Каналы взаимодействия клиентов с сервисными подрядчиками: анализ 2 млн обращений более чем в 900 компаний
Изображение: Gannvector/shutterstock.com
Во-первых, мы проанализировали собственные данные: около 2 млн. заявок, зарегистрированных почти в 1000 сервисных компаний в России в разрезе того, какие каналы взаимодействия с техподдержкой выбирают клиенты тех или иных отраслей. Кроме фактической ситуации, мы сравнили данные в динамике: в 2024 году и за аналогичный период 2023 года. Во-вторых, Okdesk — значимый игрок этого рынка. Компания работает с организациями из данной отрасли с 2015 года. За это время мы провели более 20 000 интервью, агрегировали базу более чем из 50 тыс. сервисных компаний, а также ежедневно держим руку на пульсе сервисного бизнеса, понимая, как он работает, в том числе и на основании уникальной и эксклюзивной big data.
Самые популярные каналы взаимодействия клиента с подрядчиками
Самыми популярными каналами до сих пор остаются электронная почта и телефонный звонок в поддержку. Посредством этих двух каналов клиенты взаимодействуют с подрядчиками по вопросам регистрации заявок на ремонт оборудования и ПО более чем в 50% случаев. Отметим, что каждый год доля этих каналов в динамике снижается.
Каналы взаимодействия клиента с подрядчиками
Так, в 2019 году доля e-mail, по нашим исследованиям, составляла 35% (то есть падение за пять лет почти на 30%), а доля обращений к диспетчеру – 42% (падение также почти на 30% за пять лет).
С большой вероятностью доля этих каналов продолжит падать по следующим причинам:
- с одной стороны, клиентам удобнее работать с другими каналами регистрации обращений в техподдержку, которые в том числе позволяют обратиться с проблемой в режиме 24/7;
- поколение до 25 лет не имеет привычки общаться через электронную почту и предпочитает параллельно с этим неголосовые форматы общения;
- с другой стороны, общение с диспетчером — самый дорогой канал для сервисной компании, который требует штата выделенных специалистов и возможности не ждать на линии несколько минут, к тому же в силу специфики при общении голосом взаимодействие имеет максимально неформализованную форму, когда можно потратить большое количество времени для понимания сути проблемы.
Напротив, доля более современных и удобных способов взаимодействия, таких как Telegram-бот, мобильное приложение для заявителя или клиентский портал (веб-интерфейс для подачи заявок), увеличиваются.
Перечисленные способы позволяют формализовать взаимодействие, предоставив в режиме 24/7 возможность легко и быстро обратиться в поддержку с проблемой, которая категоризирована по нужным сервисной компании параметрам. Однако это не исключает ошибок и необходимости переклассификаций.
Стоит обратить внимание, что каждая седьмая заявка в сервисную компанию или в соответствующий департамент в рознице сегодня регистрируется автоматически посредством интеграции с внешней системой (это может быть сторонняя система заказчика, системы мониторинга и т. д.). Это, с одной стороны, свидетельствует об уровне зрелости процессов некоторых компаний и проактивном решении некоторых проблем. А с другой — показывает, что крупные заказчики успешно внедрили у себя системы класса Service Desk и взаимодействие с сервисными подрядчиками организуют по принципу интеграции своих решений с решениями партнеров.
Отметим также, что различные чат-боты или взаимодействие с клиентами посредством соцсетей, которые крайне популярны в массовом B2C-обслуживании клиентов, в процессах обслуживания технологического оборудования, ПО или инфраструктуры, не имеют смысла. Это в том числе объясняется тем, что в B2B вся поддержка осуществляется по договорам обслуживания, а каждая заявка ассоциирована не с каким-то виртуальным заявителем или его обезличенным профилем в соцсети, а с конкретным контактным лицом со стороны клиента, которое имеет полномочия обратиться за помощью.
