Клиентские клубы: как ИТ-бизнес адаптируется к новому тренду?
Изображение создано нейросетью на freepik.com
Клиентское сообщество vs клиентский клуб: в чем разница
Начну с того, что идея объединять клиентов компании на одной площадке не нова. Многие бизнесы создают свои комьюнити в маркетинговых целях. Однако клиентское сообщество и клиентский клуб — это две разные вещи.
Задача первого — главным образом обеспечивать постоянство касаний с брендом и повышение лояльности. Задача второго — выявлять общие проблемы для текущих клиентов, в том числе из конкурирующих компаний, собирать их в «круг по интересам» по конкретной теме и помогать находить решения.
Почему именно системные интеграторы начали организовывать такие клубы? Потому что у них сложились все условия, необходимые для этого. Они исторически обладали бóльшим опытом, выполняя ИТ-проекты сразу для многих отраслей, а в последние два года научились решать такие задачи, с которыми рынок прежде не сталкивался в принципе. Поэтому именно у интеграторов появились ресурсы для запуска такой площадки. По такому пути пошли и мы. Сегодня у нас действует сразу несколько клубов — для крупных консалтинговых компаний из «большой четверки», для металлургических компаний, для сегмента FMCG и другие. Во всех этих отраслях у нас есть экспертиза, а также клиенты, для которых мы выполняем проекты по цифровой трансформации.
Формат клуба
Приступив к идее создания клуба, мы сразу решили проводить все встречи только в режиме офлайн.
Почему именно такой формат? Потому что за ковидную эпоху все очень устали от онлайна и бесед с «говорящей головой». Человеку нужен человек, поэтому в рамках встреч мы делаем ставку на живое общение, обмен контактами и возможность посмотреть друг другу в глаза. Плюс ко всему в ходе живой дискуссии можно гораздо глубже обсудить заявленные темы, а также выявить новые запросы для следующих встреч.
Еще один важный момент, побудивший остановиться на офлайне, — наше стремление сохранить конфиденциальность на мероприятиях и обеспечить такое пространство, в рамках которого наши клиенты смогут свободно обсуждать актуальные вопросы, делиться своими кейсами и заводить полезные знакомства, не опасаясь утечки информации.
Формат встречи может быть разным и может меняться по ходу самого мероприятия. В нашем случае мы чаще всего проводим круглые столы с готовыми входными вопросами, которые участники договорились обсудить заранее, после чего уже следует живое общение.
Как мы готовимся ко встречам клуба
При подготовке встреч клиентского клуба мы учитываем несколько нюансов.
Сначала анализируем запросы от клиентов, выбираем наиболее актуальную тему, готовим программу и подбираем участников по интересам. Участники могут быть сгруппированы по тематике бизнеса, по принципу конкуренции, должностным обязанностям, функциональной роли в компании или типовым проблемам. Например, недавно обсуждали вопросы хранения персональных данных вместе с ИТ-директорами, методы работы с клиентской базой и юридическую практику в ИТ.
Задачи организатора клуба — собрать такой состав участников, который будет способен к многогранной дискуссии, а также правильно выбрать модератора из числа внутренних экспертов. Экспертами с нашей стороны может выступить архитектор, ведущий аналитик, руководитель проектов или другой специалист, глубоко погруженный в проблематику отрасли. Модератор встречи должен не только обладать соответствующими знаниями, но и уделить внимание формированию атмосферы сотрудничества, уметь управлять ходом беседы и следить за тем, чтобы каждый участник клуба обладал равными возможностями для выражение своей точки зрения. Отмечу, что мы сознательно отказались от стандартных докладов и презентаций в рамках мероприятий клуба — это позволяет нам обеспечивать формат доверительного диалога на равных для всех участников.
По итогам мероприятия мы делаем фоллоу-ап. Некоторые организаторы профессиональных клубов игнорируют этап подведение итогов прошедших дискуссий, ограничиваясь самим фактом проведения встречи. По моему убеждению, это неправильно. Поскольку умение обобщить результаты, емко резюмировать основные тезисы и донести основные моменты до участников клуба создает ощущение причастности, подчеркивает их профессиональную значимость, а также превращает дискуссию из просто обсуждения в ценный интеллектуальный опыт.
Регулярность встреч — еще один важный критерий успешной работы клуба. Желательно, чтобы встречи проводились с определенной периодичностью, но не чаще, чем, например, раз в пару месяцев или в квартал. Сегодня люди перегружены информацией, их календари забиты на несколько месяцев вперед, а самый главный их ресурс — это время. Чтобы клиент пришел в клуб, мероприятие должно иметь для него исключительную пользу. Мы понимаем это, а потому никогда не берем темы «из воздуха», опираемся только на уже сформированные запросы от клиентов, продиктованные их реальной потребностью, и, как следствие, проводим мероприятия достаточно редко. При таком подходе каждая встреча максимально эффективна — она состоит только из насущных вопросов, актуальных для большинства.
Зачем нам нужен клиентский клуб?
И на это у нас несколько причин:
1. Площадка для обмена опытом
У многих участников бизнеса есть вопросы — а как тот или иной процесс устроен у компании-конкурента? Как решать специфическую проблему? Мы создаем площадку для нетворкинга, которая позволяет находить все необходимые ответы. Объединение представителей разных компаний с одинаковыми проблемами и запросами позволяет участникам более предметно обсудить узкоспециализированную тематику, лучше понимать сложившиеся реалии бизнеса и понимать, как тот или иной процесс устроен в других компаниях.
2. Инвестиция в самих себя
Будучи лидером такого клуба, мы не только сами можем делиться своим опытом, но и узнаем о лучших практиках клиентов. Например, в ходе клубных встреч клиенты могут делиться друг с другом своими кейсами, опытом решения проблем и идеями развития бизнеса. В свою очередь это позволяет нам быстрее узнавать новое, обучаться самим и в итоге еще эффективнее вести ИТ-проекты.
3. Эксклюзивность
Важно — в клиентский клуб невозможно попасть извне. Это привилегия, доступная только текущим клиентам. Все мероприятия проводятся по строго заявленной теме и исключительно бесплатно. Это создает дополнительную ценность для наших заказчиков, помогает нам лучше слышать друг друга уже в рамках работы на проектах и становиться для них полноценным ИТ-партнером, а не просто подрядчиком.
4. Образовательная функция
У нас, как у интегратора, сложился уникальный опыт, которого нет у многих других компаний, поэтому клиентский клуб — это наш вклад в развитие ИТ-отрасли в целом. На фоне ухода с рынка западных игроков только начала складываться отечественная культура ИТ-менеджмента. Есть большой разрыв между тем, чему учат в книжках, и тем, какой должна быть реальная методология управления проектами с учетом российских реалий. Нам важно быть полноценным ИТ-партнером бизнеса, передавать эту культуру рынку из уст практиков, а не теоретиков и повышать уровень технической подготовки ИТ-специалистов в компаниях наших клиентов.
***
Создание и развитие клиентского клуба — это не просто модный тренд, а эффективный инструмент, который при правильной организации сможет принести бизнесу много пользы. В идеале в рамках клубной деятельности может сформироваться профессиональное сообщество единомышленников, объединенных на основе общих интересов, крепких деловых связей и взаимопомощи, а это именно то, что нужно российскому бизнесу в условиях постоянных перемен.
Опубликовано 22.10.2024
