Выбор поставщика удаленной поддержки: на что обратить внимание
Пандемия и режим самоизоляции диктуют новые правила ведения бизнеса: компании переходят на рельсы удаленной работы, стремясь перевести максимально возможное число функций в дистанционный формат. Это относится и к провайдерам услуг поддержки ИТ-инфраструктуры, которые продолжают активно помогать своим клиентам. Однако к переводу на удаленный формат оказались готовы не все поставщики – многие не смогли сохранить высокий уровень качества поддержки, что добавило бизнесу проблем в кризисный период. Компаниям, поставщики которых не справились с работой в новых условиях, приходится искать новых партнеров, и сегодня это становится еще более непростой задачей.
Анализируем поставщика
Первым шагом при анализе может стать оценка ситуации в самой компании. Как поставщик смог переориентироваться – создать условия для удаленной работы и справиться с новыми вызовами? Насколько продуктивно работают сотрудники в дистанционном формате? Ответы на эти вопросы могут помочь определить потенциальный уровень безопасности и качество будущего взаимодействия с поставщиком.
Хотя переход на режим удаленной работы (с on-site на off-site) и кажется простым на первый взгляд, способность быстро адаптироваться под новые условия выступает в роли важного показателя. Чтобы удаленно предоставлять ИТ-сервис, поставщику необходимо обладать гибкой структурой – это позволит направить ресурсы на удаленную работу без приобретения дополнительных мощностей.
Еще один аспект – нагрузка на ИТ-службу. Сейчас поставщики поддержки ИТ-инфраструктуры сталкиваются с пиковой нагрузкой, и для стабильной работы им приходится соблюдать ряд требований: переводить серверы с режима on-site на remote (с офисной на удаленную работу), обеспечивать готовность оборудования и сетей к нагрузкам, а также соответствие всем требованиям информационной безопасности – в том числе в области персональных данных.
При этом удаленно обслуживать ИТ-инфраструктуру, сохраняя эффективность и качество работы, может только поставщик, который предоставляет поддержку полного цикла. Полный цикл состоит из трех линий: приема и обработки информации об инцидентах, консультаций по телефону и удаленной помощи инженеров (в том числе по видеосвязи, что заметно сокращает время работы), а также рекомендаций инженера и поддержки на клиентском портале. И ключевая цель усиления всех трех линий – не оставить заказчика один на один с проблемами в условиях кризиса.
Трансформация поддержки, или принцип Shift left
Перевод большинства обращений в удаленный формат соответствует принципу Shift left, что переводится как «сдвиг влево». В основе концепции заключена идея разделения поддержки на четыре уровня, представленных слева направо по возрастанию сложности обслуживания. Уровни в левой части предполагают самообслуживание или поддержку формата «много-к-одному» – например, общение в чате. А уровни в правой части – более серьезные случаи, которые требуют индивидуального подхода. Сегодня любой выезд инженера относится к сложному обслуживанию: ведь, если инцидент настолько серьезен, что требует присутствия специалиста, компания должна обеспечить его максимальную безопасность – предоставить маски, перчатки, средства для дезинфекции.
Согласно концепции, основная задача поставщика – переместить обращения на более простые уровни в левой части схемы. Для этого провайдеру необходимо предоставить заказчику все необходимые инструменты. Например, обеспечить обмен знаниями: создать FAQ на клиентском портале, подготавливать статьи и обучающие материалы, чтобы клиенты могли сами найти решение для части вопросов и задач. Или развернуть мини-склад расходных материалов и запчастей на территории заказчика, чтобы он мог самостоятельно устранить неисправность после консультации с оператором.
Разбираясь в вопросе, сотрудники со стороны заказчика начинают понимать, что приводит к типичным поломкам. Таким образом, «сдвиг влево» позволяет не только переводить большое количество работ в удаленный формат, но и усиливать экспертизу заказчика. Поэтому провайдеру услуг важно проводить обучение – это позволяет снижать число инцидентов и обеспечивать непрерывность работы.
Так, наша компания выступает в роли глобального поставщика сервиса, стремясь максимально поддерживать удовлетворенность заказчиков и передавать им свои знания в области установки, настройки и обслуживания оборудования. И мы обеспечиваем работу в режиме uptime, чтобы минимизировать число инцидентов.
Расстояния – не преграда: удаленное подключение
Принципу shift left соответствует возможность удаленного подключения и мониторинга: инженер может дистанционно проводить анализ технического состояния устройства так же, как если бы он проводил его на территории заказчика. Однако функция доступна только для устройств со встроенными GPRS-модемами или подключением к https-сети, и именно на широкий спектр инструментов подключения стоит обратить внимание при выборе решения. Это позволит при необходимости сбросить ошибку или перенастроить устройство.
При этом подключение по стандартному интернет-каналу https является максимально безопасным. Инженеры могут наблюдать за состоянием оборудования и предотвращать проблемы еще до момента их появления. И доступ к технической части есть только у инженера или специалиста поддержки.
Также при выборе решения важно обратить внимание на защиту цифровых пространств. Предлагаемый программно-аппаратный комплекс должен отвечать требованиям отказоустойчивости, для чего необходимо проводить кластеризацию основных серверов и создавать бэкапы. Это позволит быстро и удаленно устранить ошибки и восстановить работоспособность, даже если один из серверов выйдет из строя. В таком случае большую часть вопросов специалист на стороне заказчика сможет решить без личного присутствия инженера со стороны поставщика. И важным дополнением этого процесса становится поддержка.
Перспективы удаленной поддержки
Сегодня удаленная поддержка становится все более распространена, однако она вряд ли полностью вытеснит традиционный подход: визуальный осмотр минимизирует ошибки и остается неизбежным для большого числа инцидентов, связанных с печатной техникой. Помимо этого, оборудованию все равно необходимы профилактика и чистка.
Уже сейчас становится понятно, что лучше всего с вызовами удаленной поддержки справятся компании, которые работали в данном направлении еще до начала режима самоизоляции: предлагали заказчикам новые инструменты, пополняли базу знаний и расширяли клиентский портал. И именно эти поставщики позже смогут вернуться в офисы с наименьшими потерями – и это по достоинству оценят их клиенты.
Таким образом, при выборе поставщика стоит ориентироваться на предлагаемые им инструменты – в области коммуникаций, связи, подключения. А также на готовность компании делиться актуальными знаниями – например, своевременно пополнять базу знаний клиентского портала. Это не только позволит заказчику самостоятельно справляться с рядом проблем, но и заметно укрепит отношения между партнерами. Еще один фактор – работа без остановок: непрерывность бизнеса выступает в качестве залога успеха.
В целом ИТ-инфраструктура изначально была создана для того, чтобы перестроиться с офлайн-формата на онлайн – а значит, и переход на удаленную поддержку сегодня может стать вполне выполнимой задачей.
Опубликовано 19.06.2020