Семь проблем B2B-бизнеса, которые можно решить с помощью запуска онлайн-продаж
Изображение: Shutterstock.ai
Ежегодно доля онлайн-покупок в b2c растет: люди привыкли заказывать продукты и товары в интернет-магазинах и на маркетплейсах. Онлайн-продажи в сегменте b2b еще не стали мейнстримом, но рынок быстро движется в этом направлении. Когда компаниям стоит задуматься о запуске b2b-портала?
Продажи в b2b традиционно завязаны на личных отношениях: продукты здесь более сложные и дорогие, цикл сделки — длинный, а последствия из-за неверного выбора — серьезнее. Однако бизнесу, продающему свои товары и услуги другим компаниям, не стоит игнорировать тренд на повсеместный переход в онлайн. В2В интернет-магазин может стать дополнительным каналом взаимодействия с клиентами и решить как минимум семь типичных проблем, с которыми сталкиваются оптовые компании.
Проблема № 1: снижение или отсутствие роста продаж
Менеджеры отдела продаж часто загружены рутиной: они обрабатывают входящие заявки и взаимодействуют с текущими клиентами, расходуя время на ручное ведение всех операций (общение с клиентами в нескольких каналах, фиксацию статусов заказа и оплаты, оформление документов и т. д.). У них не остается времени на общение с приоритетными клиентами и привлечение новых, на допродажу товаров и услуг, работу с ушедшими покупателями. В свою очередь у руководства нет прозрачных данных для анализа продаж, работы отдела или конкретного менеджера. Генеральный и коммерческий директор не видят полную картину по продажам — сколько заявок поступило, по каким каналам, сколько из них обработано, какая конверсия в оплаты по каждому из каналов. Соответственно, и нет данных, на основе которых можно было бы понять причины отсутствия роста и принять ответные меры.
Компании пытаются решить эти проблемы наймом дополнительных менеджеров или ассистентов для ведения рутинных операций, а отчетность и сбор аналитики все также ложатся на плечи менеджеров в формате «к понедельнику подготовьте отчет за весь месяц». Для реализации остатков запускают акции на грани рентабельности. В итоге фонд оплаты труда растет, а прорыва в продажах не происходит. Множество возможностей остается нереализованными.
Решить эту проблему помогает b2b-портал. Интернет-магазин, созданный на базе такого решения, позволяет визуализировать каталог продукции, показывать рекомендации и сопутствующие товары, размещать баннеры со спецпредложениями. При этом он снимает большую часть рутинной нагрузки с сотрудников — процесс обработки заказа автоматизирован. Менеджер получает обработанную заявку прямо в учетную систему, а клиент уже готов оплачивать счет. Сотрудники могут сосредоточиться на продажах товаров первого приоритета для реализации складских остатков и закрытия ключевых потребностей клиентов. Кроме того, все данные по продажам становятся доступны в режиме реального времени. У руководителей появляется возможность настроить дашборд на основе аналитических данных по клиентам, заказам, продажам и менеджерам. Это позволяет мгновенно получать сведения по необходимым срезам и принимать управленческие решения уже на основе достоверных сведений.
Кейс. Дистрибьютор бытовой техники внедрил b2b-портал. Новый онлайн-канал помог ускорить обслуживание клиентов в 20 раз (с минимальных 2 часов до 5 минут), увеличить конверсию в заказы с 56 до 78%, нарастить клиентскую базу на 7% за первые три месяца.
Изображение: nampix/Shutterstock.com
Проблема № 2: отсутствие роста клиентской базы, ограниченность маркетинговых инструментов
Компании из сферы b2b, как правило, с осторожностью используют диджитал-инструменты продвижения. Чаще всего они ограничиваются сайтом-визиткой или интернет-каталогом товаров, а упор в привлечении новых клиентов делают на «традиционные» способы стимулирования сбыта: прямые продажи, выставки, покупки баз клиентов, акции и скидки. Такой выбор инструментов понятен: в онлайне больше рисков, есть шансы вложить немаленькие бюджеты и «слить» их, не получив гарантированного результата. В то же время, отказываясь от цифровых сервисов, компании упускают возможности выхода на новые целевые аудитории и ограничивают для себя потенциальные новые рынки сбыта. О масштабировании бизнеса в таких условиях говорить не приходится.
