Старый новый ИТ
Сначала это были техники-вычислители. Потом – инженеры по обслуживанию ПК. Потом – инженеры-автоматизаторы. А что будет после?
Введение
Этот год начался с того, что IT Manager поднял тему «цифры». Тренд, мода. И внезапно – данность, в которой мы все оказались. Может ли ИТ-отдел в этой ситуации работать по-старому? Или жизнь все-таки вынуждает его переехать на новые рельсы? Давайте попробуем разобраться.
Что было раньше? ИТ-отдел занимался поддержкой пользователей, развертыванием серверов, установкой на них прикладного программного обеспечения (ППО) и настройкой этого самого ППО (пресловутая «автоматизация»). Посредством ППО организация взаимодействовала с внешним миром (банки, почта и т. д.). Все было просто и понятно. А потом пришла «цифра».
Сказать, что она резко изменила ландшафт ИТ-отдела? Да нет. По большому счету все как было – так и осталось. Просто «цифра» сместила акценты и открыла возможности.
Про пользователей
Во-первых, пользователи. Как говорится, пока никто не придумал ничего лучше старой доброй персоналки. Однако как альтернативная возможность появились терминальные станции. Их тоже надо обслуживать. Но вот их администрирование производится централизованно. С терминальными станциями появились и терминальные серверы (утрирую, поскольку это связанные вещи). Ну а раз есть единый сервер, то к удобству получите одну точку отказа, а значит – резервирование, распределенность и независимое электропитание на вход.
Следующее, о чем надо сказать применительно к пользователям, – облака. За прошедшие 10 лет разного рода информационные системы буквально совершили прорыв – от инсталлируемых на серверах копий к облачным решениям. Кстати, пользователь вообще может не знать, что он работает с экземпляром облачной системы. Облачные решения тоже имеют свои ограничения и темную сторону – отказоустойчивость, катастрофоустойчивость, – но по большому счету это не прямая забота ИТ-отдела.
Еще один аспект из области «сейчас и тогда». Тогда работа была только за стационарным компьютером. А вот сейчас... Мобильные устройства, удаленные рабочие места, мессенджеры, рабочая почта, удаленный рабочий стол, облачные средства групповой работы – чего только нет. И все это хозяйство так или иначе «заходит» в ИТ-отдел. Не работает популярный мессенджер? В ИТ! Удаленка не поднимается – туда же! Не зайти на портал с мобильного? Ну, вы знаете куда.
Таким образом, ИТ отдел становится в некотором смысле сотоварищем остальных подразделений, тех, что обеспечивают не просто сервис, а сервис цифровой реальности.
Отдельно следует упомянуть так называемых пользователей на удалёнке – тех, кто работает из дома, либо из другого офиса, либо вообще может находиться в другом полушарии. «Цифра» для них обеспечивает полный аналог офисного рабочего места, рабочих сервисов, включая, например, телефонию.
Про процессы
Во-вторых, процессы работы пользователя и процессы в целом. Цифровой мир их так или иначе корректирует. Возьмем простой пример – подготовку авансового отчета командировнным сотрудником. В доцифровую эпоху сотрудник едет в командировку, собирает и привозит документы, после чего передает их ответственному специалисту, тот их обрабатывает, оформляет и подписывает отчет. Что происходит в эпоху «цифры»? Возможный сценарий: по мере поступления документов сотрудник их фотографирует и помещает в специальную систему, где происходит предварительная обработка. В момент окончания командировки авансовый отчет уже готов, и задача принимающего сотрудника – лишь сверить документы. Время работы сокращается с часа до трех-пяти минут. Налицо экономия по отношению к нецифровому процессу. Можно пойти дальше: представить себе, что система настолько умная, что умеет распознавать и качественно оцифровывать документы, что авансовый отчет не выпускается на бумаге, а делается и подписывается в электронном виде... В этом случае сотрудник «на авансы» вообще не требуется – все будет происходить исключительно автоматически.
Этот очень простой, но наглядный пример показывает, что с точки зрения процессов «цифра» способна привнести коренные изменения в типичные процессы, в которые вовлечен пользователь.
