«Мосэнергосбыт» получил возможность улучшить работу с клиентами
На днях компании «Инфосистемы Джет», Oracle, Kabira и «Мосэнергосбыт» объявили о завершении ряда проектов на энергетическом предприятии.
Речь идет о создании платежной системы и системы управления взаимоотношениями с клиентами. Эти проекты, как и некоторые другие, выполнялись в рамках программы информатизации «Мосэнергосбыта», реализация которой была начата около двух лет назад и будет выполняться еще приблизительно полтора года. По словам директора по информационным технологиям энергетической компании Юрия Сивачева, названная программа предусматривает, в частности, создание нового биллингового решения, ERP-системы, контакт-центра, внутреннего портала, центра обработки данных, закупку программно-аппаратных комплексов, необходимых для модернизации IT-инфраструктуры предприятия и для предоставления на нем IT-сервисов. К настоящему времени завершены проекты по созданию внутреннего портала, контакт-центра. При запуске программы «Мосэнергосбыт» поручил выполнение тех или иных проектов различным IT-компаниям.
Так, например, создание биллинговой системы было поручено фирме TopS BI, которая в настоящее время выполняет второй этап данного проекта. На первом этапе компания провела анализ деятельности предприятия, а сейчас занимается разработкой технического задания и частного технического задания на разработку названной системы. Часть проектов досталась «Инфосистемам Джет».
Если говорить о платежной системе, то, по словам сотрудников «Мосэнергосбыта», на предприятии и прежде действовала платежная система. Но с ее эксплуатацией были и пока остаются определенные трудности (новая платежная система еще не запущена в промышленную эксплуатацию). А именно, у имевшегося у предприятия решения была низкая производительность. Кроме того, система не позволяла организовать оперативный прием платежей. Дело в том, что платежи заклиентов за потребляемую электроэнергию осуществляются через банки-партнеры «Мосэнергосбыта». Преимущественно, через Сбербанк РФ. (Стоит отметить, что эти банки берут высокие проценты за перечисление платежей.) При этом зачастую возникают значительные задержки с перечислением платежей предприятию. Так же оплата услуг «Мосэнергосбыта» через Сбербанк не очень удобна для частных клиентов, которым приходится стоять в очередях. По замыслу руководства энергетической компании, новая платежная система должна решить эти проблемы.
Создание названного решения было поручено «Инфосистемам Джет», предложившим использовать систему промышленного уровня, а также новую схему расчета с клиентами. В качестве основы системы (АИС «Платежная система энергосбытовой компании» (АИС ПСЭК)), получившей название Mespay, было решено использовать ПО фирмы Kabira – Kabira Transaction Platform. Сама Mespay включает в себя четыре подсистемы: ядро, бэк-офис, PaymentGate и крипто-сервер на основе «КриптоПро 3.0». Первая из них отвечает за процессинг платежей и позволяет обрабатывать до 300 онлайн-платежей в секунду (система развернута на четырехпроцессорном сервере Sun Fire V490). В бэк-офисе реализован интерфейс оператора системы. Так же этот компонент АИС обеспечивает структурирование и управление информацией о партнерах заказчика (о точках приема платежей, договорах, контактах и пр.). Следующий компонент системы – PaymentGate работает под управлением ОС Sun Solaris 10 и служит для организации взаимодействия с информационными системами партнеров предприятия по приему платежей. Крипто-сервер, в свою очередь, обеспечивает криптографическую защиту данных при использовании электронной цифровой подписи.
Что касается новой схемы расчета с клиентами, то она рассчитана на прием онлайн-платежей (Mespay поддерживает также действующую схему). Соответственно «Мосэнергосбыт» рассчитывает, что его новыми партнерами станут различные платежные системы. С ними компания собирается работать по дебитной схеме. Такие партнеры должны будут в начале расчетного периода перечислять предприятию определенную сумму, в размере которой смогут принимать платежи от клиентов «Мосэнергосбыта».
Данный проект выполнялись около года. При этом «Инфосистемы Джет» взяли на себя все интеграционные работы, а Kabira выступила в качестве поставщика ПО и организатора третьего уровня технической поддержки системы.
Другой проект, реализованный «Инфосистемами Джет» в «Мосэнергосбыте» заключался в создании в контакт-центре предприятия CRM-системы и ее интеграции с другими ИС заказчика.
Сам контакт-центр энергосбытовой компании был реализован на базе решения Nortel Contact Center. При этом было организовано две операторские площадки. В задачи операторов центра входило информационное обслуживание клиентов: ответы на финансовые, технические, справочные вопросы. Также через контакт-центр шел прием заявок. При этом операторы центра работали в различных приложениях и вынуждены были заполнять большое количество форм и документов.
«Мосэнергосбыт» решил задействовать в работе контакт центра одно приложение, в котором можно было бы решать все перечисленные и ряд других задач. Работы по созданию такого приложения были также поручены «Инфосистемам Джет». При этом за основу было решено взять ПО Oracle – отраслевую CRM-систему Oracle Sieble CRM Energy. В ходе проекта IT-компания установила у заказчика названное ПО и настроила его в соответствии с требованиями заказчика. При этом получившееся решение позволило организовать информационное обслуживание клиентов «Мосэнергосбыта» по различным каналам связи (телефон, факс, интернет), автоматический контроль за выполнением их заявок, информирование клиентов предприятия о задолженности, изменении тарифов и т.п. При этом операторы центра получили возможность отслеживать всю историю взаимоотношений с тем или иным клиентом.
Также в ходе данного проекта CRсистема была интегрирована с системой автоматического исходящего обзвона должников «Мосэнергосбыта», с системой управления энергосбытовой деятельностью и системой управления поддержкой IT-услуг.
Кстати, на достигнутом компании останавливаться не собираются. По словам сотрудников «Мосэнергосбыта», уже утверждена программа развития контакт-центра. В частности, планируется организовать круглосуточную работу центра и установить систему распознавания речи.
Опубликовано 04.02.2009