Связь без брака
В основе современной службы поддержки оператора связи лежит принцип минимизации контакта с абонентом
Качество технической поддержки корпоративных клиентов со стороны телекоммуникационных компаний не ругает разве что ленивый. В самом деле, найти организацию, которая была бы довольна техобслуживанием своего оператора связи и не имела к нему претензий — практически невозможно.
В основе современной службы поддержки оператора связи лежит принцип минимизации контакта с абонентом. Теоретически потому, что чем меньше абонент обращается в техподдержку, тем лучше, поскольку это означает, что поводов для вопросов или претензий у него немного. Но на практике часто складывается впечатление, будто данный принцип ставит во главу угла какие-то иные цели, отличные от удовлетворенности клиентов. Например, экономию расходов на содержание и развитие техслужбы. Это плохо коррелирует с высказываниями самих операторов связи о том, что корпоративные клиенты крайне важны для их бизнеса. Так что же на самом деле представляет собой телеком-поддержка бизнес-заказчиков?
Куда податься
При изучении практикуемых операторами схем обслуживания корпоративных клиентов первое, что бросается в глаза, — многообразие уровней поддержки и возможных форм обращений. Так, по словам Евгения Коробова, коммерческого директора по развитию корпоративного бизнеса Северо-Западного региона ОАО «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн Бизнес»), система поддержки клиентов в «Билайн Бизнес» состоит из нескольких уровней — это и круглосуточный call-центр, который позволяет решить большинство простых вопросов абонентского обслуживания, и «Личный кабинет» на сайте оператора, предназначенный для помощи клиентам управлять подключенными услугами и просматривать финансовую отчетность. «В ближайшее время мы планируем интегрировать в «Личный кабинет» много новых возможностей, в частности, онлайн-заказ дополнительных услуг из каталога тарифов и продуктов, а также интеграцию управления другими сервисами», — отмечает Евгений Коробов. По его словам, помимо онлайн-каналов взаимодействия с техподдержкой, корпоративные клиенты «Билайн Бизнеса» могут получить полный спектр обслуживания в любом офисе «Билайна».
======================================
Евгений Коробов, коммерческий директор по развитию корпоративного бизнеса Северо-Западного региона ОАО «ВымпелКом» («Билайн Бизнес»):
«Мы регулярно опрашиваем наших клиентов, насколько они довольны конкретным звонком в call-центр, визитом в офис продаж, работой со своим сервис-менеджером и готов ли клиент рекомендовать нас своим друзьям и коллегам. Результаты мониторинга анализируются на самом высоком уровне в компании, и быстро предпринимаются меры по устранению тех или иных недостатков».
======================================
Другие крупные операторы, работающие в корпоративном сегменте, используют схожие многоуровневые схемы. «В компании «МегаФон» разработана программа обслуживания корпоративных клиентов, в которую включены разнообразные каналы коммуникации. При этом клиент самостоятельно выбирает наиболее удобный способ связи с оператором: консультацию он может получить по телефону, электронной почте или в одном из фирменных офисов «МегаФона». Также у абонента есть возможность решить необходимые вопросы самостоятельно, воспользовавшись «Личным кабинетом»», — делится опытом Игорь Глебов, руководитель по поддержке продаж и обслуживания корпоративных клиентов компании «МегаФон».
По словам Алексея Туманова, директора по клиентскому сервису компании «Манго Телеком», основной способ поддержки клиентов — телефонное консультирование, основанное на целях и задачах конкретного заказчика. При этом специалисты «Манго Телеком» работают с письменными обращениями клиентов — электронными и почтовыми. То есть если, например, клиент решил подключить какие-то новые сервисы, он может сделать это в личном кабинете, а также обратиться в компанию письменно или по электронной почте, и ему помогут.
======================================
Алексей Туманов, директор по клиентскому сервису «Манго Телеком»:
«Мы прорабатываем схему, при которой все клиенты закреплены не только за выделенными менеджерами, но и за определенными техническими специалистами, чтобы заказчику не приходилось повторно сообщать базовые сведения о своей инфраструктуре каждому новому технарю».
