«Инфосистемы Джет» модернизировала систему управления инцидентами в Шереметьево
12.09.2013
Аэропорт Шереметьево и компания «Инфосистемы Джет» завершили проект по модернизации процесса управления инцидентами на базе программного комплекса BMC Remedy компании BMC Software. Решение позволяет полностью контролировать и ускорять ход обработки инцидентов и обращений пользователей по всем предоставляемым ИТ-сервисам.
Аэропорт Шереметьево и компания «Инфосистемы Джет» завершили проект по модернизации процесса управления инцидентами на базе программного комплекса BMC Remedy компании BMC Software. Решение позволяет полностью контролировать и ускорять ход обработки инцидентов и обращений пользователей по всем предоставляемым ИТ-сервисам: производственным, офисным, инфраструктурным системам и системам связи.
Шереметьево – один из крупнейших аэропортов России и Восточной Европы, ежегодно обслуживающий более 26 млн пассажиров. В своей работе компания использует большое количество информационных систем и объектов ИТ-инфраструктуры. Очевидно, что при существующих нагрузках неизбежно возникновение сбоев, к устранению которых привлекаются специалисты различных подразделений. Для эффективной обработки инцидентов на всех уровнях аэропорту требуется единое удобное решение, автоматизирующее управление данным процессом. В качестве программной платформы был выбран продукт BMC Remedy. Тендер на его внедрение выиграла компания «Инфосистемы Джет», более десяти лет успешно реализующая сложные комплексные проекты на базе решений вендора.
На первых этапах проекта совместно с заказчиком были проведены предварительные работы: структурирован каталог ИТ-услуг, систематизированы данные службы каталогов Active Directory, оптимизирована существующая схема маршрутизации заявок.
При внедрении комплекса учитывались особенности бизнес-процессов компании. В частности, мобильность персонала на территории аэропорта не позволяла применить привычную схему «привязки» оборудования к конкретному человеку. Вместо этого было предложено условное деление аэропорта на зоны, в рамках которых работают те или иные группы служащих. Таким образом, по фамилии сотрудника система автоматически определяет зону обнаружения инцидента и направляет заявку в соответствующую службу и рабочую группу поддержки.
После развертывания и настройки программного комплекса эксперты интегратора провели обучение администраторов службы поддержки и пользователей новой системы. В настоящий момент решение находится в промышленной эксплуатации.
Источник: Пресс-служба компании "Международный аэропорт "Шереметьево"