Бизнес-приложения в новой реальности
Драматические изменения прошлого года затронули и самые массовые сегменты бизнес-ПО: ERP- и CRM-системы, средства коммуникаций, коллективной работы, инструментов проектного управления. Российский рынок CRM- и ERP-систем не был готов к тому, чтобы в 2022 году предоставлять решения, аналогичные по мощности и гибкости системам Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP, Zoho и Pipedrive, считает Ксения Андреева, основатель и коммерческий директор агентства маркетинга для ИТ-отрасли NWComm, и вряд ли кто-то из профессионалов станет оспаривать это мнение.
Не сильно изменилась ситуация и в начале 2023-го, уверена Андреева, хотя большие объемы работ инициированы и проведены в рамках отрасли в целом и отдельных поставщиков решений в частности. Она считает, что наибольшее затруднение у компаний крупного бизнеса и предприятий корпоративного сектора, ранее использовавших западные технологии, вызывает сложность выбора отечественного аналога. Масштаб и специфика бизнес-процессов — ключевые факторы, порождающие проблемы.
ERP-системы: не все так однозначно
Дискуссии о том, является ли «1С ERP» полноценным продуктом класса ERP, продолжаются не менее десяти лет. Однако внезапно этот вопрос пришлось решать срочно.
Теперь ERP равно 1С. Больше ничего нет и в ближайшее время не предвидится, а единственным развивающимся направлением в этой сфере есть и будет миграция с международных систем на отечественные. Так ли это?
Да, конечно, отвечает эксперт компании «Первый Бит» Ольга Соловьева, ведущий менеджер по автоматизации торговых предприятий. Специалистов по 1С гораздо проще найти, а их услуги дешевле, чем услуги специалиста по иностранному ПО, напоминает она.
Фактически на российском рынке фирма «1С» является монополистом по разработке софта, уверена Татьяна Мошкина, управляющий партнер компании IAS Digital. «В ближайшие лет пять миграция с зарубежных систем будет очень актуальной задачей для крупных компаний. В связи с этим фирма «1С» совместно с рядом крупнейших компаний, среди которых РЖД, Росатом и другие, разрабатывает более прогрессивную и высокопроизводительную версию ERP на платформе 1С для крупнейших игроков рынка», — отмечает она.
Никита Журавский, заместитель руководителя практики корпоративных систем RAMAX Group, уверен, что на текущий момент 1С — лидер рынка отечественных ERP-систем. Но у 1С, как и у ее конкурентов («Галактика», Global и т. д.), довольно ограниченный опыт корпоративных внедрений в enterprise-секторе, полагает он и поясняет: «Это новая ниша для отечественных решений, в которой здоровая конкуренция должна пойти на пользу всем участникам». Назвать эту нишу совсем новой сложно, но безусловно события 2022 года кардинально изменили расстановку сил на рынке ERP-систем в России.
Если рынок определяется одним поставщиком, значит, скорее всего, этот рынок как класс обречен. Наличие конкуренции обусловливается спросом, а если нет ни того, ни другого, следотательно, и рынка нет, уверена Ксения Андреева. По ее мнению, с точки зрения нового этапа нашей экономики и развития отрасли ИТ крайне важным маркером будет то, чтобы у 1С появились какие-то нишевые конкуренты.
Миграция с международных систем на отечественные, безусловно, срочная задача сегодня, но нельзя забывать, что огромное количество российских предприятий все еще не внедрили полноценные ERP, напоминает Дмитрий Егоров, менеджер по развитию бизнеса ИТ-решений Konica Minolta.
Миграция с международных систем на отечественные — срочная задача, но нельзя забывать, что огромное количество предприятий в России все еще не внедрили полноценные ERP.
Кирилл Рубинштейн, сооснователь и директор по продуктам сервиса Okdesk, отмечает: «Если и говорить про тезис «1С равно ERP», то лишь для компаний, которые выбрали парадигму (или продолжают в ней жить) «автоматизируем в одной системе все, что только можно». Монолит или лучший продукт в своем классе — этот очень старый холивар тоже вновь на повестке дня.
1С больше всех известна на отечественном рынке во многом из-за неразрывной связи с бухгалтерией, считает директор клиентского сервиса «Умные технологии» компании S2 Мария Шилкина. Однако опираясь на мнение коллег, она уверена, что, несмотря на масштабную пиар-кампанию, 1С не может полностью заменить ни одно зарубежное решение, в том числе и продукт SAP AG, поскольку остается слишком много незакрытых нюансов.