=======================================
Костюм на заказ
Игорь Глебов из «МегаФона» убежден, что обслуживание корпоративных клиентов отличается от обслуживания частных лиц и имеет свою специфику. Так, количество типовых запросов от корпоративных клиентов гораздо меньше, причем перед оператором зачастую стоят сложные и неординарные задачи. Поэтому крупным заказчикам «МегаФон» выделяет персональных менеджеров для сопровождения и предоставления консультаций по интересующим вопросам.
=======================================
Игорь Глебов, руководитель по поддержке продаж и обслуживания корпоративных клиентов компании «МегаФон»:
«За всеми каналами обслуживания закреплены ключевые показатели эффективности, которые постоянно контролируются менеджерами компании всех уровней. Кроме того, в «МегаФоне» внедрена система оценки качества обслуживания, что позволяет нам не только видеть фактическую оценку нашей работы, но и получать полезные комментарии и рекомендации для дальнейшей оптимизации процессов».
======================================
«Каждый корпоративный клиент уникален в своих потребностях и бизнес-процессах, поэтому на первом этапе сотрудничества — подборе телеком-решения — мы стремимся сделать «костюм на заказ». Для этого используется система тарифов, опций и скидок, которые позволяют сконструировать для клиента тариф под его потребности», — рассказывает Евгений Коробов («ВымпелКом»). После подключения заказчика продолжает курировать аккаунт-менеджер. «Большинство вопросов клиент решает через онлайн-обслуживание, но если требуется решить нестандартные задачи, всегда можно обратиться к своему менеджеру. В любом случае, даже у самого небольшого клиента всегда есть возможность обратиться напрямую к руководству «Билайн Бизнес» и получить индивидуальное решение своего вопроса», — подчеркивает Евгений Коробов.
Многие крупные операторы выделяют персональных менеджеров лишь самым важным заказчикам, потребляющим услуги связи в особо крупных объемах, тогда как небольшие операторы стараются работать по индивидуальной схеме со всеми клиентами. «Индивидуальный подход можно считать одним из наших главных конкурентных преимуществ наряду с гибкими тарифами и оперативностью в решении поставленных задач. Нам работается легче, нежели очень крупным операторам: мы хорошо знаем каждого клиента и его потребности и ведем его в процессе всего периода обслуживания», — поясняет Игорь Копырин, руководитель отдела по работе с клиентами компании «МосЛайн».
=======================================
Игорь Копырин, руководитель отдела по работе с клиентами компании «МосЛайн»:
«Помимо круглосуточной технической поддержки у каждого корпоративного клиента «МосЛайн» есть индивидуальный менеджер, который осуществляет клиентское сопровождение».
======================================
Большая разница
Почти все телекоммуникационные компании заявляют, что корпоративное обслуживание подразумевает в той или иной степени персонализированный подход к каждому клиенту. Однако, по словам Сергея Горшенина, начальника управления ИТ и телекоммуникаций ОАО «Светлана», на практике индивидуальный подход проявляется в основном в различных рекламно-маркетинговых инициативах. Скажем, одно время на рынке активно продвигались индивидуальные пакетные предложения, при использовании которых клиент получал несколько услуг сразу с существенной скидкой. Затем появился новый подход с претензией на индивидуальность, выражающийся в подборе оптимального телекоммуникационного решения для конкретного бизнеса. «На деле все это далеко не то, что ожидает клиент. К примеру, зачем мне приобретать пакет услуг, если, несмотря на его выгодность, часть сервисов мне попросту не нужна? Большинство заказчиков заинтересовано в решении их телекоммуникационных проблем полностью, под ключ. И каждый хочет чувствовать, что он важен оператору связи, чтобы клиенту не приходилось тратить время на решение непрофильных для него телекоммуникационных задач», — убежден Сергей Горшенин.
