Low-code Service Desk: современный подход к сервисным изменениям
Иллюстрация: Maquette.pro/Shutterstock.com
Преимущества метода Low-code в Service Desk
Low-code Service Desk – универсальное решение для автоматизации сервисных процессов в Enterprise-компании, позволяющее собрать систему полностью под себя или использовать уже готовый пакет процессов.
Основной плюс метода Low-code – его адаптивность. Он позволяет компаниям максимально оперативно и с низкими затратами человеческих ресурсов настраивать сервисные процессы, что очень важно в современных реалиях, когда бизнес-процессы быстро меняются, а конкуренция нарастает. Нужно быть гибким и адаптироваться к окружающей деловой среде, чтобы оставаться конкурентоспособным, – это применимо к бизнесу в целом и к Service Desk в частности.
Сегодня очень быстро растут требования клиентов к качеству сервисных решений. Люди ежедневно сталкиваются с разными сервисами и службами поддержки, покупая товары в интернет-магазинах либо офлайн, получая всевозможные услуги. Клиенты видят современные варианты сервиса и диджитал-инструменты, которыми пользуются компании, поэтому в других фирмах они ожидают увидеть такие же удобные инструменты, уровень и подход.
Например, вы привыкли, что многие организации активно используют ботов, в том числе с применением Telegram Web App, для обслуживания: записи на прием или получения какой-то информации. Поэтому, если вы обратитесь в другую компанию и столкнетесь с отсутствием возможности решить свою задачу с использованием удобных инструментов самообслуживания, вас это может оттолкнуть – отсутствие цифровизации можно назвать моветоном в современном информационном мире. Таким образом, компаниям нужно быть в тренде и следить за новинками.
Различные технологические новшества появляются постоянно и быстро становятся нормой, но далеко не все компании используют их в своей работе. Например, несколько лет назад сценарные боты стали достаточно популярны, а сегодня мы отчетливо видим, что они уже устаревают, – сейчас актуальнее внедрение ботов с искусственным интеллектом, которых начинают все активнее использовать в качестве помощников для сервисных операций. И, чтобы быть в тренде, организациям нужно постоянно совершенствовать свои бизнес-процессы и инструменты.
Именно Low-code-подход к выстраиванию сервисных процессов позволяет быстро адаптироваться и внедрять новые решения вместо существующих, а также интегрироваться со сторонними системами.
Low-code-подход – это скорость, маневренность и удобство для клиента. Акцент всегда идет на клиента – он должен остаться доволен качеством услуг и иметь возможность быстро решать свои задачи. Именно на это направлен инструмент Service Desk, раскрыть потенциал которого помогает метод Low-code.
Отличия Low-code от других методов проектирования и разработки приложений
При выборе программного продукта для автоматизации сервисных процессов компания обычно сталкивается с выбором: No-code, Low-code или High-code (заказная разработка). И здесь нужно понимать плюсы и минусы каждого из вариантов.
Покупая No-code-решение, вы получаете готовую функциональность и можете сразу ею пользоваться. Здесь очевидным плюсом является скорость выхода в промышленную эксплуатацию. Но при этом функционал может не полностью соответствовать бизнес-процессам конкретной организации, и, как следствие, ей придется подстраиваться под возможности решения. Вероятнее всего, в дальнейшем организации понадобится дальнейшее развитие или дополнительная интеграция, но она будет ограничена рамками платформы.
No-code-решение может быть актуально для небольших компаний, где не так много бизнес-процессов и при этом они простые и линейные. Такое решение действительно может помочь малому бизнесу на первых парах и стать для него оптимальным вариантом работы в обозначенных рамках. Но для зрелых с точки зрения бизнес-процессов компаний, которые четко понимают, чего они хотят, больше подойдет или заказная разработка, или Low-code-решения.
Среди очевидных минусов заказной разработки – высокая стоимость, поскольку требуются большой штат высокооплачиваемых сотрудников (аналитики, разработчики, тестировщики и др.) и много времени как на сбор и формализацию требований. Поэтому, выбирая между разработкой с нуля и Low-code- решением, многие фирмы справедливо останавливаются на последнем из-за более доступной стоимости и большей возможности адаптации под свои нужды.
Не менее важно помнить о поддержке решения. Написать что-то самостоятельно – это только половина работы, а дальше нужно постоянно поддерживать продукт. При заказной разработке развитие –с точки зрения финансов и времени – перекладывается на плечи компании-заказчика, а на длинной дистанции затраты на поддержку и развитие могут превысить затраты на первичную разработку. Решения от вендора рассчитаны на широкий круг потребителей, поэтому всегда продолжают развиваться как продукт вне зависимости от того, развивается какой-то отдельный клиент или нет.
Баланс между No-code и High-code
Говоря о возможностях Low-code-платформы, отдельно стоит затронуть тему ее кастомизации и настройки под себя.
Если представить диаграмму со стрелкой, где в начале идет No-code, посередине Low-code, а в конце High-code, то различные цифровые продукты на этом графике будут располагаться либо ближе к No-code, либо к High-code, в зависимости от того, какие принципы и подходы в них больше заложены.