Кроме того, «цифра» – это не только и не столько автоматизация, но и первый шаг к тому, чтобы использовать системы ИИ в бизнесе. (Например, некая нелинейная система поддержки принятия решений.) А это, в свою очередь, новая ступень для ИТ-отдела как с точки зрения обеспечения подобных систем вычислительными ресурсами, их резервирования и устойчивости работы, так и с точки зрения настройки, управления и поддержки систем. И здесь уже не просто новые скиллы для айтишников, а скорее полноценное партнерство, где младший партнер (ИТ) обеспечивает потребности старшего партнера (бизнеса) в инструментах, при помощи которых возникают прибыль и экономия.
Про эволюцию
В-третьих, ИТ вынужденно эволюционировал. От парадигмы «мы – поддерживающее подразделение» к парадигме «мы – подразделение, которое участвует в цепочке создания ценности». Истина вроде бы избитая, но те, кто ее не принимает, внезапно оказываются в отстающих. Почему? Потому что мы живем в эпоху «цифры» и именно ИТ призваны обеспечивать базовые «цифровые» потребности. Это уже не только и не столько инфраструктура и ПО, это сервисы, которые могут включать в себя что угодно – от поддержки мобильности до автоматизированного управления доступом. В таком процессе ИТ-отдел может и должен стать лидером. Да, появляются различные бизнес-ориентированные управления по цифровизации, но без базы (которой может стать ИТ-отдел) по большому счету ничего не произойдет. Все облака, сервисы, системы так или иначе базируются на хорошо знакомых каждому айтишнику серверах, операционных системах, базах данных, сетях и т. д. И без грамотной поддержки этого хозяйства никакой «цифры» не будет и в помине. Тут можно провести аналогию с пирамидой Маслоу: базовые потребности превалируют над потребностями более высокого уровня, но без удовлетворения потребностей базовых не будет и реализации высокоуровневых потребностей.
Про возможности
В-четвертых, эволюционировали возможности ИТ. И речь идет не только о вычислительных мощностях. Кроме них эволюционировали системы, среды, средства хранения. Возможности современного ИТ-отдела средней компании сравнимы с возможностями мощного вычислительного центра 25-летней давности.
Как пример – решение по заявке пользователя. Раньше, когда что-то происходило, к пользователю направлялся специалист, который проводил диагностику на месте. Сейчас, когда что-то происходит, специалист в первую очередь анализирует данные систем инвентаризации, мониторинга, смотрит, не коснулись ли пользователя известные в настоящий момент проблемы. При этом в большинстве случаев нормальной считается ситуация, при которой специалист подключается к компьютеру пользователя, видит его экран и удаленно решает проблему. Количество хождений ногами сокращается на порядок, эффективность растет. А если добавить немного фантазии, то получим ситуацию, когда ряд проблем будет решаться вообще без вмешательства человека. (Отмечу, что подобного рода сервисы на публичных сайтах пока достаточно неуклюжи, но это пока – эволюция не стоит на месте.) А если включить фантазию по полной, то придем к сценарию, при котором некая интеллектуальная система будет предсказывать сбойные ситуации не только у пользователей и предпринимать превентивные меры. Сейчас это выглядит немного фантастично, но 20 лет назад возможности ИТ казались такой же фантастикой.
Кроме рассмотренного примера поддержки пользователя, ИТ прошли огромный путь и в других областях: среды передачи обеспечивают околосветовые скорости передачи данных, вычислительная мощность вычислительных средств растет экспоненциально, алгоритмы обработки данных ушли от линейности (вспомним те же алгоритмы ИИ). Все это в совокупности естественным образом привело к тому, что вес ИТ-подразделения в организации существенно изменился. Сейчас компьютер с модемом есть даже там, где, казалось бы, нет и не было никакого Интернета (такие места на планете еще остались). Просто потому, что компьютеризация (а на самом деле компьютерная автоматизация) – это данность, от которой уже никуда не деться.
Напоследок
Можно ли остаться в прошлом? Наверное, можно. Действительно, есть организации, где два-три компьютера, ворд-эксель, «1С» – и всё. Но они в некотором смысле вне времени (хотя и их оно затрагивает: обновления ПО требуют все больших мощностей). Во многих случаях остаться в прошлом означает в чем-то проиграть. Это могут быть скорость, удобство, эффективность или иные параметры. Причина в том, что ИТ-служба начала активно напрямую влиять на основные бизнес-процессы. Если раньше мы говорили об участии ИТ в автоматизации, то сейчас о том, что без автоматизации нет процесса. И это тренд, который так или иначе приходится иметь в виду.
Опубликовано 16.04.2020