======================================
Сергей Горшенин, начальник управления ИТ и телекоммуникаций ОАО «Светлана»:
«Пожалуй, самыми эффективными рычагами воздействия на сервис-провайдера являются заранее прописанные в договоре штрафные санкции за нарушение условий предоставления услуг».
========================================
По мнению Алексея Затопляева, руководителя ИТ-департамента компании «Бауцентр Рус» (Калининград), основным недостатком техподдержки операторов связи является необязательность, которая прежде всего проявляется в колоссальной дистанции между тем, что обещают на переговорах продавцы, и тем, что в итоге обеспечивают службы эксплуатации и техподдержки. «Общая для всех ИКТ-компаний проблема кадрового голода и подход с акцентом на оптимизацию затрат привели к резкому дефициту квалифицированных специалистов в штате операторов связи. А оставшиеся зачастую решают проблемы методом «тыка». Причем в буквальном смысле слова, путем «перетыкания» патч-кордов из одного разъема в другой, в надежде, что все само заработает. И никого из линейного персонала в такой момент абсолютно не волнует, что на этом проводе могут «висеть» хоть все коммуникации крупной компании. И если раньше приходилось строить надежную систему, стараясь обезопасить себя от разного рода аварийных ситуаций, то сейчас приходится учитывать и так называемый человеческий фактор», — сетует Алексей Затопляев. По его мнению, налицо явный перекос от технических компетенций сервис-провайдеров в сторону их маркетинговых усилий.
=======================================
Алексей Затопляев, руководитель ИТ-департамента компании «Бауцентр Рус»:
«Я искренне не понимаю, почему нельзя организовать работу оператора связи таким образом, чтобы любой сотрудник поддержки мог ответить на абсолютное большинство вопросов клиента».
======================================
Сервис замедленного действия
Еще одна проблема, с которой регулярно сталкиваются корпоративные заказчики, — скорость, с какой реагируют сотрудники техподдержки операторов связи на возникающие проблемы. И это характерно не только для России. По словам Павла Малярова, руководителя ИТ-отдела компании Sintalagriculture PLC (Киев), время восстановления коммуникационного сервиса может исчисляться часами и даже сутками, а это, в свою очередь, критично для больших компаний с распределенной офисной структурой.
======================================
Павел Маляров, руководитель ИТ-отдела компании Sintalagriculture PLC:
«Время восстановления коммуникационного сервиса может исчисляться часами и даже сутками, а это, в свою очередь, критично для больших компаний с распределенной офисной структурой».
=======================================
Алексей Затопляев («Бауцентр Рус») считает, если на документальном уровне не оговорены хотя бы основные условия восстановления сервиса, то клиент рискует оказаться в типичной ситуации, когда данный процесс идет в соответствии со стандартным порядком, в течение нескольких часов в рабочее время. «В этом случае заказчику придется самому, как связисту в годы войны, стискивать провода собственными зубами. К сожалению, еще встречаются операторы, у которых эти самые четыре часа в рабочее время — стандарт обслуживания де-факто», — сетует Алексей Затопляев. «До сих пор большая часть телеком-операторов действует лишь в рамках закона «О связи», не включая в договор с клиентом приложение об уровне сервиса. Серьезно о SLA можно разговаривать только с операторами магистральных волоконно-оптических линий связи, при условии аренды волокон или совместного подвеса ВОЛС», — констатирует Антон Лебедев, директор по развитию CIO-клуба Кировской области.
=======================================
Антон Лебедев, директор по развитию CIO-клуба Кировской области:
«У нас, в провинции самым действенным рычагом урегулирования проблем с оператором связи является личный контакт с руководителем его филиала».
======================================
Насущный SLA
В тоже время, руководитель отдела по работе с клиентами компании «МосЛайн» Игорь Копырин подчеркивает, что его компания уделяет большое внимание составлению SLA, которое готовится индивидуально для каждого клиента на основе требований его бизнеса. «В дальнейшем оно является обязательным для исполнения и основанием для предоставления услуги именно с такими параметрами, которые зафиксированы в SLA. Обычно клиенты, арендующие каналы передачи данных, требуют у нас соглашение об уровне сервиса», — уточнил Игорь Копырин. По оценке Павла Малярова, наличие SLA является критерием зрелости оператора связи, однако на Украине такая практика встречается лишь у считанных игроков телеком-рынка.
