Семь причин, почему следует обновить helpdesk-систему
ИТ-отрасль стремительно развивается: появляются новые продукты, а старые претерпевают изменения, чтобы оставаться конкурентоспособными и соответствовать клиентским потребностям. Последние, кстати, тоже имеют свойство меняться.
Правда, бывает и так, что руководители компании, которая занимается постпродажным обслуживанием своих заказчиков, игнорируют необходимость каких-либо изменений. Мол, мы уже давно внедрили helpdesk-систему и привыкли к ней. Отчасти такую позицию можно понять – зачем менять шило на мыло? С другой стороны, сам бизнес требует изменений для своего развития: количество клиентов увеличивается, их требования к сервису растут, усложняются процессы контроля за работой сотрудников, особенно выездных, необходимо получать отчеты в самых детальных срезах и отслеживать тренды.
В итоге в какой-то момент руководство компании приходит к мысли, что старой helpdesk-системы уже не хватает для эффективной работы: ограниченный функционал, устаревший интерфейс, неполноценные мобильные приложения, разработчик редко или совсем не выпускает обновлений. Но это происходит уже на этапе роста бизнеса, когда любые изменения, в частности внедрение новой системы, могут оказать негативное влияние на его развитие.
Однако таких палок в колеса можно избежать, если заблаговременно осознать, что устаревшую систему автоматизации клиентской поддержки нужно менять. Ниже я перечислю семь основных признаков, когда об этом пора задуматься.
1. Автоматизирован только учет заявок
Да, автоматизация учета клиентских обращений важна. Но если ваша система предоставляет только такую возможность, это первый тревожный звонок.
На сервисном рынке сегодня преимущество у тех компаний, которые автоматизируют весь цикл взаимодействия с клиентом: от регистрации заявок, их распределения на ближайшего к местоположению заявителя инженера до получения обратной связи и контроля клиентской удовлетворенности.
2. Если постоянно возникает вопрос: «Что обслуживаем и на каких основаниях?»
Важно, чтобы в системе можно было вести базу по обслуживаемому оборудованию или внедренному ПО. Это позволяет регистрировать заявки в привязке к клиентскому оборудованию и ПО. Таким образом, вам не придется докучать клиентам постоянными запросами дополнительной информации по обслуживаемому активу, совершать неоплачиваемые выезды и т. д. – все нужные сведения система будет предоставлять вам в автоматическом режиме.
3. Для работы с выездными сотрудниками и мессенджеры сойдут
Увы, но в работе с выездными сотрудниками WhatsApp или другие мессенджеры не подходят – они не позволяют контролировать местоположение специалиста, не помогают назначить заявку на ближайшего сотрудника и т. д. Поэтому, если ваши выездные сотрудники не могут работать в helpdesk-системе с помощью полнофункционального мобильного приложения, замените ее.
То же касается и ваших клиентов. Если у них появится возможность использовать мобильное приложение для быстрой регистрации заявки и контроля за ее выполнением, лояльность к вам только повысится. Конечно, решать заявки в любом случае придется в срок.
.jpeg)
4. Отчеты есть, а принять решение они не помогают
Проблема многих систем автоматизации в том, что отчеты в них – для галочки и красивых презентаций. Поэтому задайте себе вопрос: «Могу ли я принимать объективные решения на основании предлагаемых данных?» Если ответ отрицательный, то смело меняйте текущую систему или разрабатывайте собственные отчеты на базе данных из нее.
Хороший повод перейти на новую helpdesk-систему – если она предоставляет десятки экспертных отчетов и дашбордов по основным метрикам процесса поддержки, статистику по эффективности работы специалистов, абонентским платежам, рентабельности сотрудничества с каждым клиентом и т. д.
5. Процессы автоматизированы, а ежедневные планерки в офисе остались
Планерки и ожидание, когда диспетчер примет решение о назначении ответственного, снижают эффективность сотрудников. А как без этого?
Если ваша система в автоматическом режиме не распределяет заявки на выездных сотрудников, не позволяет планировать выполнение клиентских обращений на следующие дни или недели с учетом загруженности, тогда, к сожалению, без планерок никак.
Современные helpdesk-системы позволяют не только автоматизировать регулярные и плановые заявки, но и предоставляют универсальные механизмы оперативного планирования на день, неделю или месяц. Такие возможности позволяют повысить выработку сотрудников и избежать авралов в работе.
6. Часто нарушаете параметры соглашения об уровне предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA)
Система должна давать возможность гибко настраивать и контролировать выполнение SLA по целому ряду параметров: времени реакции, нормативному сроку решения, графику обслуживания и т. д. Важно, чтобы система позволяла принимать оперативные решения в случае нарушения SLA.
7. Вы с клиентом нашли общий язык, а ваши системы нет
Возможно, вы сейчас работаете в системе, которую можно интегрировать с небольшим количеством аналогичных клиентских решений. Или вообще она несовместима с другими системами.
В любом случае, чем шире список готовых интеграций у системы, тем лучше. Ведь с клиентом или подрядчиком эффективнее работать в едином цифровом пространстве, иначе это приведет к проблемам во взаимодействии между вами и клиентом, потере заявок, несоблюдению того же SLA.
Опубликовано 19.02.2021
