Цифровая трансформация: как COVID-19 меняет мир
Кризис COVID-19 быстро меняет к лучшему «что» и «как» в программах цифровой трансформации, считает Мелисса Свифт (Melissa Swift) в статье «Digital transformation: 5 ways COVID-19 is forcing positive changes». Она предлагает рассмотреть, позитивные изменения в бизнесе на фоне серьезных сбоев
«Через несколько дней после того, как в США объявили локдаун, один и тот же мем попадал в мой почтовый ящик и в ленту социальных сетей более десятка раз. Это был опрос:
Кто руководил цифровой трансформацией вашей компании?
а) генеральный директор;
б) технический директор;
с) COVID-19.
Вариант ответа «с» был обведен красным: COVID-19.
Есть русская поговорка: «В каждой шутке есть доля шутки» – это означает, что шутки состоят в основном из правды. Этот мем, безусловно, отвечает всем требованиям: мы действительно видели, как кризис COVID быстро изменил планы программ цифровой трансформации компаний. По мнению автора существует пять ключевых моментов:
1. Опыт сотрудников (Employee Experience) становится первоочередным
Employee Experience – новый термин в HR, который можно перевести как «опыт персонала». Он сфокусирован не столько на роли сотрудника в жизни компании, сколько на роли компании в жизни сотрудника. Несмотря на то что Employee Experience стал ключевой темой в HR-сообществе, в ИТ-кругах само понятие было встречено неоднозначно – некоторые восприняли это как «избалованные сотрудники, ожидающие первоклассных технологий при ограниченных бюджетах».
Сегодня, когда значительная часть сотрудников работает удаленно, мнение сотрудника о цифровых технологиях превратилось из «приятного» в «единственный способ выполнять работу».
2. Наем ваших клиентов и сотрудников для технической поддержки
В настоящее время из-за удаленной работы, изменения потребностей клиентов, государственных ограничений или множества других факторов практически каждая работа более технологична, чем несколько месяцев назад. Это создает беспрецедентные потребности в технической поддержке.
Организации были вынуждены расширить свою поддержку, используя все возможности, от FAQs (часто задаваемых вопросов) до чат-ботов для сотрудничества в реальном времени с персоналом технической поддержки, чтобы позволить клиентам и сотрудникам стать уполномоченными партнерами в решении проблем, с которыми они сталкиваются. Эти методы привычны, но количество и скорость, с которой они внедряются, являются новыми. Что означает позитивное переустройство модели обучения техподдержки.
3. Увеличение автоматизации
Рост автоматизации уже стал привычным: на многих производственных предприятиях промышленные роботы сейчас составляют почти 1% рабочей силы, а роботизированная автоматизация уже стоит несколько миллиардов долларов. Но из-за новых требований времени автоматизация – в различных ее формах – перешла от программы инноваций к программе обеспечения устойчивости, –выраженной как в снижении стоимости человеческих ресурсов, так и в необходимости сокращения количества людей на рабочих местах. И директора по ИТ, которые долгое время выступали за автоматизацию, внезапно находят сильную поддержку со стороны финансовых директоров и руководителей по персоналу.
4. Радикальная уборка: выявление пробелов, дублирования и конфликтов
В последние месяцы организации эффективно провели крупномасштабный аудит текущего состояния своей цифровой трансформации благодаря стремительному росту имеющихся у них технологий. Недостающие возможности вышли на первый план сразу же, но чаще избыточные или конфликтующие системы определились по факту их использования.
Одни из этих проблем приведут к эффективной перестройке («почему мы платим за пять различных систем видео-конференц-связи?»), а другие будут проявляться на уровне политики («хорошо, у нас есть пять разных платформ для видео-конференц-связи, давайте согласимся, что это подразделение будет использовать Систему X ».)
5. «Лучшее – враг хорошего»
Ничто не заставит замолчать внутреннего перфекциониста лучше, чем полномасштабный кризис. В ответ на серьезный сбой многие компании успешно пересмотрели свое отношение к цифровым технологиям, отдавая приоритет «это работает!» тому, что «после многих лет слежения за этой инновацией мы собрали самые лучшие навороты и прибамбасы». В настоящий момент работающее ПО, о котором говорится в Agile Manifesto, занимает место под солнцем.
Что делать? «Аудит влияния»
Если ваша организация приступает к каким-либо из этих изменений или если вы этого хотите, отличный способ либо начать, либо ускорить процесс – провести «аудит влияния».
На начальном уровне в вашей организации определите лучшие способы работы. Взаимодействуйте с командами, которые, по вашему мнению, способствуют позитивным изменениям, таким как меньший перфекционизм, более быстрая автоматизация, повышение внимания к employee experience и т. д.
Извлеките уроки и создайте платформу, позволяющую командам делиться своими историями более широко.
Поскольку наши методы работы и наши сотрудники кардинально меняются, учиться друг у друга – самый мощный инструмент для преобразования нашей цифровой трансформации.