Шилкина отмечает, что в последнее время появляется большое количество конкурентов, которые предлагают свои более удобные и быстрые решения, но в силу невозможности напрямую конкурировать с 1С в плане маркетинга они так и остаются менее известными. Действительно, отмечает директор по продажам и руководитель практики технологических решений «ЕАЕ-Консалт» Виталий Волнянский, не все крупные клиенты могут мигрировать мгновенно, большим компаниям нужны более масштабируемые системы, такие как SAP. «Наша компания близка к тому, чтобы предложить концептуальную альтернативу, основанную на комбинировании модульного принципа, баз данных реального времени и Data Lake-архитектуры, в первую очередь для промышленных предприятий», — говорит Виталий Волнянский.
Заказчики хотят сквозную, бесшовную интеграцию каналов коммуникации и данных.
Зрелые ERP-решения — это cотни тысяч человеко-часов программной работы. Практически невозможно создать подобные системы с нуля, подчеркивает Ксения Андреева. «Однако в России есть варианты, при которых приобретается ядро полнофункционального решения и дорабатывается локальной российской командой разработки. Пример такой системы, ориентированный именно на крупный и средний бизнес, — «Ma-3». Она была создана в результате технологического партнерства и сотрудничества «Национальной платформы» с крупнейшим разработчиком ERP-систем из стран БРИКС, с целью замены SAP, Oracle и Infor».
Никита Журавский отмечает еще один любопытный аспект: за последнее десятилетие больших успешных ИТ-проектов участники рынка — и заказчики, и исполнители — научились намного лучше формировать постановки и искать дополнительные бизнес-выгоды. Поэтому даже сугубо технологические проекты перехода на новую платформу, скорее всего, будут выполняться с оглядкой на повышение качества процессов и удобства конечного заказчика.
Инструменты и методологии проектного управления
Отличительная черта нашего времени в том, что горизонт планирования в России уменьшился в какой-то момент до пары дней, замечает Ксения Андреева. «У нас нет времени на то, чтобы строить планы как ранее. Тем не менее планирование является абсолютной потребностью нашего мозга, без которого очень сложно жить, надеяться, что-то делать сегодня», — напоминает она.
В управлении маркетинговыми проектами нашего агентства элементы Agile зарекомендовали себя как максимально результативные.
Диспуту «agile против водопада и PMBоК» уже много лет. Изменилось ли что-то в этой области в последнее время? Популярность гибких методологий и фреймворков растет, считает Виталий Зарубин, но и классический подход совсем себя не изживает.
В зависимости от области ИТ, в которой реализуется проект, предпочтительной, а иногда даже необходимой является каскадная модель управления, уверен Михаил Кузнецов, коммерческий директор iFellow. «Можно ли построить ЦОД по agile с нуля? Очень сомневаюсь. То же, например, относится и к проектированию архитектуры сложных автоматизированных информационных систем». Модель управления — это просто инструмент, который должен быть выбран исходя из целей, заключает он.
Можно ли построить ЦОД по Agile с нуля? Очень сомневаюсь.
С ним согласен и Виталий Волнянский: «Гибкие методологии показали свою эффективность, но в проектах со статичными требованиями могут быть актуальны также итеративный, инкрементальный подход и водопадная методология». Их не следует сбрасывать со счетов, важно знать, где и как применять такую методологию, напоминает он и подчеркивает: «Особенность Agile в том, что он позволяет быстро реагировать при высокой динамике изменения требований, но он становится абсолютно бесполезным, когда требования не меняются».
«В управлении маркетинговыми проектами нашего агентства элементы Agile зарекомендовали себя как дающие максимальный результат», — отмечает Ксения Андреева и поясняет: «Когда мы подходили к проекту с гибким планированием, очень быстро внедряя работоспособную базовую версию первого продукта или услуги, то конечная цель в виде отлаженного бизнес-процесса достигалась гораздо быстрее и с меньшими затратами».
Что касается инструментов, то, по мнению Виталия Зарубина, самая популярная в мире это связка Jira + Confluence, два сервиса, позволяющие вести как проект, так и документацию по нему. «Мы используем youtrack, потому что он объединяет не только оба сервиса, но и глубокую отчетность по всей компании», — добавляет он. В основном заказной разработки в этой нише уже нет, только сервисы, считает Зарубин.
Говоря об инструментах, Виталий Волнянский называет JIRA, Trello, Microsoft project, Github, GitFlic, Bitbucket: «Многие из них не доступны для корпоративного использования, но стоимость и сроки существенно не меняются, так как возможен обход ограничений вендоров».
Сегодня основная потребность — решение, которое могло бы стать универсальным инструментом, обеспечивающим все стадии управления проектом, от уровня задач и конкретного исполнителя до уровня топ-менеджмента с возможностью проведения сквозной аналитики, уверен Илья Владимирович, директор по продукту «ТУРБО Трекинг». Причем крупные компании, отдают предпочтение решениям, которые могут быть быстро доработаны индивидуально под их нужды.
