Офисная IP-телефония вне офиса
В статье:
В чем заключаются сложности связи вне офиса
Какие существуют решения проблемы связи вне офиса
Почему конкретное решение эффективно в конкретной ситуации
В чем заключаются сложности связи вне офиса
Уезжая в командировку, мы обычно бросаем: «Буду на связи... по возможности». Но что значит «быть на связи» и как выстроить идеальную систему коммуникаций с удаленными сотрудниками?
Прежде всего, хочется, чтобы коллеги, клиенты, близкие и друзья могли до нас дозвониться. Желание простое, но здесь есть несколько нюансов. Во-первых, хочется, чтобы входящая связь не встала компании «в копеечку», как часто бывает в роуминге. Во-вторых, связь должна быть максимально удобной для того, кто звонит. В идеале мы вообще не должны сообщать, что уезжаем, оставаясь доступными по обычному офисному телефону.
Вторая «больная» тема для находящихся в командировке — высокая стоимость входящих и исходящих звонков (прежде всего, в родной город). Во время рабочей поездки нам нужно обсудить множество вопросов с коллегами, совершить запланированные звонки клиентам и партнерам, да и просто позвонить домой. И мы звоним, стараясь быть краткими, отодвигая важные решения до возвращения или с ужасом представляя общую сумму счета за связь.
При этом находящимся в отъезде сотрудникам нужно не просто совершать единичные звонки, а продолжать активно участвовать в бизнес-процессе.
Чаще всего в командировки отправляются наиболее квалифицированные сотрудники — консультанты, руководители, ведущие менеджеры по работе с клиентами, технические эксперты. Непрерывность их коммуникаций с коллегами и клиентами позволяет оперативно принимать важные решения, сократить цикл продаж, улучшить качество командной работы, уменьшить потребность в найме дополнительных сотрудников. Чтобы не «выпадать из жизни» компании, всем им необходимо быть полноценным абонентом ее телефонной сети и пользоваться привычными сервисами.
Какие существуют решения проблемы связи вне офиса
В большинстве офисов рабочие места стандартны — однотипные телефоны, одинаковые способы подключения. А ситуации, с которыми может столкнуться командированный в другой город или страну сотрудник, могут быть разными — от обычных до форс-мажорных. К тому же пользователю могут быть доступны самые разные средства или каналы связи.
Как правило, это ноутбук с программным телефоном, с чьей помощью можно выйти на связь, если есть широкополосный (Wi-Fi) Интернет, например, в аэропорту, холле гостиницы, в офисе партнера или в кафе. Однако во время поездок ноутбук включен не всегда. Тогда на помощь может прийти коммуникатор с возможностью широкополосного подключения к Сети.
Если отсутствует коммуникатор или качественный Интернет, всегда найдется мобильный телефон, поймавший местную GSM/GPRS-сеть. Но бывает и так, что единственный устойчивый способ связи — городской телефон (например, в местной гостинице).
Рассмотрим четыре решения, позволяющих наладить коммуникации с удаленными сотрудниками, и попробуем оценить их с точки зрения описанных выше критериев:
- Мобильный телефон в роуминге
- Skype
- Удаленное подключение к офисной IP PBX
- Виртуальная АТС
1. Мобильный телефон в роуминге
Самое простое решение — не предпринимать никаких особых действий и положиться на роуминг, который предоставляет мобильный оператор. Многие современные АТС позволяют установить переадресацию с рабочего расширения на мобильный телефон, что без особых усилий делает удаленного сотрудника доступным для коллег и клиентов. На этом плюсы данного решения, к сожалению, заканчиваются.
К минусам относится то, что доступность командированного ограничена: во многих помещениях мобильная связь неустойчива или счет слишком часто «уходит в минус», так как точно рассчитать объем звонков почти никогда не удается. К тому же невозможны даже простейшие операции, например переадресация звонка коллеге или инициация конференции.
