CRM-системы: возможности и интеграции
Назначение CRM-систем сегодня — это не просто автоматизация продаж, а автоматизация большой части основного бизнеса практически любой компании, занимающейся сбытом товаров.
Почему CRM-системы так трансформировались? Ответ прост: развитие CRM связано с растущими потребностями и запросами клиентов, благодаря чему появляется новый функционал систем. Конечно, за последние два-три года малый бизнес в России претерпел множество критических изменений. Для поддержания и дальнейшего развития собственного дела стали необходимы преобразования в инфраструктуре бизнеса, в том числе и в ИT-области. Разумеется, данные обстоятельства повлекли за собой адаптацию функционала CRM-систем в интересах бизнеса.
Внедрение CRM — сокращение персонала?
Для того чтобы разобраться в этом вопросе, для начала следует выявить все преимущества от внедрения CRM-системы. Итак, в первую очередь CRM — это дополнительный источник важной информации для сотрудников компании. С помощью данных и их сегментации за определенный период можно делать выводы, проводить анализы и т. д. Например, благодаря историческим данным вы сможете проанализировать, кто из продавцов приносит больше прибыли, а кто — меньше. Также можно отследить последовательность выполнения действий сотрудников: количество и качество звонков, встреч, подготовленных документов, объем переписки и общих активностей продавца с заказчиком. В результате руководитель получит полную картину продаж по каждому сотруднику и в целом по отделу продаж, соберет полезный опыт в технологию и масштабирует его на остальных продавцов, тем самым повысив их эффективность.
Во-вторых, вы получите инструмент для проведения аналитики. CRM-система предоставляет данные географического распределения (особенно актуально, если ваш товар представлен в разных регионах), благодаря которым видно, какие зоны проработаны и есть хорошие продажи, а где продаж мало или вы не представлены совсем. Дополнительно можно собрать аналитику по объему продаж конкретной продукции, что в дальнейшем позволит правильно расставить приоритеты. Предусмотрена возможность посчитать прибыль от продажи каждого вида продукции. Так вы поймете, на каком именно продукте вы зарабатываете основные деньги, что впоследствии позволит правильно сфокусировать будущие закупки и производство. Отсюда вытекает следующее преимущество CRM — с системой работает не только отдел продаж, но и подразделение закупок, производство и ряд других отделов.
С CRM могут работать смежные подразделения, в первую очередь это менеджеры производственных площадок. Для них важно видеть в CRM сделки по продажам, которые находятся на последних стадиях с высокой вероятностью успешного завершения. Так производство правильно спланирует свою загрузку на дальнейшие периоды. Как известно, правильная загрузка производства — это снижение себестоимости и, как следствие, увеличение чистой прибыли.
Аналогичным образом с CRM-системами взаимодействуют подразделения закупок, логистики. То есть отдел закупок будет заранее видеть объемы успешных сделок, а значит, закупать продукцию в нужном объеме. К тому же за большой объем закупочных товаров часто предоставляют дополнительную скидку. Однако есть и обратная сторона медали: объем закупок может быть снижен. В этом случае свободные денежные средства пойдут на реализацию других задач. Таким образом, благодаря внедрению CRM-системы в компании менеджмент получает дополнительную информацию для принятия стратегических решений. Отдел логистики, в свою очередь, запланирует доставку товаров, укомплектует необходимые ресурсы для своевременной отправки, что повысит лояльность клиентов. А лояльные клиенты всегда возвращаются за повторными покупками или как минимум рекомендуют вас другим.
В итоге, внедряя CRM-систему, компания может повысить свои финансовые показатели на значимую долю, на практике — в среднем от 20% до 100%. Что касается сокращения персонала, тут можно подискутировать. Благодаря CRM вы получите дополнительную информацию об эффективности конкретных сотрудников, и если посчитаете нужным, то можете провести ряд оптимизаций. Однако не всегда требуются столь радикальные меры. Освободившееся время сотрудников от рутинных дел можно заполнить другими важными задачами.
CRM-система поможет сэкономить ресурсы на рутинных операциях:
-
Занесение лидов с сайтов, почты и других источников. На сегодня это считается базовым функционалом системы, и практически все CRM предоставляют несколько вариантов взаимодействия с разными источниками лидогенерации. Таким образом, ваши лиды быстрее переходят в обработку и минимально зависят от человеческого фактора.