Хорошим плюсом для системы проектного управления является наличие поддержки методики OKR.
У компаний, специализирующихся на разработке ПО, полагает Владимирович, востребованы решения, позволяющие в том числе планировать ресурсы, управлять компетенциями сотрудников, учитывать процессы непрерывной разработки и доставки (CI/CD). Хорошим плюсом для системы проектного управления является наличие поддержки методики OKR, применение которой стало неотъемлемой частью в Agile-трансформации компаний.
CRM: куда идет развитие?
В этом сегменте уход мировых вендоров тоже стал основным событием прошлого года, однако ситуация развивается иначе, чем на рынке ERP-систем.
Директор CRM-направления ELMA Алексей Кольмай приводит ряд трендов, выделенных Gartner Quandrant в сфере автоматизации продаж, и считает, что они актуальны и для России. Это, во-первых, совместная работа, включая инструменты коммуникации внутри CRM, они могут быть встроенными или легко интегрируемыми. Во-вторых, бот-приложения, которые предусмотрены для удобства клиентов, максимально оперативного ответа на запросы, например, для формирования заказа или о статусе его готовности. В-третьих, конфигуратор прайс-листов и коммерческих предложений. Данный функционал требуется встраивать или интегрировать с CRM. И наконец, компонентность/модульность. Тренд говорит о том, что CRM — это связующее звено в корпоративной ИТ-архитектуре, которое должно предоставлять различные модули, легко меняться и быть совместимым с другими системами.
Все выше перечисленное предоставляют активные игроки рынка CRM в России, подчеркивает Кольмай: «Некоторые предлагают встроенные инструменты, кто-то — интеграционные решения к внешним системам. Максимально приближены к функционалу с указанными трендами CRM-системы на базе low-code-платформ».
CRM-система сегодня — это связующее звено в существующей ИТ-архитектуре.
Очень многие компании, ранее имевшие международные интересы, надеялись продолжить использование западных CRM-систем, отмечает Ксения Андреева. Вначале казалось, что это возможно при переносе лицензий в представительства других стран, например в Казахстан. Однако вендоры стали задавать вопросы: есть ли у компании клиенты в России? есть ли у компании сотрудники, имеющие доступ к CRM из России? где находятся хостинги? какой процент клиентов компании находится в России? есть ли среди владельцев компании граждане России?
Ксения Андреева заключает: «Столкнувшись с этим, мы поняли не только неизбежность миграции на российские аналоги, но и свою моральную готовность к подобным переменам, хотя аналогов Salesforce по функционалу, стабильности, гибкости в России нет». В итоге NWComm перешла на WireCRM.
В связи с уходом с отечественного рынка зарубежных решений количество CRM-систем на российском рынке резко возросло, полагает Мария Шилкина. Появились как «узкие» решения, подходящие для конкретных сфер бизнеса, так и универсальные продукты, которые можно донастроить под собственные нужды и с учетом своей логики, считает она.
Михаил Кузнецов, коммерческий директор iFellow, напоминает, что существует операционный и аналитический CRM, и это приложения разного класса. Есть отечественные платформы, на базе которых успешно построены десятки решений для операционного CRM, сделанные самим вендором или его партнером. Кузнецов приводит пример: в продукте «Орион», созданном в iFellow и являющемся по сути ERP-системой для ИТ-компании или ИТ-подразделения, есть модуль CRM, учитывающий массу нюансов в рамках продажи ИТ-услуг и интеграции продаж с другими функциями ИТ-компании, включая прогнозирование, найм персонала, финансы и т. д.
Однако получить «из коробки» аналитический CRM нельзя, даже наличие отраслевых шаблонов от разработчика не является «серебряной пулей», считает Кузнецов. Работы по кастомизации потребуют четкого целеполагания от клиента и быстрой и слаженной работы подрядчика или внутренней команды. Впрочем, и для аналитических CRM есть отечественные платформы, например ArenaData.
Ксения Андреева отмечает, что большинство клиентов NWComm из среднего и малого бизнеса, как и само агентство, делают ставку на готовое решение. Если бизнес-процессы фирмы не являются абсолютно уникальными, то у компаний просто нет времени для разработки и кастомизации и проще подстроить бизнес под систему, уверена она.
Кирилл Рубинштейн говорит об изменениях в узкой нише: CRM-систем для автоматизации сервисного обслуживания инфраструктуры и корпоративных клиентов (также известных как help desk). «В последний год мы видим, что крупные компании все чаще смотрят в сторону готовых решений. В прямом смысле это можно назвать повышением эффективности выбора». Рубинштейн ожидает продолжения такой же тенденции и в ближайшем будущем.
