно упрощает жизнь маркетологам и отделам продаж. Например, чат-бот может направить клиенту эксклюзивную скидку, проанализировав его покупки за прошлые периоды или отзывы после покупки. Если вдруг клиент остался не удовлетворен покупкой на 100%, дополнительный бонус, скидка или небольшой подарок при следующем заказе могут повлиять позитивно на лояльность. Главное не быть слишком навязчивыми, в этом случае стоит также обучить чат-бота и голосового помощника общаться деликатно.
7. Постоянное обучение и улучшение
Технологии машинного обучения позволяют чат-ботам и голосовым помощникам постоянно улучшать и совершенствовать свои навыки, адаптируясь к изменениям в поведении клиентов и актуализируя базу знаний.
Частично уже затронули тему постоянного обучения этих сервисов. Но если говорить с примерами, то здесь в копилку технологий стоит заложить бюджет, который вы сохраните на всевозможных тренингах для персонала. Иногда досточно быть просто чуть более внимательным к клиенту и помнить его потребности при прошлых заказах, чем использовать новые методики ведения продаж. Чат-боты и голосовые помощники, анализируя весь массив данных по заказчику отлично с этой задачей справляется.
8. Экономия ресурсов
Использование чат-ботов и голосовых помощников позволяет бизнесу значительно снизить операционные затраты, так как автоматизация рутинных операций сокращает необходимость в большом количестве персонала.
С одной стороны, это довольно сложный вопрос с этической точки зрения. Как скоро чат-боты и голосовые помощники вытеснят нас с вами с рабочих кресел? С другой стороны, если говорить о рутине и демографической яме, то работы хватит всем — и настоящим живым сотрудникам, и роботизированным чат-ботам.
9. Расширение каналов общения
Чат-боты и голосовые помощники легко интегрируются с различными каналами общения, включая веб-сайты, мессенджеры и различные платформы, обеспечивая клиентам широкие возможности для взаимодействия.
Омниканальность и удобство использования во всех сервисах — это один из главных трендов сегодняшнего развития ИТ-услуг. В этой парадигме голосовые помощники и чат-боты отлично встраиваются в контекст. С точки зрения разработки эти сервисы достойно выглядят на любых площадках коммуникаций с клиентами.
10. Аналитика и измерение эффективности
При помощи аналитических инструментов в бизнесе, организации могут оценивать эффективность чат-ботов и голосовых помощников, анализировать данные взаимодействия с клиентами и оптимизировать стратегии обслуживания.
Сколько позитивных качеств продукта ни назови, для бизнеса всегда важнее цифры. В этом случае чат-боты и голосовые помощники могут быть зачастую даже эффективнее сотрудников, поскольку полностью автоматизированы и исключают человеческий фактор. Иными словами, вся информация из чатов и бесед с роботами легко цифровизуется в отличие от дополнительных отчетов со стороны персонала.
В заключение, хочется сказать, что чат-боты и голосовые помощники уже стали неотъемлемой частью бизнес-стратегии для обеспечения высококачественного обслуживания клиентов. Их преимущества включают в себя не только повышение эффективности, но и создание более персонализированного и удобного опыта для каждого клиента. Организации, которые активно используют эти инновационные технологии, выигрывают в гонке за лояльностью клиентов и укрепляют свои позиции на рынке.
Опубликовано 17.04.2024