Самые популярные каналы взаимодействия клиента с подрядчиками. Сравнение сервисных отраслей
А что происходит со средней температурой по больнице в каждом канале взаимодействия с техподдержкой в разрезе отраслей? Для анализа мы взяли компании из следующих индустрий:
- обслуживание кассовой техники (АСЦ) и автоматизация HoReCa;
- интеграторы спутникового мониторинга транспорта;
- ИТ-аутсорсинговые компании;
- интеграторы технических средств безопасности (СКУД-системы, пожарные датчики и т. д.);
- обслуживание коммерческой недвижимости, или facility-операторы;
- интеграторы, или разработчики ПО, включая «1С:Франчайзи»;
- розничные компании.
Взаимодействие с клиентами посредством выделенной первой линии или диспетчерской службы
Самый популярный и, как мы писали выше, дорогостоящий с точки зрения предоставления канал взаимодействия с клиентом — звонок диспетчеру. Он до сих пор остается популярным во многих сервисных отраслях. Превалирующим он является для интеграторов технических средств безопасности, спутникового мониторинга транспорта и компаний по обслуживанию кассовой техники. Сильный перекос в консервативные каналы (телефон и электронная почта), скорее говорит о незрелости конкретной отрасли, действиях по старинке компаний, работающих в ней, в части автоматизации процессов клиентской поддержки и выездного обслуживания.
Совершенно противоположная ситуация с использованием данного канала коммуникации в розничных сетях и интеграторах ПО. Процессы взаимодействия с заявителями (в данном случае внутренними сотрудниками) в ретейле обычно более формализованные. К тому же в этом бизнесе давно и хорошо научились считать деньги. Именно по этой причине обеспечение непрерывности работы точек продаж в розничных сетях, где уровень зрелости и автоматизации процессов существенно опережает «сервисную» зрелость, на звонок диспетчеру с целью регистрации заявки приходится менее 10% случаев. Аналогичная ситуация по голосовой коммуникации и в компаниях из числа ИТ-интеграторов.
Взаимодействие с клиентами посредством выделенной первой линии или диспетчерской службы в разных отраслях
Взаимодействие с клиентами посредством электронной почты
Электронная почта, напротив, самый популярный канал среди интеграторов ПО и «1С: Франчайзи». Объяснить это можно в первую очередь нежеланием и пониманием стоимости голосовой коммуникации в данных отраслях. Кроме того, компании стремятся автоматизировать процессы, и регистрация обращений хорошо поддается автоматизации, в том числе для обработки электронных писем.
Современные системы автоматизации процессов учета и выполнения клиентских заявок (help desk системы), которые в данных отраслях используют статистически чаще, чем в других сервисных отраслях, имеют возможность автоматически регистрировать заявки на основании входящей почты, обрабатывая письма на основании заданного алгоритма. Такой подход позволяет серьезно снизить ручной труд тех же диспетчеров, вынужденных вручную заносить заявки из почты в систему.
Взаимодействие с клиентами посредством электронной почты в разных отраслях
Преимущества автоматизации процессов учета и выполнения клиентских заявок
Выводы
Несмотря на активную волну автоматизации, которая связана и с ростом уровня зрелости компаний, и с нехваткой людей во всех отраслях, а также с необходимостью повышать эффективность работы, в том числе в клиентской поддержке и выездном сервисе, многие отрасли продолжают жить по старинке.
Яркий пример – использование в качестве основного канала коммуникаций с клиентом по вопросам поддержки звонка диспетчеру. Совершенно очевидно, что это сложно масштабируемый и очень дорогой канал коммуникации (сколько стоят полчаса работы диспетчера, с которым общается клиент, не умеющий четко описать суть проблемы?). Но, несмотря на доступность более формализованных и дешевых каналов, его продолжают использовать повсеместно.
С другой стороны, доля таких каналов взаимодействия техподдержки с клиентом, как мобильное приложение, клиентский портал, телеграм-бот, растет в процентном соотношении. Динамика медленная, но уверенная. Это, в свою очередь, говорит о том, что автоматизация процессов сервисных компаний в данной области также увеличивается вместе с внедрением соответствующих систем и выстраиванием внутренних процессов.
Согласно одному из наших отраслевых исследований 2024 года, главными в качественном сервисе являются скорость реакции и скорость решения проблемы клиента. Очевидно, что без автоматизации и использования современных способов коммуникации с заявителями добиться качественного сервиса, сохраняя обработку обращений по электронной почте и телефону, невозможно.
Опубликовано 29.05.2024