Те продукты, которые хоть и называются Low-code, но имеют уклон в сторону No-code, будут проще в использовании и легче в настройке, но обратной стороной станет низкая гибкость в части кастомизации форм или бизнес-процессов.
И наоборот: если разработчик сдвигает акценты в сторону High-code, то открывает большие возможности перед компаниями, которые покупают продукт для максимальной кастомизации настроек под себя. Разработчик как бы говорит: «Мы создали для вас огромный конструктор с деталями, а дальше вы можете собирать его сами, как хотите, – для этого у вас есть код со всеми методами».
При этом существенно повышаются затраты на вход в этот продукт с точки зрения специалистов, которые должны обладать более высоким профессиональным уровнем и хоть как-то разбираться в программировании. Среднестатистический аналитик с мышкой в руке уже не настроит даже базовые процессы и не обеспечит дальнейшую поддержку продукта.
Иными словами, в решениях Low-code важно обращать внимание на баланс между No-code и High-code.
Как Low-code-сервис способствует постоянному росту и масштабированию?
Low-code-платформа позволяет быстро меняться, когда есть запрос извне, и при этом она может выступать в качестве некого мотивирующего фактора для сотрудников компании, принимающих решения о внедрении инноваций.
В Low-code-решениях легко отслеживаются различные аналитические показатели эффективности тех или иных процессов. Например, можно выяснить, на каких этапах бизнес-процесса чаще всего происходят задержки, какой сотрудник дольше всех отвечает на вопросы, совершает больше ошибок и т. д.
Прозрачность процессов позволяет руководству компании четче видеть ситуацию и быстрее делать шаги в сторону важных изменений. То есть Low-code-платформа становится бустером для развития компании – помогает выявлять проблемы и быстро их решать.
Оперативность улучшений, которую дает нам Low-code, наверняка оценят клиенты, которые захотят и дальше сотрудничать с такой диджитализированной в плане сервиса компанией. Ведь мы быстро привыкаем к высоким стандартам сервиса и рассчитываем, что они будут совершенствоваться и дальше. Это как с парикмахерской или доставкой еды: если услуга вас полностью устраивает, вы будете обращаться в эту компанию на протяжении многих лет.
Когда организация пользуется преимуществами Low-code-подхода, она может быстро меняться, сохраняя при этом высокий уровень качества сервиса, а значит, показатель LTV (lifetime value) будет расти.
На что обратить внимание при выборе Low-code Service Desk?
На рынке представлено достаточное количество Low-code-решений поддержки сервиса. Поэтому компаниям, желающим перейти с иностранного софта на отечественный либо впервые внедрить Service Desk для работы с заявками, сделать выбор очень непросто. При рассматривании того или иного решения нужно обратить внимание на ряд важных моментов.
- Опыт компании-разработчика. Важно узнать, как долго вендор представлен на рынке и развивается в данной сфере. Чем моложе программный продукт, тем больше в нем может быть детских багов и тем меньше функциональных возможностей.
- Функциональные возможности продукта. При этом не стоит принимать во внимание только ту информацию, которая указана на сайте разработчика. Каждый из них старается показать себя с лучшей стороны, демонстрируя преимущества своего решения, которые не всегда важны для конкретной компании. Лучше всего идти от внутреннего запроса: провести исследования внутри своей компании и определить те функциональные возможности платформы, которые представляют наибольшую важность. Можно составить чек-лист приоритетных функций и руководствоваться им в поисках оптимального решения. Это позволит отсеять продукты с отсутствующим и (или) ненужным функционалом.
- Рейтинги независимых агентств. Благодаря ежегодным рейтингам сервисных решений Low-code можно узнать топ компаний в этой сфере, на которые точно стоит обратить внимание. Например: рейтинг аналитического портала IaaSSaaSPaaS, обзоры TAdviser, конкурс от Global CIO, рейтинги от аналитиков Market.CNews и др.
- Тематические встречи и вебинары. Не стесняйтесь посещать проводимые вендорами мероприятия, на которых можно лично ознакомиться с продуктом. У вас будет возможность пообщаться с разработчиками, получить ответы на интересующие вопросы и понять, как тот или иной продукт ложится на ваши кейсы и какие важные для вас моменты реализованы в Low-code-решении. Кроме того, вы сможете получить доступ к демостенду и оценить продукт самостоятельно, настраивая формы и бизнес-процессы.
- Наличие хорошей базы знаний по продукту. База знаний может включать справку: посмотрите, на каком языке она написана, как оформлена, реализован ли глобальный поиск – это всё тоже важно. Если компания уделяет должное внимание справке, то, скорее всего, к своему продукту она также подходит ответственно. Кроме того, оцените наличие обучающих материалов и центров компетенций, куда можно направить на обучение сотрудников своего ИТ-департамента. Некоторые вендоры предоставляют обучающие курсы бесплатно, другие – платно. Благодаря таким курсам можно получить знания и информацию о том, как настраивать продукт и грамотно им пользоваться. Причем о важных моментах вам расскажут сами разработчики, а не интеграторы, которые могут некорректно преподнести информацию.
Учитывая все эти пункты, вы сможете выбрать оптимальное Low-code-решение от надежного поставщика.
Опубликовано 16.02.2024
