RPA — помощник или конкурент человека
Изображение: Shutterstock.ai
Иногда для бизнеса удобно переложить рутинные задачи на робота
Толчок к развитию RPA дала пандемия ковид-19, когда при массовом отсутствии сотрудников на местах необходимо было найти альтернативу для поддержания бизнесов, не перестраивая при этом полностью систему. Посмотрим на примере.
Секретарша Марина ежедневно приходит в офис и с самого утра пролистывает корпоративную почту. Выделяет письма от партнеров в одну папку, приглашения на мероприятия в другую. Собирает первые в единый документ и отправляет на печать, чтобы через 15 минут передать на рассмотрение боссу. И тут внезапно бессменная Марина оказывается запертой дома на самоизоляцию, как и большая часть других сотрудников. Но письма от партнеров, в том числе важные и даже необходимые для поддержания бизнеса в это непростое время, продолжают приходить. Разбирать некому. Как-либо настраивать и автоматизировать почтовую программу также некому, все болеют. На помощь приходит RPA. Электронный робот — электронная Марина, может выполнить все те же самые действия, только что физически не положит распечатки на стол начальника, они останутся в принтере.
Получается, роботизация кардинально отличается от автоматизации. Автоматизация нужна, чтобы нам, людям, было удобнее быстро выполнять какие-то понятные действия. Роботизация делает их за нас. Удобно, правда?
Робот не совершит ошибок, связанных с человеческим фактором. Сделает работу аккуратно и быстро. Освободит человека от рутинных задач.
RPA может управлять почтовыми рассылками, искать и систематизировать информацию, работать с документами и финансовыми счетами, обрабатывать заказы. Легко находит применение в гостиничном бизнесе, юридических услугах, консалтинге.
«Роботизацию в каждый дом»
Технологии RPA выглядят современно и модно, поэтому в необходимости их применения довольно легко убедить, но это не всегда оправдано. В некоторых случаях, когда на ввод технологии уже потрачено достаточно сил и ресурсов, ее использование может незаметно навязываться, как иногда происходит, например, с МРТ. Безусловно, в некоторых случаях она необходима. Но не всегда. То, что модно и дорого, не всегда функционально. Может быть, секретарша Марина уже поправилась.
Ограничения применения RPA заключаются в том, что не всегда знания можно качественно автоматизировать, так как человеческий фактор может выполнять и положительную функцию. Например, заменив сторожа на турникеты, человек все равно должен контролировать, чтобы никто не перепрыгнул через ограждение или не пронес опасные предметы.
Таким образом, роботизация процессов не заменяет человека, а лишь помогает ему в работе, упрощая некоторые рутинные действия. И ответственным за качество выполнения этой работы остается человек.
Стиральная машина сэкономит время хозяйке, но все равно потребует ручных действий — положить белье в сеточки, загрузить в машину, не пропустить время и перезапустить на полоскание, развесить мокрое на сушилку.
Важно помнить, кто у кого на службе. Кто хозяин, а кто слуга. Не боготворить технику и технологию, относиться разумно.
Если вам нахамил кассир или сотрудник сберкассы, вы понимаете, что вот он, этот человек. У него плохой день, круги под глазами и не хватает денег для отпуска. Можно улыбнуться, можно нахамить в ответ. Высокие и привычные человеческие отношения. А если не работает программа? Не выдает чек, не пробивает продукты, а вам уже надо бежать. Что вы можете сделать?
Важно помнить о том, что ваш клиент — не робот
Социальная роль робототехники и автоматизации не в том, что вместо сотрудника появляется кто-то другой, электронный. А клиента не забыли поменять на робота? Проходит время, пока люди привыкают. Человеческие отношения тоже ценность. Если бабка неделю уговаривает деда повесить полку, совсем не факт что она будет рада, если полку за 15 минут повесит внук. Хотя полка и нужна, она вполне могла быть не единственной целью. Люди остаются людьми.
Так ли хороша роботизация, как кажется? Вы приходите на экскурсию и берете аудиогид. Он знает много фактов и последовательно вам расскажет, не отвлекаясь на вопросы, не уходя от темы. И все-таки мы считаем аудиогиды «средненьким уровнем» сервиса. Живой экскурсовод может провести экскурсию куда занимательнее, подстраиваясь под аудиторию, вспоминая шутки и истории в тему, приводя неожиданные примеры из личного опыта. Тот самый человеческий фактор. Да, вы можете не успеть получить часть информации. Но ту, что получили, вероятно, запомните лучше и уж наверняка не пожалеете о потраченном времени. Я считаю, что внедрение новых технологий должно идти вместе с подготовкой среды внедрения. С сохранением ценностей. С сохранением приоритетов. С сохранением права каждого не пользоваться технологиями и жить по старинке. Консервативных людей нет смысла и нет цели переубеждать. Нет смысла всех стричь под одну гребенку и навязывать принципы, как жить.
Роботы на службе у человека, а не наоборот
Думаю, везде, где автоматизация спасает человеку жизнь или избавляет от тяжелого и опасного труда, это хорошо. Пожарные и спасатели. Водолазы и космонавты. Обычно в таких местах работают люди идейные. Думаю, они не доверят роботу спасать людей, оставаясь сами в сторонке. Но когда будет нужна помощь, точно ее примут. Рассчитать оптимальный путь спасения, организовать доставку снаряжения, оптимизировать поиск — есть много задач, где точность и скорость играют решающую роль. Но оценить опытным взглядом лавинную обстановку, бессознательно вспомнить, что десять лет назад в такое же ясное, но ветреное утро пришел ураган, сможет только человек. В тех же случаях, когда нет угрозы и рисков для жизни, нас не должны заставлять меняться. Люди будут меняться, только если сами того хотят. И это естественный процесс.
Сложно, важно соблюдать баланс. Быть открытым для технологий там, где они могут помочь. Ценить человеческий фактор. И принимать позицию тех, кто думает иначе, чем вы.
Будет ли следующее поколение воспринимать роботизацию как само собой разумеющееся? Возможно. Это неплохо. Надо лишь не забыть донести главную мысль: робот — это помощник. Не надо учить детей обслуживать роботов. Давайте научим их создавать и совершенствовать технологии, а роботы им в этом помогут.
Опубликовано 28.03.2024
