Коммуникации для бизнеса в 2024 году: главные тенденции
MyCreative/shutterstock.com
Главный общий тренд связан с тем, что коммуникации обретают новую роль в бизнесе. Теперь это не просто способ голосовой и текстовой связи, а полноценный ассистент в продажах и маркетинге. Телефония не только предоставляет компаниям возможности для продвижения товаров и услуг, но и позволяет настраивать и анализировать уровень сервиса и рекламные кампании, оптимизируя методы доставки клиентам рекламных сообщений. Сегодня компании ищут способы, чтобы общаться с клиентами во всех каналах связи, которые удобны потребителям. Именно комплексные решения IP-телефонии обеспечивают бизнесу возможность практически круглосуточной связи с клиентами, сводя к минимуму потери в клиентской базе из-за пропущенных обращений и повышая качество сервиса.
Рост интеграций ВАТС и CRM
В первой половине 2024 года мы наблюдали устойчивый рост подключений виртуальной АТС. Одновременно с этим быстро увеличивалось число интеграций ВАТС с CRM (в первом полугодии 2024 года доля базовых интеграций выросла более чем на 25%). Особенность современного этапа развития рынка коммуникаций в том, что даже небольшие компании, малый и микробизнес, считают необходимым использовать корпоративные CRM, интегрированные с телефонией. Только базовые интеграции показывают рост на 23–28%. Косвенно этот тренд подтверждается тем, что на фоне роста подключений АТС несколько снижается спрос на дополнительные услуги расширенного облачного хранилища данных. Небольшим компаниям обычно хватает размера хранилища, имеющегося в базовом пакете услуг телефонии. Таким образом, мы наблюдаем не просто рост спроса, но и изменение портрета клиента, поскольку уже с самого начала работы малые и микропредприятия активно проявляют интерес к комплексным коммуникационным решениям.
В целом для малого бизнеса связка «АТС и CRM» является исходной точкой в процессе автоматизации продаж и маркетинга. Для крупного — фундаментом, на котором компании строят более разветвленные системы, включающие каналы коммуникации с клиентами, инструменты для сбора статистики и для аналитики данных, на основании которых принимаются бизнес-решения. Для крупных компаний базовая интеграция АТС и CRM — «рабочая лошадка» в бизнесе, помогающая оптимизировать реализацию большинства рутинных задач в сервисе и продвижении.
Увеличивается спрос на комплексные решения IP-телефонии
Второй ярко выраженный тренд рынка коммуникаций — рост спроса на решения, объединяющие возможности и функционал CRM, АТС и мессенджеров. Обычно компании подключают минимум две интеграции телефонии с мессенджерами. Неслучайно продажи продукта WhatCRM выросли в первом полугодии 2024 года на 14,02% к прошлому году. Пользователи этого решения могут коммуницировать с клиентами в самых популярных мессенджерах WhatsApp и Telegram, при этом вся история контактов фиксируется в любой CRM.
Наиболее востребован в интеграциях, по нашим наблюдениям, WhatsApp как один из самых популярных среди россиян мессенджеров. По данным аналитики Mediascope, в сентябре 2024 года его охват составляет 78,8% населения России, Telegram — 71,3%. По оценочному суждению, проникновение WhatsApp в России выше, чем Telegram, с учетом специфики региональных рынков. Кроме того, этот мессенджер предпочитает аудитория разных возрастов, включая самых старших.
С другой стороны, при работе с Telegram у нас больше возможностей для интеграции благодаря открытому программному интерфейсу (API). У WhatsApp такого преимущества нет. Наконец, используя Telegram в связке с CRM, можно объединить в одну систему учета не только переписку, но и голосовые коммуникации с клиентами. В целом можно сказать, что у Telegram больше возможностей для интеграции с системами телефонии, но по востребованности у российских пользователей сети он лидером не является. Зато очевиден рост популярности этого сервиса.
СМС остаются в тренде
Любопытный факт: в пуле востребованных способов коммуникаций с клиентами остаются и занимают заметное место СМС. Это также подтверждает тренд на омниканальность. Современный бизнес стремится удовлетворить все ожидания клиентов по предпочтительным видам связи и не пренебрегает никакими каналами. Финальная цель — сделать коммуникации удобными для клиентов и в то же время повысить эффективность бизнеса, уровень сервиса и продажи товаров и услуг. Классические СМС удобны, привычны большей части потребительской аудитории и не имеют таких ограничений, как общение в ряде мессенджеров. Например, в Telegram многие пользователи ограничивают возможности писать им с аккаунтов, не входящих в число добавленных в контакты. Кроме того, далеко не для всех видов бизнеса уместно и целесообразно писать клиентам сообщения в мессенджерах. К тому же СМС никуда не исчезает с телефона клиента, в отличие от всплывающих рекламных сообщений и пушей. С этой точки зрения СМС — универсальный и доступный канал связи.
Виртуальные мобильные номера высоко востребованы бизнесом
Третий яркий акцент в развитии рынка коммуникаций — рост востребованности решений на стыке фиксированной и мобильной связи, по технологии Fixed Mobile Convergence (FMC). Спрос на эту услугу увеличился за полгода 2024-го примерно так же, как и за весь 2023 год. Внутрикорпоративная сеть с общими номерами, позволяющая сотрудникам работать удаленно и оставаться на связи с клиентами, становится общепринятым стандартом в бизнес-телефонии.
Большинство компаний поняли, что мобильная связь может быть качественно интегрирована в бизнес-процессы и бизнес-приложения. Мобильные звонки и разговоры также сохраняются в CRM, вся информация консолидируется в карточках клиента и всегда доступна для изучения и использования.
В то же время остаются востребованными у бизнеса городские номера как базовое условие работы. Традиционно стабилен и спрос на номера с кодом 8-800. Однако все чаще компании приобретают сразу пул мобильных номеров, ориентируясь на решение разных задач. Например, для трекинга рекламных звонков может быть необходимо сразу несколько мобильных номеров. Такие потребности свойственны все большему числу компаний.
Будущее рынка: гибкость и расширение функционала систем IP-телефонии
Если обобщать наблюдения за тем, как меняется рынок корпоративных телекоммуникаций в 2024 году, то можно сделать вывод: главным конкурентным преимуществом современной системы IP-телефонии является гибкость и расширенный функционал. У нее должны быть возможности для интеграции с распространенными CRM-системами и мессенджерами не только для рассылок по клиентской базе, но и для осуществления звонков. Также важны возможность подключения нескольких многоканальных виртуальных номеров, инструменты для ведения статистики и анализа звонков, встроенные в систему AI-ассистенты и чат-боты с качественными скриптами. В идеальной картине маркетинга клиенты должны иметь возможность связаться с компанией любыми удобными способами: от традиционного звонка со стационарного телефона до звонка в браузере. К достижению этой цели и стремится рынок коммуникаций.
Опубликовано 07.11.2024
