«Ваше мнение важно для нас»
Одни готовы оперативно решить ваш вопрос, другие могут тянуть месяцами. Интересно, от чего зависит уровень клиентоориентированности? Приведу примеры.
Первый случай. У меня есть подписка «плюс» в одном известном сервисе, и я заметила, что не все функции доступны, хотя в справке указано, что должны быть все. Например, невозможно создать детский аккаунт в группе — просто нет такого поля. Или распределить в группе роли. Пишу в техподдержку, пробиваюсь к человеку через робота (куда же без него?), и буквально на глазах интерфейс меняется, нужное поле появляется. Вопрос решен оперативно, без просьб оценить работу или оставить отзыв.
Второй случай. Много лет пользуюсь услугами известного телеком-оператора. В личном кабинете узнала, что мне, как пользователю, полагается 5 Гб на диске Яндекса в подарок. Лишнее место не помешает, подумала я. Но когда попыталась воспользоваться этой опцией, оказалось, что она не работает. Пишу в поддержку, снова пробиваюсь к живому оператору, регистрируют обращение. Проходит месяц — решения нет. Пишу снова. Результат тот же. Зато предлагают оценить работу оператора. Ставлю везде единицы, конечно. И тут «бинго»: мой отзыв «невозможно опубликовать по техническим причинам».
Мы уже привыкли делать все по клику: не надо стоять в очередях и искать человека, который решит вопрос. Когда всё работает, этого не замечаешь. А вот когда не работает — что делать? Можем, конечно, пожаловаться, поставить единицу в отзывах или написать злостный комментарий. Но как часто это реально помогает? В итоге мы остаёмся с ощущением, что наш голос — лишь капля в море, особенно если речь идет о крупных компаниях.
Есть еще вариант — «голосовать рублем». Мы уходим туда, где сервис лучше, и рассказываем об этом везде. Но как быть, если выбора просто нет? Например, сотовые операторы или интернет-провайдеры в некоторых районах — как будто монополисты. Куда тут уйдешь?
Забавно, что многие компании так стремятся казаться клиентоориентированными: «Ваше мнение важно для нас», «Нам дорого ваше доверие». А в реальности эти слова могут обернуться лишь приятными формулировками.
Хочется верить, что будущее за компаниями, где «поддержка» не просто формальная галочка, а реальный инструмент для помощи.
Опубликовано 08.11.2024