БЕЛТЕЛ модернизировал контакт-центр ГК ПИК
Системный интегратор БЕЛТЕЛ сообщает о модернизации контакт-центра Группы Компаний ПИК, одного из ведущих девелоперов в области жилой недвижимости. ЦОВ построен на базе решений Altitude uCI и рассчитан на 173 операторских места.
Основной вид деятельности Группы Компаний ПИК – строительство и реализация жилой недвижимости эконом-класса, преимущественно в сегменте панельного индустриального домостроения. Компания имеет 18 отделений, работающих в Москве и Московской области, Калужской и Ростовской областях, а также в Нижнем Новгороде, Новороссийске, Калининграде, Ярославле, Омске и Перми.
Существующий контакт-центр компании имел следующие недостатки:
· невозможность гибкого распределения обращений между региональными операторами и, в случае резкого возрастания нагрузки, перераспределения части обращений в центральный офис, где имеется существенно больше операторов, что в итоге вело к снижению удовлетворённости клиентов;
· невозможность ведения истории взаимодействия с клиентами и передачи информации от операторов к менеджерам, вследствие чего оператору либо звонящему приходилось по несколько раз пересказывать тему обращения менеджерам компании, что значительно снижало удовлетворённость клиентов качеством обслуживания и увеличивало время работы операторов;
· у операторов не было возможности видеть статус менеджеров (свободен, занят, на месте или отсутствует), поэтому приходилось совершать множество попыток перевода вызова до тех пор, пока не удавалось найти свободного менеджера, что значительно увеличивало время операторов на обработку вызовов;
· не было возможности построения развёрнутых отчётов по работе операторов и службы в целом, что затрудняло управление службой;
· не было возможности проводить мониторинг работы службы в режиме реального времени и тем самым контролировать эффективность работы операторов и менеджеров.
В целях устранения указанных недостатков и выхода компании на качественно новый уровень обслуживания обращений руководством Группы Компаний ПИК было принято решение о модернизации центра обработки вызовов и интеграции его с CRM-системой Microsoft Dynamics. В качестве решения, способного обеспечить требуемый функционал и дать перспективы к дальнейшему развитию, была выбрана система Altitude uCI. Интегратором данного решения была выбрана компания БЕЛТЕЛ, эксклюзивный партнер Altitude Software в России, имеющий обширный опыт работы в области контакт-центров.
В состав ЦОВ вошли:
· Программная Altitude vBox ;
· Assisted Server – «ядро» ЦОВ Altitude, обслуживает очереди вызовов, отслеживает состояние агентов и распределяет вызовы между агентами;
· Database Server – сервер баз данных ЦОВ Altitude и системы построения расширенной отчётности Altitude Reporting Framework;
· Integration Server – сервер клиентского веб-приложения КЦ uAgentWeb, система голосового обслуживания IVR, сервер лицензий, сервер интеграции с MS CRM, сервер дополнительной отчётности Reporting Framework.
Созданный ЦОВ рассчитан на 173 операторских места, которые разделены на 2 категории: операторы Front Office (операторы 1-ой линии общения с клиентом) и Back Office (операторы 2-ой линии, менеджеры отделов). Была реализована следующая логика работы ЦОВ: входящие вызовы попадают в систему IVR, которая проигрывает приветствие, производит маршрутизацию вызовов на агентов в зависимости от предустановленных календарных дней, дней недели, времени суток, выбранного офиса, полученного АОН или набранного городского номера. Также в системе IVR существует возможность ввода добавочного (внутреннего) номера сотрудника. При поступлении входящего вызова агенту FrontOffice происходит поиск контакта в Базе Данных Microsoft CRM по АОН, после чего в интерфейсе агентского приложения UAgentWindows открывается карточка звонка MS CRM. Агенты Front Office имеют возможность перевода вызова на оператора Back Office с сохранением всех данных, внесенных в карточку.
В ЦОВ также реализована возможность проведения кампаний автоматического исходящего обзвона в режимах Progressive/Power. Кроме того, агенты BackOffice могут инициировать исходящие вызовы из карточки звонка или карточки клиента.
Потенциально возможно использование ЦОВ для обработки обращений клиентов из веб-чата, e-mail, заявок на звонок консультанта с сайта компании.
Все этапы проекта, начиная с аудита бизнес-процессов заказчика, разработки функционального дизайна нового решения были выполнены специалистами БЕЛТЕЛ. В настоящее время специалистами интегратора осуществляется сервисная поддержка внедренного решения.
Важным этапом проекта стала интеграции ЦОВ с CRM-системой заказчика Microsoft CRM, выполненная совместно со специалистами Softline. Данная интеграция была успешно реализована с использованием штатной функциональности Altitude uCI и кастомизирована с использованием функционала встроенного в ЦОВ Altitude uCI языка программирования. Это позволило провести тесную интеграцию между двумя системами и получить единую рабочую среду для эффективного ведения бизнеса.
В настоящее время в Группе Компаний ПИК работает современный полнофункциональный центр обработки вызовов, полностью отвечающий всем требованиям бизнеса. Автоматизация бизнес-процессов и устранение недостатков предыдущего КЦ позволили сократить время, затрачиваемое операторами на обслуживание вызовов, повысить эффективность работы и качество обслуживания клиентов.
Опубликовано 30.05.2012