Чат-бот в каждый дом
Ускорение применения концепции
Этот инструмент аналогичен ChatGPT, только применительно к конкретной компании. Корпоративный формат такого чат-бота может выглядеть так: единое диалоговое окно, ввод запросов на естественном языке в свободной форме и выдача результатов в необходимом компании виде. Диапазон задач – от обработки запросов сотрудников в ИТ-департамент до создания высокоуровневых аналитических выкладок по текущим параметрам работы компании для топ-менеджмента.
Инструмент должен быть «всеядным», чтобы запросы могли включать в себя, например, документы или скриншоты, а выдача результатов происходила в виде графиков или любом другом нужном формате. Такой единый «корпбот» экономит время сотрудников, упрощая доступ к информации и корпоративным сервисам, а также снижает нагрузку на службу поддержки, аналитиков и другие структурные подразделения компании, которые ранее выполняли функции провайдера услуг или данных.
Еще пару лет назад концепция выглядела бы чистой фантастикой, но сегодня это устойчивый тренд.
Технические возможности и вызовы
Рассмотрим несколько основных аспектов реализации формата на практике.
1. Искусственный интеллект и машинное обучение
Здесь всё очевидно – современный уровень технологий ИИ и МО позволяют создавать мощные чат-боты, способные понимать и обрабатывать естественный язык, адаптироваться к запросам пользователей и предоставлять релевантные ответы или направлять запросы в соответствующие службы. Прорыв для формата универсального корпоративного чат-бота – мультимодальные модели ИИ.
2. Интеграция систем
Основной вызов в развитии бота-универсала — интеграция различных корпоративных систем (HR, ИТ, бухгалтерии и т. д.) в единую платформу. Современные API и микросервисная архитектура позволяют связывать различные системы, что делает технически возможным создание единого окна для запросов.
3. Качество обработки естественного языка визуальных материалов
Чат-бот должен быть достаточно «умным», чтобы понимать разнообразные формулировки запросов, включая жаргон и профессиональные термины, а также уметь эффективно работать не только с текстом.
4. Обеспечение безопасности и конфиденциальности
При работе с чувствительной информацией (персональные данные, финансовая информация и т. д.) необходимо обеспечить высокий уровень безопасности и защиты данных.
5. Обновление и поддержка
Необходимы постоянные обновления и поддержка чат-бота, чтобы он оставался актуальным и соответствовал изменяющимся потребностям компании.
Ничего непреодолимого в этих пунктах нет. В России отмечается специфика в виде ограничения доступа к глобальным чат-бот-решениям, которые можно было бы положить в основу корпоративных инструментов. Однако эти моменты можно преодолеть за счет работы с open-source ИИ-моделями и их адаптации к бизнес- и технологическим реалиям.
К тому же такой подход позволяет минимизировать риски, связанные с передачей информации в общедоступные чат-боты. В России инструменты в этом сегменте со старта разрабатываются в виде отраслевых (доменных) чат-ботов, развернутых локально, что на уровне архитектуры исключает саму возможность утечек и эксплуатации уязвимостей.
Перспективный план развития
В ближайшие пару лет компании начнут активно внедрять специализированных ботов для повышения эффективности работы различных отделов. Эти решения будут отвечать на специфические запросы, касающиеся ряда корпоративных задач. Например, «ИТ-бот» компании «Х» будет помогать с техническими проблемами, его HR-аналог – с вопросами, касающимися кадров и управления персоналом, а финансовый бот обработает бухгалтерские запросы и т. д.
Начальная интеграция таких ботов в единое окно станет первым шагом к созданию единого универсального инструмента в рамках корпоративной ИТ-платформы. Пользователи смогут обращаться к боту через общий интерфейс, который будет перенаправлять запросы в соответствующие подразделения.
Через три–пять лет развитие технологий ИИ и МО, а также опыт по эксплуатации и интеграции чат-ботов разными департаментами позволят создать более «умные», а самое главное – более интегрированные решения. На этом этапе будет достигнуто значительное продвижение в понимании и обработке естественного языка, а также оптимизации мультимодального подхода для обработки более сложных и разнообразных запросов.
Благодаря продвинутым алгоритмам машинного обучения боты смогут анализировать контекст запросов, извлекать из них ключевую информацию и предоставлять более точные и релевантные ответы. А интеграция различных ботов позволит создать единую систему, в рамках которой они смогут взаимодействовать между собой, делиться информацией и координировать действия, что приведет к значительному повышению эффективности и снижению времени на обработку запросов. Таким образом, уже в перспективе пяти и более лет можно ожидать появления полноценного сквозного чат-бота, способного решать большинство внутренних запросов компании. Он будет интегрирован со всеми основными системами и сможет автоматически выполнять такие задачи, как бронирование встреч, управление проектами, анализ данных и подготовка отчетов. Своего рода интерактивные «Госуслуги», помноженные на ChatGPT и «Алису», в рамках корпоративного ИТ-периметра.
Более того, благодаря использованию передовых технологий ИИ, бот сможет не только реагировать на запросы, но и предсказывать потребности пользователей, автоматически предлагая проактивные решения, например, по улучшению рабочих процессов, или помогать вести стратегическое планирование.
* * *
Самое интересное здесь, что сами компании смогут разрабатывать, дорабатывать и адаптировать ботов под свои нужды. Со временем это станет для бизнеса обычной практикой – как банки сегодня самостоятельно строят и развивают ИТ-сервисы и продукты, хотя ранее им была необходима помощь подрядчиков.
Для реализации таких проектов потребуются значительная внутренняя ИТ-экспертиза и аналитическая работа. На выручку придут готовые платформы корпоративных чат-ботов – набор шаблонов, оптимизированных для типичных задач и доступных для дальнейшей доработки в любом направлении и на любую глубину функциональности.
Опубликовано 21.08.2024