И наконец, такое решение весьма затратно. Типичная стоимость входящих и исходящих звонков в
роуминге по России составляет 9–10 руб. за минуту разговора, стоимость исходящих SMS — примерно 4 руб. В последнее время среди дополнительных услуг операторов появились пакеты с бесплатными входящими звонками в роуминге (стоимостью примерно 150 руб. в месяц), что делает такую связь дешевле и часто снимает необходимость покупки местных SIM-карт. Однако порядок трат на исходящие звонки при этом остается прежним.
2. Skype
Речь идет об использовании Skype там, где есть широкополосное подключение к Сети. Это решение стало привычным для многих, и по простоте и удобству использования его можно поставить на второе место после мобильного телефона. Основное преимущество интернет-мессенджера по сравнению с GSM-связью — экономичность. Во-первых, мы можем совершать более дешевые звонки на городские номера родного города (так, звонки в Москву обойдутся примерно 73 коп./мин, а стоимость SMS составит 2,1 руб.), во-вторых, разговоры с абонентами, у которых тоже включен Skype, бесплатны.
С другой стороны, даже в компаниях, практикующих применение Skype, в онлайне находится в лучшем случае половина сотрудников. Звонки через Skype клиентам еще менее вероятны. Поэтому возможность бесплатно позвонить ограничена отнюдь не только случаями отсутствия Интернета.
Более серьезный недостаток состоит в том, что Skype не позволяет подключиться к офисной АТС, поэтому абонент все равно выпадает из привычного корпоративного коммуникационного пространства (в теории решения существуют, но они достаточно сложны в реализации и технически доступны лишь для отдельных АТС).
3. Удаленное подключение к офисной IP PBX
Одним из основных достоинств IP PBX является возможность подключения удаленных сотрудников. Классическое техническое решение — построение IP-туннеля (скажем, IPsec или SSL) между ноутбуком путешественника и IP-сетью компании. Как только туннель «поднят», ноутбук становится частью корпоративной сети передачи данных; в результате появляется возможность подключения к офисной IP АТС с помощью софтфона. Чаще всего для совершения звонков можно использовать стандартный SIP-протокол, но иногда на помощь приходят и фирменные протоколы производителей АТС.
Для построения IP-туннелей достаточно программных средств (например, OpenVPN), но лучше все же использовать «железный» VPN-концентратор или возможности маршрутизаторов и брандмауэров для терминирования VPN-соединений. 
Подключение расширений офисной АТС с помощью IP туннелей — решение более высокого уровня, чем рассмотренные выше. Его главное достоинство — полноценное подключение к офисной АТС везде, где есть достаточно качественный Интернет. Сотрудник постоянно доступен по короткому номеру, он может звонить коллегам, используя их короткие номера, переадресовывать вызовы, участвовать в конференциях, оставаться членом своих групп и т. д. С финансовой точки зрения это решение тоже очень привлекательно. Входящие и исходящие звонки в офис становятся бесплатными, а исходящие звонки в родной город стоят столько же, сколько звонки коллег, работающих в офисе.
К сожалению, плюсы кончаются там же, где и IP-связь; при отсутствии или нестабильной работе Интернета мы возвращаемся к ограниченным возможностям и высоким ценам на услуги мобильной связи, о которых писали выше.
Кроме того, при работе с IP PBX пользователи ограничены в выборе телефонов — в их распоряжении только софтфон на ноутбуке, а не привычный коммуникатор. Теоретически для мобильных платформ тоже существуют VPN-клиенты, но их подбор для разных платформ, стыковка с VPN-концентратором и тестирование получившейся схемы обычно не вызывают большого энтузиазма.
Другой недостаток решения — его сложность. Для малых предприятий, где нет ИТ-специалиста, данный вариант оказывается практически недоступным. Да и в крупных корпорациях на практике часто реализуется «со скрипом», недочетами и только для единичных сотрудников.
