Основные правила по разработке стандартов обслуживания B2B-клиентов
Однако есть 10 базовых правил обслуживания, на основе которых любая компания может разработать собственные стандарты сервиса, чтобы повысить качество взаимодействия с клиентами.
Базовые правила
-
Продолжать взаимодействовать с клиентом, если он чем-то недоволен. Да, сложно общаться с клиентом, когда он негативно настроен. Но это определенно лучше, чем начать игнорировать недовольного клиента и из-за этого потерять его.
Чтобы клиент остался в итоге доволен, следует внимательно выслушать его, дать понять, что проблема обязательно будет решена и информировать по каждому этапу выполнения заявки. При этом не стоит забывать общаться с клиентом вежливо. -
Предвосхищать ожидания клиента. Иными словами, оперативно отвечать клиенту на его обращение, предоставлять ему полезную и максимально полную информацию о его проблеме. Постараться помочь клиенту решить сопутствующие вопросы по его проблеме, если они возникнут.
-
Организовать гибкое обслуживание. У каждого клиента свои проблемы и ожидания того, как их будет решать техподдержка компании. Поэтому не следует предлагать всем клиентам типовую услугу. Куда эффективнее разработать индивидуальные варианты для каждого клиента или для группы клиентов. То есть предлагать пакеты услуг, которые соответствуют требованиям заказчиков.
-
Персонализировать подход к каждому клиенту. Не заставлять клиента повторять от случая к случаю свою историю проблемы при общении с ним. В этом деле поможет специализированная система help desk. В ней могут храниться контактные данные о клиенте, перечень обслуживаемого оборудования, параметры договорных обязательств и история всех взаимодействий.
-
Проводить мастер-классы по взаимодействию с клиентом. В первую очередь это касается новых сотрудников. Будет здорово, если обучить их общим правилам вежливого общения с клиентом. Особенно проработать сценарии общения с недовольным клиентом. Попутно прописать скрипты по работе с ним.
Цель мастер-классов и скриптов: — сделать так, чтобы клиент не чувствовал дискомфорта, когда общается с техподдержкой компании. -
Научить каждого сотрудника быть уверенным, когда он общается с клиентом. Уверенный сотрудник придает клиенту веру в то, что его проблема будет решена должным образом. При этом важно, чтобы специалист мог выслушать клиента и спокойно ответить ему на все вопросы.
-
Научить специалиста быть ответственным перед клиентом. Иными словами, чтобы специалист при общении не перенаправлял клиента на своего коллегу. Если специалист начал взаимодействие, пусть он его и завершает, решив проблему клиента.
В правильной модели обслуживания это называется «единая точка контакта». При решении проблемы заявка может передаваться разным ответственным, но коммуницировать с клиентом желательно одному специалисту первой линии поддержки. -
Дать понять заявителю, что его обращению рады всегда. Клиенту приятно знать, что вне зависимости от условий договора на обслуживание он повторно может обратиться с вопросом в компанию.
Клиенту удобнее продолжать взаимодействовать с проверенным поставщиком услуг, чем искать нового даже в рамках разовых обращений.
У компании есть возможность предложить такому преданному клиенту свои услуги на более выгодных условиях. Кроме того, компании дешевле продолжать работать с клиентом, чем привлечь нового. Это позволяет компании повысить доход от повторных продаж. -
Организовать работу с обратной связью. Работа с обратной связью позволяет любой компании получать ценную информацию. Благодаря клиентским отзывам руководство компании видит, что нужно изменить и улучшить для повышения качества сервиса.
-
Разработать мотивационную модель для специалистов. Дать понять каждому специалисту поддержки, что если он будет ответственно выполнять работу (вежливо общаться с клиентом, решать большее количество обращений в рамках первого контакта, получать положительные оценки по итогам диалога и т. д.), то и зарабатывать за счет бонусов будет больше.
Вывод
Качественный сервис — это важный этап постпродажного или постпроектного взаимодействия с клиентом, о котором компании ни в коем случае нельзя забывать. Особенно если речь идет о конкурентных рынках — например, об отрасли обслуживания контрольно-кассовой техники или технических средств безопасности.
На рынках обслуживания самого различного оборудования качественный сервис был и будет конкурентным преимуществом. Это подтверждают и результаты многочисленных исследований. Так, согласно всероссийскому исследованию интеграторов спутникового мониторинга транспорта, почти 65% респондентов считают, что за качественный сервис клиенты готовы платить больше. При этом почти 40% утверждают, что уже проводят изменения в своих процессах, чтобы сервис действительно стал тем самым конкурентным преимуществом.
И не следуетт забывать, что привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. Последние, кстати, согласно международным исследованиям, будут развивать сотрудничество (62%) с текущим поставщиком услуг, если обслуживание хорошее. При этом 66% прекращают взаимодействие с подрядчиком в случае неудовлетворительного сервиса.
Однако качественное обслуживание требует достаточных вложений как временных и организационных, так и финансовых. Именно по этой причине необходимо выработать определенные правила или стандарты взаимодействия и контролировать их выполнение.
Опубликовано 25.01.2022