Как экосистемы девелоперов помогают им повторно продавать
Раньше застройщики фокусировались на продукте (доме) и продажах, а когда акт приемки подписывался, удалялись из процессов. Дальше работой с потребителем занималась управляющая компания, решая проблемы с качеством строительства.
Сегодня люди ожидают от девелопера и УК сервиса такого же уровня, как в любых других сферах: пользователи ищут в онлайне квартиры для покупки, оформляют документы и заказывают сопутствующие услуги. Ядром всех этих взаимодействий становится цифровая платформа, привязанная к продукту застройщика и услугам управляющих компаний. Как сегодня изменились отношения девелоперов и компаний, управляющих домами и как влияет на потребителя?
Немного статистики
Многочисленные исследования показывают, что мнение пользователей о ЖК напрямую зависит от деятельности управляющей компании. Их оценка обусловлена в большинстве случаев насколько успешно УК справляются с коммунальными проблемами.
Для современного потребителя важен комфорт проживания в ЖК, он не задумываются и не разделяют сферы ответственности застройщика и УК. Например, у одного только «Самолета» количество жителей достигает 500 тысяч, а в домах ПИК проживает чуть более миллиона человек — это население целого мегаполиса. Жители могут совершать повторные покупки у этого же застройщика или уходить к конкурентам, могут рекомендовать девелопера своим друзьям и знакомым, или напротив, давать негативную обратную связь о качестве строительства или обслуживании.
Жители, а не дома сегодня становятся центром экосистемы бизнеса девелоперов. Именно они напрямую могут влиять на бизнес застройщика и его успешность. Компания «Домиленд», разработчик софта для девелоперов и УК, еще в 2018 году обращала внимание на связь между долей повторных продаж девелопера с тем, как оценивают работу УК в построенном доме. Там, где заявок с гарантиями не много, а оценка работы УК высокая, наблюдался высокий уровень повторных продаж.
Например, «Донстрой» показывает высокий уровень реализации по существующей базе клиентов, в том числе и в том числе и потому что УК работает над качеством обслуживания не только самого фонда, но и жителей. Эта управляющая компания одна из первых в России, в 2017 году, внедрила CRM и запустила мобильное приложение для жителей. И уже в течение следующего 2018 года удалось повысить скорость реакции на поступающие обращения: в среднем время обработки входящих запросов снизилось с 11 до 2 минут.
А средняя оценка качества работы аварийно-диспетчерской службы «Донстрой» в 2018 году составила 4,3 балла, в 2019 — 4,4, а в 2020 году — 4,6. Вместе с основными метриками управляющей компании, выросла платежная дисциплина жителей и индекс потребительской лояльности, NPS, влияющий на повторные продажи девелопера.
Цифровая экосистема для девелоперов и управляющих компаний: повышаем продажи
После того, как мы в компании увидели зависимость продаж от степени удовлетворенности людей условиями проживания в ЖК, решили разработать мобильное приложение для девелоперов. Первую версию запустили в 2020 году, на тот момент еще никто не верил, что в приложении можно будет продавать квартиры. За три года ситуация изменилась: сегодня у ряда девелоперов конверсия в покупку уже превышает 12% от числа посетителей мобильной витрины, а доля повторных продаж доходит до 40%.
Девелоперы сегодня понимают, что должны работать в тесном сотрудничестве с управляющими компаниями. Некачественный сервис в ЖК приводит к репутационным рискам для застройщика и его проектов. Поддерживая работу цифровых платформ, помогающим УК получать дополнительный доход и растить уровень лояльности клиентов, девелоперы стимулируют развитие собственного бизнеса.
Компании создают отделы, департаменты и целые бизнес-юниты, которые занимаются дополнительными сервисами для жителей уже построенных домов. В качестве типичного примера можно привести бизнес-юнит «Гостеприимство» ГК Самолет.
Современные УК стремятся максимально цифровизировать свою работу, что помогает повысить качество клиентского сервиса. На рынке разработки IT-решений наблюдается значительный интерес к цифровым продуктам и услугам для жителей ЖК: бытовые услуги и сервисы в мобильном приложении, умный дом, доски объявлений, сервисы для арендаторов, афиша мероприятий, которые проводит девелопер, бронирование мест общего пользования (спортивные площадки или коворкинги).
Тренды индустрии: прозрачность и качественный клиентский сервис
Дарья Воронова, основатель «Домиленд»: «Весной и летом 2023 года мы получили рекордное количество запросов на разработку мобильных приложений от крупных девелоперов. Несмотря на то, что у бизнеса как правило цели схожи, способ их достижения разный, поэтому застройщики просят разработать сервисы уникальным образом. Для любого разработчика это большая нагрузка, поэтому сейчас мы меняем архитектуру так чтобы девелоперы и любые сторонние разработчики могли встраивать свои решения внутрь мобильного приложения. Это ускоряет развитие наших партнеров, относительно других девелоперский компаний, а их пользователи могут быстрее и проще покупать квартиру и взаимодействовать с УК и другими поставщиками услуг по дому».
Цифровизация девелоперского бизнеса также помогает добиваться прозрачности бизнес-процессов в этой сфере. Сегодня этот вопрос стоит достаточно остро, комитет Госдумы по строительству и ЖКХ планирует к осени 2023 года представить комплекс мер по повышению прозрачности на рынке управления домами. Можно с уверенностью предположить, что одним из первых шагов застройщиков и УК на встречу прозрачности станет широкое внедрение в их работу мобильных приложений и цифровых сервисов.
Опубликовано 04.08.2023
