РЕТЕЙЛ (16.05–15.06 2012)
Группа «М.Видео-Эльдорадо» запускает новый формат магазинов «М.Видео»,
в формате «управляй со смартфона». В оформлении «М.Видео» использует преимущественно экологичные материалы. Первый магазин «М.Видео» в новой концепции открылся в СТЦ «МЕГА Химки». До конца года ретейлер планирует открыть новые магазины или провести редизайн еще в 30 локациях по всей России.
Дизайн и зонирование нового формата учитывает актуальные потребительские тренды — экологичность, модульное зонирование, использование смартфона и мобильного приложения как инструментов получения дополнительной информации о товарах, взаимодействия с персоналом магазина и оплаты, быстрый и легкий выбор товаров на полке. За разработку цветового решения отвечало европейское агентство ITAB.
Группа «М.Видео-Эльдорадо» и RAMAX Group внедрили решение
для анализа и оптимизации бизнес-процессов на базе технологии Process Mining. В результате пилота на процессе управления ИТ-услугами сроки обработки некоторых заявок сократились до 10 раз, а уровень соответствия SLA вырос до 97%.
Одним из инструментов оптимизации бизнес-процессов стало решение Celonis Process Mining. Оно создает карты реальных процессов на основе данных из ИС, позволяет анализировать проблемные участки и принимать меры по их устранению. Технологию успешно протестировали на процессах ИТ-поддержки. На данный момент реализовано более 10 витрин для анализа инцидент-менеджмента и запросов на обслуживание. В периметре анализа около 2,5 млн цепочек (30 млн событий) в год.
Бренд «М.Видео» нанял виртуального помощника Алену,
которая самостоятельно обрабатывает до 60% обращений клиентов. Технологии речевой обработки позволили компании снизить нагрузку на специалистов контакт-центра.
Искусственный интеллект в лице Алены распознает до 98% запросов и симулирует живое общение в формате вопрос-ответ. Общий уровень автоматизации обработки входящих запросов в мае 2021 года превысил 40% — это более 60 тыс. обращений ежемесячно. По некоторым сценариям Алена закрывает более половины обращений, например, предоставление статуса заказа автоматизировано на 52%, сервис по продлению или отмене резерва — на 60%.
В основе решения лежит набор сервисных и рекомендательных сценариев. Алена интегрирована с внутренними ИТ- и CRM-системами компании и способна подсказать статус заказа или обращения, проинформировать о правилах программы лояльности и текущих акциях, уточнить наличие товара, график работы магазинов, детали доставки, процедуры обмена, возврата и оформления кредита.
«Магнит» начал внедрение единой системы управления транспортом SAP Transportation Management на базе SAP S/4HANA. Единая система заменит более десяти разрозненных разнородных ИT-систем. В ней будут отражены все бизнес-процессы компании, связанные с логистикой, что повысит качество и скорость процессов и минимизирует простои транспорта. Помимо этого, на базе системы будет реализовано «единое окно» для работы с наемными перевозчиками, которое позволит взаимодействовать с ними в реальном времени.
