Пять способов использования AI в ретейле
Иллюстрация: Shutterstock.ai
1. Персонализация в подходе к клиенту
Искусственный интеллект может анализировать данные о клиентах, которые собирает компания, чтобы понять их покупательские привычки, предпочтения и болевые точки. Ретейлерам можно использовать эту информацию для персонализированных предложений: рекомендаций по продуктам и проведения рекламных акций, что позволяет улучшить качество обслуживания клиентов. К примеру, если клиент часто покупает спортивную одежду, то он получит персональные рекомендации для приобретения новой экипировки для тренировок, популярного оборудования для занятий в домашних условиях или спортивного питания.
2. Управление складскими запасами
Искусственный интеллект также помогает компаниям розничной торговли оптимизировать процессы управления запасами. Анализируя данные о продажах, AI-системы прогнозируют, какие товары будут продаваться, когда и в каких количествах. На основе этой информации системы планирования автоматически способны принимать эффективные решения об оптимальном управлении запасами.
3. Управление продажами
AI-алгоритмы применяются для анализа и оптимизации ассортимента, планирования промо и оптимизации ценообразования. Это позволяет ретейлерам минимизировать потери и издержки, извлекать дополнительную прибыль и сокращать время на принятие решений. Подобные задачи в ретейле без применения AI-технологий решить практически невозможно.
3. Антифрод-системы
AI-технологии можно применять для выявления и предотвращения мошенничества в режиме реального времени. Алгоритмы искусственного интеллекта анализируют поведение клиентов во время покупок, чтобы обнаружить нетипичные действия, которые могут указывать на незаконную деятельность. Это помогает ретейлерам минимизировать риск мошенничества и защитить свой бизнес от финансовых потерь.
4. Интеллектуальные чат-боты
Чат-боты с искусственным интеллектом предоставляют покупателям круглосуточную поддержку, отвечая на поставленные вопросы и быстро решая возникающие проблемы. Это улучшает качество обслуживания клиентов и снижает нагрузку на сотрудников службы поддержки. Помимо этого, интеллектуальные чат-боты способны оказывать консультации и рекомендовать товары к покупке, что ведет к увеличению выручки компании.
5. Анализ отзывов и обратной связи
AI-технологии помогают ретейлерам, в особенности на маркетплейсах, картах, сайтах и мобильных приложениях, проводить анализ отзывов, чтобы быстро реагировать на обратную связь покупателей. Таким образом, ретейлеры могут, формировать по сегментам отрицательные и положительные отзывы, а затем анализировать их для улучшения качества обслуживания. Кроме того, генеративные сети позволяют формировать автоответы на данные отзывы, повышая доверие покупателей к бренду.
Глобальный тренд на AI
AI обладает огромным потенциалом для преобразования отрасли розничной торговли, улучшая как качество обслуживания клиентов, так и операционную эффективность. Ретейлеры, которые используют AI, могут получить значительное конкурентное преимущество. Именно по этой причине на глобальном рынке в сфере розничной торговли фиксируют быстрый рост использования искусственного интеллекта. Согласно новому отчету Grand View Research, Inc., к 2030 году объем мирового рынка AI в ретейле достигнет $40,7 млрд. В России индустрия розничной торговли также все активнее внедряет подобные технологии. В исследовании «Яков и Партнеры» о трендах развития и внедрения AI говорится, что наибольший экономический эффект от использования традиционного искусственного интеллекта для экономики РФ ожидается именно в ретейле — порядка 1 трлн рублей в год. При этом полный экономический потенциал во всех сферах достигнет 22–36 трлн рублей.
Показательный пример — использование AI-технологий крупнейшим ретейлером в мире — Walmart. Компания внедрила функцию генеративного поиска с применением искусственного интеллекта, которая позволяет клиентам искать продукты по сценариям использования, а не по названиям или брендам. Например, можно ввести в поисковую строку запрос «просмотр футбольного матча», вместо того чтобы отдельно искать чипсы, куриные крылышки, напитки или 90-дюймовый телевизор. Если покупатель захочет отпраздновать день рождения в стиле единорога, нейросеть предложит ассортимент товаров в этой тематике: воздушные шары, ленты, бумажные салфетки и многое другое. Такой функционал не только улучшает качество сервиса для клиентов, но и повышает средний чек онлайн-заказа.
Еще один крупный ретейлер, Carrefour, использует чат-бота на базе ChatGPT, чтобы помочь клиентам в ежедневных покупках, исходя из бюджета, ограничений в питании или кулинарных идей. Чат-бот Hopla также может предложить решения для рационального использования оставшихся в холодильнике продуктов и рассказать о рецепте соответствующих блюд. Интеллектуальный помощник уменьшает потребность в работе службы поддержки и экономит деньги компании в расходах на персонал.
Крупнейший маркетплейс Amazon использует алгоритмы искусственного интеллекта для обнаружения мошенничества в своей платежной системе, например, онлайн-платежей и мошенничества с личными данными, создания поддельных аккаунтов, злоупотребления аккаунтами лояльности и промокодами и т. д. Таким образом, AI защищает компанию от убытков и уменьшает необходимость в ручном мониторинге.
Технологии искусственного интеллекта способны также оптимизировать работу с отзывами клиентов не только на маркетплейсах, но и на других электронных площадках. Например, «Napoleon IT Отзывы» помогает представителям бренда, которые работают с отзывами клиентами, автоматизировать процесс ответов на отзывы.
Российский холдинг X5 Retail Group внедряет AI-алгоритмы для анализа данных клиентов, чтобы понять их покупательские привычки и предпочтения, создавая персонализированные рекомендации и рекламные кампании. Это экономит для компании деньги на неэффективных маркетинговых кампаниях и повышает успешность новых стратегий по продвижению.
В сети магазинов электронной техники «М.Видео» искусственный интеллект помогает консультантам быстро отвечать на вопросы покупателей. Благодаря этому ретейлер в несколько раз снизил количество человеко-часов, требующихся на поиск решения проблем покупателя.
Таким образом, искусственный интеллект имеет огромный потенциал для применения в сфере ритейла. AI-технологии могут автоматизировать рутинные процессы, улучшать обслуживание клиентов, оптимизировать цены и логистику, предотвращать кибератаки и защищать данные. Внедрение искусственного интеллекта в ретейл является важным шагом для повышения эффективности и конкурентоспособности бизнеса.
Опубликовано 29.01.2024