-
Подготовка типовых документов и отправка их на внутреннее согласование или вашим заказчикам. То есть CRM-системы могут автоматически создавать спецификации, коммерческие предложения, договоры, счета на оплату и другие документы, что ускорит процесс и исключит фактор ошибок со стороны человека. Система сама создаст документ, посчитает скидки, проставит цены, в автоматическом режиме пошлет на согласование документ ключевым сотрудникам вашей компании. А затем, после согласования и утверждения, отправит заказчику. Все это ускоряет взаимодействие с клиентом и минимизирует выполнение рутинных операций ваших специалистов.
-
Подготовка отчетности. Важно правильно спроектировать CRM-системы при внедрении, что позволит в будущем строить отчетность в нужных разрезах и максимально быстро. Конечно, довольно сложно спрогнозировать, что нам потребуется от системы через полгода или год, поэтому при выборе CRM обратите внимание на CRM-системы с Low-code — данная технология позволяет с высокой скоростью и минимальными затратами вносить критичные для бизнеса изменения в систему. В CRM-системах на базе Low-code-платформы имеется возможность проводить эксперименты в продажах быстро и легко.
-
Дополнительно можно снизить нагрузку на сотрудников благодаря интеграциям с другими системами.
Интеграции на проектах CRM на примере сайтов и ERP-систем
Сегодня интеграции на проектах внедрения CRM-систем — это must have. Можно делать их сразу или оставить в качестве следующего шага развития автоматизации внутри компании.
Наиболее популярные интеграции — это интеграции с сайтами и ERP-системами. Интеграции с сайтами делают по нескольким причинам:
-
Наиболее популярная — сбор лидов. Потенциальные клиенты приходят к вам на сайт, заполняют форму и попадают в CRM в виде лидов. Это базовые действия, дополнительно CRM-система может собирать статистику — например, сколько раз конкретный человек заходил на ваш сайт, сколько времени он провел и какие именно продукты смотрел. Благодаря такой информации можно улучшить и доработать свой сайт, сделать прогрев потенциальных клиентов, направить им индивидуальные предложения или пригласить на целевые мероприятия.
-
Вторая по популярности интеграция с сайтами — работа в личном кабинете ваших клиентов. На сайте реализуется интерфейс для клиентов, оставить новый заказ, обращение по заказу, отследить доставку и прочее. Также может быть личный кабинет для партнеров (для реализации возможности оставить заказ, получить дополнительную скидку, присвоить новый партнерский статус, посмотреть статистику по своим партнерским отгрузкам и прочее).
Интеграции с ERP-системами также очень распространены. Все начинается с простого: синхронизировать данные по работникам, контрагентам, договорам с контрагентами. Это позволяет снизить риски при заполнении данных человеком, избавляет от двойного ввода данных в разных местах. Дополнительно интеграции с ERP-системами могут расширяться функциями расчета себестоимости продуктов, расчетом дополнительных скидок, синхронизации номенклатуры и т. д.
Что изменилось в сервисах управления проектами?
Дополнительно ко всему вышесказанному важно отметить, что CRM-системы позволяют в том или ином виде вести проектную работу. Примеры могут быть разные.
Сначала ведется работа по продаже в виде сделки. После того как сделка успешно завершается, она трансформируется в проект. Следовательно, проект автоматически получает множество накопленной полезной информации:
-
версии спецификации, это бывает полезно для понимания, например, как заказчик реагировал на изменения цен;
-
команда заказчика с описанием личных характеристик людей, потому что с ними велась работа на этапе продажи;
-
сроки, этапы проекта, они стали известны еще на этапе согласования договора и т. п.
Есть практика, когда продажа ведется как проект, с одной стороны — это сделка, с другой — это продажа индивидуального проекта, в котором есть роли, фазы и расчет себестоимости проекта по продаже.
***
CRM-системы расширяют свои возможности, например, реализуя полнофункциональную работу с различными видами документов, организуя поддержку клиентов по телефону, почте, в мессенджерах, поскольку важно не только совершить первую продажу, но и сохранить лояльность клиента. Помимо этого, CRM-системы включают функционал проектной деятельности. Перечисленные возможности позволяют упростить внедрение ИТ-продуктов, так как они находятся на единой платформе, снизить стоимость их внедрения и сопровождения, а также облегчить работу пользователям, потому что они будут работать в едином интерфейсе с разным функционалом.
Опубликовано 31.01.2023