Дополнительными ограничениями такого способа могут стать необходимость инвестиций для построения и обслуживания VPN и повышенные требования к ширине интернет-каналов из-за дополнительных полей в IP-пакетах. В некоторых случаях VPN и второе поле с IP-адресом могут увеличить необходимую ширину канала до двух раз.
4. Виртуальная АТС
Получить доступ к рабочему пространству, которое осталось в офисе, можно и с помощью «облачных» коммуникаций. В этом случае услуга предоставляется в «облаке» — то есть удаленно на оборудовании компании-провайдера. Речь, прежде всего, идет о виртуальных АТС. Если есть высокоскоростной доступ в Интернет, по этому каналу связи пользователь получает масштабируемую офисную АТС, «собирающую» всю компанию, ее филиалы и удаленных сотрудников в единое рабочее пространство с помощью общего номерного плана. Как правило, виртуальная АТС продается «в одном флаконе» с многоканальными городскими номерами.
Для того чтобы руководитель или специалист был всегда доступен по обычному офисному номеру, нужно настроить переадресацию входящих звонков на клиентские устройства.
После этого, если путешественник имеет доступ к широкополосному Интернету (чаще всего это Wi-Fi), он может принимать VoIP-звонки на софтфон на ноутбуке или коммуникаторе. Как и в случае удаленного подключения через IP-туннель, проблема стоимости междугородних разговоров решается кардинально — связь с сотрудником будет бесплатной, где бы он ни находился. Кроме того, удаленный клиент может пользоваться всеми сервисами виртуальной офисной АТС.
Если доступа в Интернет нет, принимать звонки можно на мобильный или на городской телефон гостиницы или офиса партнера (в целях экономии или в случае проблем с GSM-связью).
С финансовой точки зрения идеальная ситуация для подключения к облачной АТС — ноутбук или коммуникатор с программным телефоном, подключенный к Сети. В этом случае командированный, можно сказать, находится у себя в офисе. Звонки в свою компанию бесплатны, звонки в родной город проходят по гуманным тарифам местной связи, в другие города или страны — по недорогим расценкам на междугороднюю или международную связь своей компании.
Если доступа в Интернет нет, а нужно срочно позвонить, скажем, в центральный офис, ситуация усложняется. И тогда могут помочь дополнительные услуги поставщиков услуг виртуальной АТС, такие как callback или «Бесплатный вызов» (8-800).
При callback происходит замена дорогого исходящего звонка из другого города с мобильного телефона на более дешевый входящий. Это приводит к экономии, если у командированного бесплатные входящие в роуминге. В таком случае исходящие звонки стоят столько же, сколько звонки на мобильный в «домашнем» регионе.
При правильном выборе провайдера связь через «8-800» может быть выгоднее, чем обычный «межгород» (хотя, конечно, все зависит от частоты и географии командировок). Но главное — более удобной, поскольку в самый неподходящий момент у командированных могут возникнуть проблемы с оплатой звонков в офис в незнакомом городе.
Почему конкретное решение эффективно в конкретной ситуации
Оценивать экономическую эффективность исходя только из стоимости звонков нельзя, ведь затраты на каждое решение нужно рассматривать в соответствии не только с текущими, но и с будущими потребностями конкретной организации. В случае использования традиционной офисной АТС это покупка, инсталляция и обслуживание, в случае виртуальной — арендная плата и молодость российского рынка виртуальных АТС. Однако и в том и в другом случае затраченные средства обычно позволяют «закрыть» более широкий круг задач, чем связь с удаленными сотрудниками. Хотя здесь будут уместны немного другие, более широкие расчеты и решения. А пока стоит отметить, что каждое из предложенных решений для организации связи с удаленными сотрудниками позволяет сохранить главное — эффективность работы специалиста (а значит, и компании в целом). И определять степень этой эффективности каждая компания должна самостоятельно, исходя из конкретных нужд, задач и целей своего бизнеса.
Опубликовано 19.07.2011