Какие бизнес-процессы и сервисы следует отдавать на аутсорсинг?
Аутсорсинг как инструмент оптимизации бизнес-процессов известен достаточно давно. Так, почти сто лет назад именно за счет аутсорсинга процессов управления General Motors обогнал компанию Ford по объему выпуска продукции.
Где-то в конце 20 века многие американские компании поняли, что собственное развитие информационных систем себя не окупает, а лишь плодит «зоопарк решений», которые очень сложно связывать друг с другом. Именно в GM создали центр обслуживания, который позже выделился в самостоятельную ауторсинговую компанию.
Во времена моей работы в IBM Global Services была разработана и принята идея расширения присутствия компании на рынке за счет предоставления информационного сервиса для заказчиков так же, как газовые компании обеспечивают своих клиентов продуктом, то есть «ИТ как сервис» (англ. IT as a Service, ITaaS) – в тех объемах, в каких это нужно той или иной компании. Шел процесс поглощения собственных ИТ-служб заказчиков, которые вместе с персоналом становились частью IBM. После чего происходила оптимизация затрат и штатов. При этом прекрасно работала простая идея о том, что компании следует делать фокус на своем основном бизнесе, предоставив информационное обеспечение тем, кто специализируется именно на ИТ-сопровождении бизнес-задач.
Работая на российском ИТ-рынке, я наблюдаю, что он прошел те же этапы, что и мировой, только с некоторым отставанием.
Что же стоит передавать аутсорсеру, в чем выгода и в чем риск?
Преимущества аутсорсинга
Традиционно принято передавать подрядчику рутинные операции, оставив себе бизнес-критичные задачи и управление процессами. Расскажу на примере аутсорсинга администрирования баз данных.
Главное преимущество при передаче облуживания баз данных на аутсорсинг – формализация и оптимизация процесса оказания информационных услуг с четко прописанными в договоре критериями, которые в ИТ-мире называют SLA, то есть соглашением об уровне оказания услуг (англ. Service Level Agreement).
Следующее преимущество вытекает из первого: благодаря формализации и гарантиям обеспечения требуемого уровня сервиса можно говорить о предсказуемости и планировании процесса оказания услуги, его гибкости.
Так как аутсорсер – это профессиональная и компетентная команда, которая должна уметь решать любые задачи в области охвата контракта, компания-заказчик получает возможность нарастить требуемые компетенции (например, на время внедрения новых систем), не прибегая к процессу поиска, найма и последующего увольнения сотрудников.
Другое преимущество – исключение влияния человеческого фактора. Сотрудники аутсорсера имеют требуемую компетенцию, их не надо учить и переучивать, они не заболеют, не уволятся и не уйдут в отпуск (а если уйдут, то всегда гарантирована адекватная замена). Они не вносят в процесс оказания услуг ничего личного, не участвуют в «политических играх» заказчика. И, естественно, отпадает головная боль, связанная с удержанием нужного ресурса.
Из всех обозначенных выше преимуществ вытекает следующее – финансовая предсказуемость затрат на сервис и оптимизация ресурсов.
Можно еще долго перечислять плюсы аутсорсинга (я еще не назвал и половины). А как же недостатки?
Риски и ограничения
Они, конечно, тоже есть. Главный риск – репутация аутсорсера. Вы вверяете в его руки значительную часть бизнеса, поэтому должны быть уверены в опыте, компетенции, способности выстроить оптимальный процесс оказания услуг и в соблюдении договоренностей. И главный помощник здесь – «домашняя работа» от заказчика. Да, именно так: проверка опыта аутсорсера, получение референсов, реальных отзывов о его работе с возможностью их верификации.
К счастью, ИТ-рынок так устроен, что недобросовестные поставщики услуг долго на нем не живут. Поэтому многолетний опыт, компетенции и положительные отзывы всегда играют в пользу тех, кто отличается профессионализмом. Главное – не быть первым клиентом, не попасть к «неофитам», которые на вас будут опробовать свою бизнес-модель сервиса. Так как аутсорсинг работает по сервисной модели, критичен многолетний опыт, проверенные аккаунты и наличие сервисного центра с выстроенными бизнес-процессами.
Наше время
Но все это было справедливо и до эры цифровизации. Что же изменилось в наши дни? Все и ничего.
С одной стороны, остались все указанные выше недостатки и преимущества. С другой – в эпоху цифровизации информационные системы, их надежность и качество обретают особое значение.
В цифровой экономике информационные системы напрямую обеспечивают все процессы жизнедеятельности компании. Они выходят на первый план, гарантируя быстрое и качественное выполнение бизнес-задач.
В процессе цифровой трансформации происходит решение комплексных, многоуровневых задач, где технологическая и бизнес-составляющая тесно переплетены. Роль аутсорсинга многократно возрастает, так как решить все собственными силами или невозможно, или очень затратно. В то же самое время возрастают и требования к аутсорсеру, который должен понимать всю парадигму задач, их комплексность и многоуровневый характер. Бизнес-составляющая ресурса аутсорсера должна дополняться его технической стороной.
В качестве примера: при реализации процесса построения цифрового предприятия может возникнуть задача использования аутсорсинга как механизма технического сопровождения решения какой-либо бизнес-задачи. Однако перед тем как обращаться к технической стороне вопроса, необходимо проанализировать и оптимизировать бизнес-процессы, так как цифровизировать хаос особого смысла нет. В этом случае уже уместно говорить о взаимовлиянии различных процессов, их оптимальном взаимодействии. И казавшийся рутинным процесс аутсорсинга становится элементом новой инфраструктуры цифрового сопровождения бизнеса.
В последнее время ввиду ряда геополитических факторов возрастает роль тренда на импортозамещение, который существенным образом влияет на аутсорсинг. Одно из следствий этого тренда – повышение значимости экспертизы и интеллектуального капитала аутсорсера, его способности находить оптимальное решение в условиях ограниченности выбора программных средств, способных решить бизнес-задачи заказчика услуг.
Роль аутсорсинга будет расти еще и потому, что наметившийся тренд на дефицит высококвалифицированных кадров – людей со «свободно конвертируемой профессией» – при открытых границах не является временным.
Таким образом, в ситуации, сложившейся на российском ИТ-рынке, аутсорсинг становится одним из главных инструментов в руках опытного игрока для оптимизации процесса цифровизации и выполнения требований импортозамещения.
Опубликовано 26.04.2022
