Единый распределенный центр обработки вызов ЮТК улучшит работу службы технической поддержки компании
ЮТК завершила реализацию первого этапа проекта по созданию Единого распределенного центра обработки вызов (ЦОВ). На сегодняшний день организована тестовая зона и протестировано подключение всех филиалов к единому распределенному центру.
По замыслу, единый ЦОВ позволит значительно повысить качество обслуживания абонентов, особенно в часы максимальной нагрузки на сеть. В первую очередь это актуально для службы техподдержки. Это означает, что абонента любого филиала ЮТК, обратившегося за помощью, будет обслуживать свободный специалист любого ЦОВ, входящего в единый распределенный центр.
Эта система предоставит всем абонентам ЮТК возможность получить решение вопроса с первого обращения и снизит до минимума время ожидания при звонке в службу техподдержки. ЕРЦОВ также обеспечит высокий уровень обслуживания в службе 09 и возможность предоставления справок по абонентской базе любого филиала. Кроме того, единый ЦОВ позволит выстроить комплексные каналы продажи услуг и обратной связи с абонентами.
Специалисты компании планируют завершить реализацию проекта до конца текущего года. При этом уже в первые дни апреля 2011 г. ЮТК станет макрорегиональным филиалом «Юг» национального телекоммуникационного оператора «Ростелеком» и будет представлять его интересы на юге России. Планируется, что ЕРЦОВ будет обслуживать всех абонентов объединенной компании в ЮФО и СКФО. В настоящее время осбуждаются механизмы объединения ресурсов ЕРЦОВ ЮТК и собственного ЕРЦОВ «Ростелекома».
Параллельно ЮТК внедряет технические новшества, позволяющие увеличить количество способов обращения в ЦОВ: прием запросов по факсу и sms, обработка мультимедийных запросов, в том числе запросов по электронной почте, а также внедрение системы распознавания речи. Внедрение таких новинок в Краснодарском филиале уже позволило интегрировать два канала взаимодействия с клиентами: ЦОВ и личного кабинета. Теперь абонент Краснодарского филиала может задать вопрос оператору ЦОВ из личного кабинета и получить ответ оператора в свой кабинет или на указанный e-mail. В перспективе такая услуга будет доступна и абонентам других филиалов.