С какими системами интегрируется CRM в ИТ-ландшафте предприятия
Сегодня CRM-система — это связующее звено, предоставляющее возможность автоматизации нескольких задач либо совместимости с другими системами. Это один из мировых трендов, актуальный и для России.
Когда в среднем и крупном бизнесе реализуются проекты по автоматизации продаж, как правило, многие задачи у заказчиков уже автоматизированы. Что-то автоматизировано хорошо, и нет смысла ломать это и переделывать — зачем тратить деньги, время и силы, если можно просто интегрироваться.
Интеграция CRM с базами пользователей и контрагентов
Работников и пользователей «забирают» из Active Directory, из учетных систем 1C, SAP или других аналогов. На проектах CRM эта часть обычно уже закрыта, потому что учет работников и пользователей автоматизируют в первую очередь.
У каждой компании есть текущие договоры с клиентами, соответственно, имеется автоматизированная база контрагентов с реквизитами, контактами и текущими договорами.
Синхронизация вышеперечисленных справочников помогает избежать двойного ввода данных, содержать в порядке актуальную информацию и исключить человеческий фактор при работе с ней. Это необходимый минимум практически на каждом проекте внедрения. Норма при автоматизации продаж в среднем и крупном бизнесе — 5–10 интеграций, мы же часто делаем более 20 интеграций.
Интеграция CRM с системами поддержки
Заказчику важно не только привлечь нового клиента, но и оказать сервис после продажи, чтобы повысить его лояльность и сподвигнуть на вторичные продажи. Для этого существуют системы поддержки, с которыми тоже требуется интеграция. Например, оператор техподдержки сразу видит все текущие и завершенные сделки клиента и все его обращения. Если обращения критичные — клиент вряд ли совершит покупки в дальнейшем, а если вопросы решаются быстро и качественно — клиент с большей вероятностью будет лоялен и настроен на повторные покупки.
Интеграция CRM с системами ЭДО
CRM часто интегрируют с системами электронного документооборота, чтобы упорядочить работу с документами при продаже. Коммерческие предложения, спецификации, договоры, официальные письма, сертификаты на продукцию, акты, счета и другие документы — для их согласования, хранения, быстрого и удобного поиска нередко используют стороннюю систему ЭДО, с которой при внедрении CRM нужно интегрироваться.
Интеграция CRM с системами проектной деятельности
Если сделка по продаже завершилась успешно, то автоматически создается проект — например, который передается на производство. При этом вся ключевая информация из сделки синхронизируется с системой проектной деятельности, чтобы вручную не перебивать данные из CRM-системы.
Интеграция CRM с IP-телефонией
Важно, чтобы специалистам по продажам было удобно звонить прямо из CRM-системы, не переходя в другой интерфейс. Это эффективный инструмент для сейлзов, совершающих звонки, и руководителя отдела продаж, собирающего данные для анализа статистики.
Как CRM интегрируется с почтовыми сервисами
У многих CRM-систем почтовик встроен прямо в CRM (если нет, можно настроить интеграцию), а с сервисами рассылки для «прогрева» целевой аудитории возможны разные комбинации. Можно готовить рассылки в CRM либо в сторонней системе, затем подготовленное — адреса, сегменты компании, сообщения для отправки — передавать в сервис для рассылки. Сервис делает рассылку, а потом уведомляет о статусе: доставлено, не доставлено, кто открыл письмо, кто не открыл. Для этого отдельные почтовые системы или блоки CRM нужно настраивать или совмещать между собой.
Интеграция CRM с сервисами поиска актуальных данных по контрагенту
Иногда контрагент меняет реквизиты, а когда у вас больше ста тысяч или миллиона контрагентов — это непрерывный процесс. Есть разные сервисы, где эти данные хранятся и обновляются в онлайн-режиме. Вы подключаетесь к ним, и реквизиты всех ваших контрагентов меняются для вас в автоматическом режиме.