Так как COVID-19 – явление международное, охватившее все страны, Россия не стала исключением. Мы попросили российских экспертов дать комментарии: подойдут ли эти советы российскому ИТ-директору или CDO? что нового принес COVID российским предприятиям? что еще можно посоветовать с учетом российской специфики?
Кроме технологических прыжков через пропущенные этапы автоматизации или оптимизации процессов, COVID-19 создал ряд вызовов в тех областях, на которые не принято было смотреть:
1. Культура. Оказалось, что культура – это не корпоративные праздники, а атмосфера, изменение которой осознается в момент перехода на «удаленку». И многие компании прошли через все стадии «отрицание-гнев-торг-депрессия-принятие-успех» в понимании, что просто сбором людей в «зуме», или MS Teams, или скайпе атмосфера, в которой людям комфортно, не создается. Очно легче поддерживать атмосферу, одного взгляда на коллег достаточно, чтобы по мимике, по глазам понять их состояние. В «зуме» вы видите экран или множество экранов, и это непривычный способ коммуникаций для тех, кто мало знаком с «удаленкой». Знаю целый ряд компаний, уделивших серьезное внимание психологическому комфорту сотрудников на «удаленке», создали пространство для неформального общения, гибкие графики (по возможности). Знаю также тех, где сотрудники оказались предоставлены сами себе в своих удаленных заботах.
2. Ручное управление. Если процессы во многих компаниях хоть как-то затронуты ИТ и цифрой, то управление часто ручное, с расшифровкой резолюций топов на бумаге. Именно переход ручного управления в системное – главный вызов, с которыми многие сталкиваются. И запросов на обучение «как управлять командами удаленно» – стало намного больше.
3. Выгорание. «Удаленка» выжигает намного быстрее очной работы. Это и шанс на личностный рост, и очень большой стресс, если не уметь с ним работать. Потеря границ рабочего времени, доступность «24×7», постоянное сидение в экранах в противовес активным перемещениям и поездкам кому-то принесло долгожданную возможность выспаться и общаться с семьей, а кому-то и тяжелейшие кризисы из-за невозможности вырваться из ограниченного пространства, в котором намного тяжелее сосредоточиться для работы.
Прежде всего, мне категорически не нравится, когда COVID упоминают в позитивном смысле. Говорить о болезни, которая унесла уже миллионы жизней и здоровье миллионов людей, что она что-то может менять к лучшему, по меньшей мере безнравственно.
Понятно, что любые испытания способствуют выявлению как отрицательных, так и положительных свойств людей, организаций, всего общества. Но то, что болезнь выступает основным двигателем цифровой трансформации (ЦТ) весьма странно. Возможно, такой ответ респондентов связан с тем, что человеку свойственно психологически искать что-то хорошее в любых ситуациях. Или дело в том, что ЦТ по-прежнему многие ассоциируют исключительно с автоматизацией.
Но кардинально менять основу деятельности компании в нестабильных условиях очень рискованно. Да и некогда, потому что надо быстро затыкать дыры в своей операционной деятельности, вызванные потребностью в организации дистанционной работы. А считать переход на «дистанционку» ЦТ – очень странно.
1. Employee Experience. Да, умение персонала приспособиться к другим методам работы действительно приобретает важное значение. Но особое значение это приобретает в отношении руководителей. Тем из них, кто привык оценивать работу подчиненных по длительности их присутствия на рабочем месте, не позавидуешь. А таких, к сожалению, предостаточно.
2. Расширение технической поддержки. В условиях ограничения социальных связей важна не только техническая поддержка, но и любая другая. В частности, поддержка со стороны службы персонала и подразделений информационной безопасности. Было бы здорово, если бы все осознали, насколько сложно коллегам переживать сложившуюся ситуацию, и корректировали свое поведение с учетом этого знания.
3. Рост уровня автоматизации. Я иногда думаю, что если бы мы (в общемировом смысле) дальше продвинулись по пути «Интернета вещей» и Industry 4.0, то намного легче переживали бы карантин. Поэтому давайте готовить «сани» вовремя.
4. «Лучшее – враг хорошего». Замечательный тезис, который важно уяснить в любые времена и для любых обстоятельств. Время – весьма важная характеристика, и можно ведь еще припомнить, что «дорога ложка к обеду».
Что делать – Best Practice. Несомненно, очень важно делиться хорошим. Хотя бы потому, что сейчас очень нужно видеть «луч света». Но всегда следует помнить, что чужой, даже суперуспешный опыт не всегда подходит тебе и твоей организации. Поэтому, проанализировав чужие успехи и поражения, надо искать собственный путь.
COVID – это вызов. И тяжесть такого вызова легла во многом на плечи ИТ. Можно назвать его проверкой на прочность, на грамотность, на гибкость. Кто-то справился хуже, кто-то – лучше. Но еще не поздно… Многое предстоит сделать, учитывая полученные и не полученные результаты. Но совершенно точно, что важно тесное взаимодействие между всеми подразделениями, службами и направлениями деятельности организации. Иначе успехи ИТ просто не будут не только востребованы, но даже известны.
Опубликовано 25.11.2020