Запуск онлайн-канала продаж дает возможности для привлечения новых клиентов с помощью инструментов интернет-маркетинга. Это позволяет увеличить долю рынка, не расширяя штат, в управляемые и сжатые сроки. Кроме этого, B2B интернет-магазин помогает увеличить процент удержания клиентов за счет перевода их на самообслуживание: они могут быстро закрыть свои потребности с помощью удобного сервиса, без обращения в компанию.
Кейс. Производственная компания, ориентированная на крупных заказчиков, запустила b2b-портал для привлечения клиентов малого и среднего бизнеса. За 3 месяца ей удалось увеличить количество заказчиков из этого сегмента на 20%, а также сэкономить 1,5 млн рублей в год на расширении штата отдела продаж.
Проблема № 3: склад загружен невостребованными товарами
Производственные компании планируют выпуск товаров, опираясь на анализ продаж за предыдущие периоды, коэффициент роста, а также на данные о возможных объемах заказов клиентов, собранные в формате опроса «руками» менеджера. Такой ручной сбор данных требует много времени, а его точность далека от совершенства. В подобной ситуации предугадать запрос клиентов даже на основе предыдущей статистики по закупкам удается не всегда — тем более сейчас, когда горизонт планирования заметно уменьшился.
Вот и получается, что на начало года компания запланировала увеличить объемы продаж одной группы товаров, а уже к середине становится понятно, что клиенты отдают предпочтение совершенно другой продукции. В итоге на складе копятся невостребованные товары, занимая место и ограничивая бизнес в развитии — ведь деньги заморожены в готовой продукции. Чтобы решить эту проблему, компании нужен автоматизированный инструмент для сбора обратной связи от клиентов по поводу будущей потребности в той или иной продукции. Он может быть реализован на b2b-портале с помощью функциональности предзаказов.
B2b-портал — это цифровой канал продаж и стимулирования анализа спроса покупателей с дополнительными возможностями лидогенерации. Если контекстная реклама способна «привести» людей, которые ищут конкретный товар, или транслировать предложение на потенциально заинтересованную в нем аудиторию, то при помощи b2b-портала можно стимулировать спрос на имеющиеся товары и быстрее распродать остатки, сократив складские площади и высвободив замороженные деньги.
Кейс. Компания — производитель строительных материалов благодаря запуску b2b интернет-магазина смогла реализовать 80% складских остатков и составить план продаж на квартал за 4 месяца до его начала.
Проблема № 4: высокие издержки на организацию логистики
Зачастую организацией логистики занимаются сотрудники отдела продаж в ручном режиме. Они самостоятельно рассчитывают дату, время и стоимость доставки, ведут коммуникацию с транспортной компанией, обмениваются документами по почте. При этом в процессе может быть задействовано несколько сотрудников. Еще одна проблема бизнеса заключается в том, что факт доставки транзитных заказов можно подтвердить только после получения документов — то есть с заметной задержкой. Чтобы отслеживать актуальный статус движения груза и иметь возможность оперативно делиться этими данными с клиентами, необходимо постоянно быть на связи с транспортной компанией или внутренней логистической службой, а на такие звонки уходит много времени.
При наличии b2b-портала процесс организации логистики автоматизирован: специальный модуль рассчитывает параметры доставки, сопроводительная документация сразу прикрепляется к заявке, статус заказа обновляется в режиме реального времени.
Проблема № 5: большая нагрузка на отдел сопровождения клиентов
Сложные процессы, выполняемые вручную, приводят к ошибкам и задержкам в обработке заказов. Клиенты недовольны. Руководителю отдела продаж и сопровождения необходимо постоянно контролировать скорость работы с рекламациями и следование регламенту. Из-за большой нагрузки необходимо постоянно расширять штат, тратить дополнительный бюджет на ФОТ, а в сезон — временно нанимать дополнительных специалистов.
Компании пытаются снизить рутинную нагрузку на сотрудников за счет запуска сайта для приема заявок, систем управления бизнес-процессами, автоматизации в учетной системе. Но эти меры не всегда дают ощутимый результат. Многие компании страдают от частых срывов сроков поставки, штрафов и неустоек, негатива от клиентов. Это ведет к потере покупателей и увеличивает объем недополученной прибыли.