Зачем интегрировать CRM с порталами для клиентов и партнеров
Собственный портал — удобный инструмент, где у каждого дилера свой статус в зависимости от объема продаж и результатов предыдущего периода, а клиенты могут оставлять новые заявки, обращения и пожелания по текущим или прошлым покупкам. Портал — это сторонний либо написанный самостоятельно ИТ-продукт, с которым тоже необходимо интегрировать CRM-систему. Если у заказчика несколько сайтов, также необходима интеграция, чтобы лиды с них сразу попадали в CRM-систему и запускались в работу.
Интеграция CRM с BI-системами
CRM-системы предоставляют определенные виды отчетов, но их бывает недостаточно, особенно если у компании-заказчика нестандартные запросы. Чтобы смотреть аналитику в разных разрезах за определенные периоды, есть специальные BI-системы, с которыми можно гибко интегрировать CRM.
С какими сервисами интегрируется CRM в различных отраслях бизнеса
В каждой отрасли своя специфика. Для банковской отрасли характерна интеграция с «Госуслугами», чтобы проверить, есть ли человек в списках террористов, и с системами Центробанка, чтобы отследить историю кредитных заявок по другим банкам. В лизинговых компаниях CRM-система интегрируется с сервисами проверки контрагента на благонадежность — сколько у него задолженностей и часто ли судился.
Это только те варианты интеграции, что лежат на поверхности. Есть еще множество более глубоких задач и деталей, и все их можно интегрировать в CRM-систему и получать данные в автоматическом режиме, упрощая и ускоряя работу.
На что обращать внимание при выборе CRM
Свежий анализ квадранта Гартнера по автоматизации продаж от сентября 2022 года выделяет несколько трендов, среди которых composability — «компонентность» или «модульность». Речь о том, что CRM-система должна быть совместима с другими приложениями либо сама иметь разные модули. И некоторые CRM-системы действительно предоставляют возможность работать с проектами, документооборотом, Service Desk, порталом и т. д. Но часто мы приходим к крупному заказчику и видим, что к порталу много пожеланий или система документооборота неповоротлива. В таком случае проще поменять портал и СЭД и автоматизировать эти задачи на единой платформе с CRM, если она имеет такую возможность.
Приведу пример — решение для проекта автоматизации продаж в компании «Ростелеком Цифровые технологии». У заказчика были и CRM-система, и документооборот, и настроенная учетная система, но все это было плохо связано между собой, CRM была негибкой, интегрироваться было крайне сложно. Поэтому мы поставили нашу CRM-систему посередине и стали забирать лиды из текущей CRM, частично предоставлять свой функционал по CRM, часть воронок, автоворонок и бизнес-процессов. Это обеспечило возможности работы с документами в той же CRM-системе, но интегрированной с внешним документооборотом — на последней стадии сделки шла работа с закупочной деятельностью, а закупщики работали во внешней системе, где все было налажено и отстроено. Зачем ломать и переучивать пользователей, когда можно просто интегрироваться?
Есть CRM-платформы, которые предоставляют решение нескольких задач внутри системы. А если нет, то при выборе CRM нужно смотреть, какие инструменты интеграции в ней присутствуют. Нередко CRM-системы предоставляют готовые коннекторы — важно обратить внимание, чтобы эти коннекторы могли дорабатываться, потому что часто на стороне заказчиков есть специфика, которая требует доработки. Если есть возможность дорабатывать коннектор или есть хорошо описанная API с технологией разработки — это большое преимущество, поскольку так можно настраивать интеграцию очень гибко, функционально и под любые индивидуальные задачи клиента. Поэтому либо выбирайте CRM-систему, которая решает несколько задач, либо CRM-систему, которая предоставляет разные инструменты интеграции и возможности дополнительной разработки (желательно на распространенном языке — JavaScript, DocNET и т. п.). Ведь CRM-система сегодня — связующее звено в ИТ-архитектуре бизнеса любой компании-заказчика.
Опубликовано 22.12.2022