Готовые решения — повышение эффективности выбора.
Виталий Волнянский полагает, что большинство российских компаний используют Bitrix24, «Мегаплан», AmoCRM, чуть менее популярны S2 (Salesap) и «РосБизнесСофт» CRM. Он отмечает, что процессы, управляемые при помощи CRM, в большинстве случаев унифицированы, готовые системы имеют гибкие возможности для настройки, задачи современного бизнеса требуют интеграции с другими инструментами управления в единой экосистеме, что сложно реализовать при большом разнообразии в «зоопарках» кастомного ПО. Поэтому спрос на доработки и разработку с нуля постепенно уменьшается.
Анализируя изменения последнего года, Мария Шилкина сообщает о росте количества запросов с ожиданием доработки системы под нужды клиента подрядчиком, а не внутренней командой заказчика. Она объясняет это попыткой клиентов сэкономить время и ресурсы. Одновременно уменьшается число проектов с открытым кодом. Шилкина полагает, что это связано с ужесточившимися требованиями к безопасности.
Интеграционные проекты с применением CRM-систем
Заказчики хотят сквозную, бесшовную интеграцию каналов коммуникации и данных. Это не всегда возможно, но реализуемо в рамках единой экосистемы, считает Виталий Волнянский. В сегменте средних и крупных заказчиков реализация интеграций — это одно из обязательных требований, подчеркивает Алексей Кольмай. «Обычно на таких проектах реализуется 5–10 различных интеграционных решений, что подтверждается мировым трендом «компонентность». CRM-система сегодня — это связующее звено в существующей ИТ-архитектуре», — заключает он.
Рассказывает Ксения Андреева: «Используя ранее Salesforce, львиную долю вопросов интеграции мы решали с помощью сервисов автоматизации бизнес-процессов типа Zapier и Automate, объединяя в CRM лиды из различных источников и синхронизируясь с системой директ-мейла. В WireCRM есть все базовые интеграции, но для наших задач мы будем в ближайшее время изучать более гибкий и продвинутый вариант с API и Webhooks, позволяющий запускать триггеры и действия по всем ключевым объектам значимых для нас приложений».
Виталий Зарубин поясняет бизнес-сторону интеграционных проектов: «Разработчики ПО зарабатывают на том, что делают интеграции для клиентов. Просто поставить и настроить CRM недостаточно, ведь клиенты поступают из заявок. Заявки могут формироваться как на сайте, так и по телефону или email. В этот момент возникает необходимость интегрировать канал получения лидов с CRM — именно это и является основным заработком. Чем чаще встречается SAAS на рынке, тем быстрее под него появляются готовые решения и снижается скорость интеграций».
Возникает необходимость интегрировать канал получения лидов с CRM — именно это и является основным заработком.
Функционально почти невозможно интегрировать в CRM большинство социальных сетей, потому что вторые очень бережно относятся к вопросу безопасности хранения данных, отмечает Зарубин. «Пару лет назад можно было получить не только номер телефона клиента из «Фейсбука», но и все данные с его страницы, то сейчас такой возможности практически нет. Частичный сбор данных по-прежнему допустим, но коммуникация с клиентами из CRM возможна только в конкретных случаях». Он приводит и другой пример: самое распространенная задача — подключение What’s app business к CRM и сохранение всей истории общения. Почти все CRM-системы обладают возможностью подключать сторонние плагины или социальные сети по API, в лидерах те, кто это делает быстрее и удобнее, заключает Виталий Зарубин.
Стоимость и сроки CRM-проектов сокращаются в виду увеличения количества типовых доработок, отмечает Зарубин. Мария Шилкина считает, что возросло количество интеграционных проектов по переносу с импортного ПО, в которых цена напрямую зависит от изначально использованного решения, количества интеграций и так далее. От 100 тысяч за комплексный переезд до нескольких миллионов: речь идет о таких затратах.
Ксения Андреева отметила еще одно значимое для рынка бизнес-приложений изменение. «Огромное количество квалифицированных CRM- и ERP-консультантов Salesforce, Microsoft Dynamics и SAP оказались без рынка сбыта своих услуг в России. С релокацией или частичной релокацией, они перефокусируются на западный рынок, предлагая свои услуги там, где ранее у них не было значимого бизнес-интереса. Все это приводит к перенасыщению рынка и повышенной конкуренции в странах Европы, СНГ, Арабских Эмиратах, Турции».
Опубликовано 01.02.2023
Даже сугубо технологические проекты перехода на новую платформу будут выполняться с оглядкой на повышение качества процессов и удобства заказчика.