B2b-портал может усилить ИТ-ландшафт компании в области автоматизации процесса сбора заказов и их обработки, сводя число ошибок, связанных с человеческим фактором, к нулю. При этом все происходит максимально быстро. У бизнеса возникает меньше спорных ситуаций в рамках обслуживания клиентов, а работа с рекламациями становится прозрачнее — полученные заявки больше не поступают на почту или в личные сообщения сотруднику, а фиксируется на b2b-портале в специализированном блоке. Таким образом, весь процесс коммуникации с клиентом систематизируется в рамках единого регламента. Более того, отпадает необходимость в расширении штата отдела сопровождения — наоборот, можно переориентировать часть сотрудников на продажи.
Кейс. Производитель автомасел за счет запуска интернет-магазина снизил количество ошибок в заказах на 78%. Скорость обработки рекламаций увеличилась в 2 раза, при этом клиенты могут следить за статусом своего обращения.
Изображение: Andrey_Popov/Shutterstock.com
Проблема № 6: наем сотрудников в отдел продаж
Сегодня дефицит кадров затронул не только сферу ИТ и рабочие профессии, но и вообще весь рынок. Поэтому формирование сильного отдела продаж — это тоже задача со звездочкой. По данным hh.ru, за 2023 год количество вакансий в сфере продаж и обслуживания клиентов выросло на 46%, а число резюме уменьшилось на 13%. Уровень конкуренции за рабочее место — один из самых низких на рынке труда (индекс соотношения резюме к вакансиям — 2,6, то есть конкуренция присутствует, но она минимальна).
Для сферы продаж в b2b характерна высокая текучка кадров из-за низкой лояльности сотрудников к компании. И это большая проблема — клиентская база, в отличие от сегмента b2c, нередко уходит вместе с продавцом. Поэтому компании повышают зарплаты, снижают требования к кандидатам, вкладываются в обучение молодых специалистов. Но это приводит к росту расходов, который часто несоизмерим с получаемым эффектом.
Чтобы решить эту проблему, необходимо улучшать условия труда менеджеров по продажам: снижать долю рутинных операций, внедрять цифровые инструменты, упрощающие ежедневную работу, а также дающие дополнительные возможности для увеличения заработка. В этом также может помочь b2b-портал. Благодаря переводу клиентов на самообслуживание компания снижает потребность в найме новых продавцов, а у текущих появляются новые возможности. Так, менеджер освобождается от роли оператора заказа, поэтому может больше уделять времени непосредственно продажам, увеличивая выручку компании и, как следствие, свой доход. Удобный сервис для клиентов повышает их лояльность — приятнее работать в компании, где негатив от ошибок и срывов поставок сведен к минимуму.
Кейс. Дистрибьютор техники запустил b2b-портал для контрагентов. Это освободило время менеджеров по продажам — количество обращений к ним уменьшилось в 5 раз. Они стали больше заниматься непосредственно продажами, и их доход вырос на 30% (как и выручка компании). Текучка кадров в отделе продаж снизилась на 43%.
Проблема № 7: высокие трудозатраты на бухгалтерию и финансовую документацию
Когда работа с документами ведется вручную, ошибки неизбежны — необходимо постоянно перепроверять счета и при наличии неточностей выставлять новые. Кроме этого, многие документы, например УПД или печатные формы, передаются менеджерами вручную. Если нет выгрузки документов из одной системы в другую, то нужно контролировать факт их передачи. К тому же процесс взаиморасчетов непрозрачный — менеджерам приходится дополнительно уточнять актуальные статусы оплаты.
Все это приводит к тому, что менеджерам по продажам приходится управлять в том числе процессом обработки финансовой информации. Цикл сделки увеличивается, так как требуется постоянный контроль на всех этапах — вплоть до получения закрывающих документов.
Запуск b2b-портала с функцией автоматизации финансового контроля решает проблемы с документооборотом. Все документы создаются автоматически, что снижает количество ошибок в них, по нашему опыту, как минимум в 2 раза. Это позволяет уменьшить трудозатраты сотрудников, а также сократить цепочку взаимодействия за счет оперативного обмена статусами документов. У сотрудников исчезает необходимость подтверждать факт отправки или получения документации, соответственно, весь бизнес-процесс по документообороту становится проще и быстрее.
***
Таким образом, запуск онлайн-продаж в b2b-секторе может решить ряд проблем, с которыми регулярно сталкиваются оптовые компании. Онлайн-продажи позволяют расширить клиентскую базу, увеличить продажи, снизить издержки, в том числе на логистику, улучшить коммуникацию с клиентами и повысить прозрачность в работе с ними — и даже повысить лояльность собственных сотрудников компании.
Опубликовано 24.04.2024