Многие операторы связи фиксируют в стандартных договорах с корпоративными клиентами лишь основные аспекты оказания сервиса. Так, Евгений Коробов из «ВымпелКома» отмечает, что у «Билайн Бизнеса» есть практика SLA, гарантирующая бесперебойность услуг и финансовую ответственность оператора за качество сервиса, но это персонализированное решение, которое запускается индивидуально для крупных клиентов. Большинство корпоративных клиентов, по словам Евгения Коробова, устраивает традиционный уровень обслуживания по соотношению «цена-качество», поскольку при составлении SLA финансовая модель отношений «оператор-клиент» несколько отличается, и не все клиенты к этому готовы.
По мнению Сергея Горшенина, начальника управления ИТ и телекоммуникаций ОАО «Светлана», если бизнес компании критичен к телеком-услугам, то наличие согласованных показателей качества услуг, таких как коэффициент доступности и пр., просто обязательно. И при этом неважно, где они будут прописаны — в самом договоре на предоставление услуг связи или в приложении, именующемся SLA. В конечном итоге заказчикам важен не столько наличие подобных документов, сколько реальное выполнение указанных в нем условий со стороны оператора. Поэтому помимо условий оказания сервиса и штрафных санкций за их нарушение, Сергей Горшенин рекомендует всем заказчикам тестировать возможности сервис-провайдера по выполнению своих обязательств еще на этапе заключения договора. «Если принять все эти меры, то у оператора будет более чем убедительная мотивация задуматься и об архитектуре сети, и о резервном копировании, и о других аспектах непрерывности предоставляемого сервиса. Кроме того, важно понимать, что соглашение об уровне сервиса не заменяет и не отменяет стандартные пункты об ответственности оператора связи в договоре оказания услуг, а также нормы, установленные законодательством — например, приказом № 92 «Об утверждении норм на электрические параметры основных цифровых каналов и трактов магистральной и внутризоновых первичных сетей ВСС России»», — отмечает Сергей Горшенин.
Уговор дороже денег
Главный вопрос, который интересует многие компании, пользующиеся телекоммуникационными услугами в интересах бизнеса, — готов ли оператор связи разделить с клиентом финансовые риски в случае сбоев в предоставлении сервиса или некачественного обслуживания.
На этот вопрос операторы всегда отвечают крайне осторожно и обтекаемо. «Мы заинтересованы в предоставлении обслуживания высокого качества нашим корпоративным клиентам, поэтому все спорные ситуации рассматриваем индивидуально и всегда стараемся урегулировать вопрос напрямую с клиентом», — сообщил Игорь Глебов («МегаФон»). «Наша компания действует в рамках договорных отношений и действующего законодательства. Тем не менее в случае нестандартных проблемных ситуаций, возникших по вине наших сотрудников, мы всегда готовы взять на себя определенную ответственность, даже если придется выйти за рамки договора в пользу клиента», — говорит Игорь Копырин, руководитель отдела по работе с клиентами компании «МосЛайн». Евгений Коробов уточняет, что в рамках SLA «ВымпелКом» готов к разделению финансовых рисков в части предоставляемого телеком-сервиса, но это подразумевает другую финансовую модель взаимоотношений, которая определяется индивидуально в зависимости от специфики клиента и масштаба используемых услуг.
«В нашей компании существует установка на то, чтобы в определенной степени взять на себя ответственность за успех бизнеса абонентов. Пока же мы разделяем с клиентами риски не в полной мере. Например, мы вряд ли можем разделить риски упущенной бизнес-выгоды, так как это величина не измеряемая. Зато мы разделяем риски, явно касающиеся работы наших сервисов: в частности, в случае простоя сервисов по нашей вине клиент получает компенсацию за время простоя, даже если попадает на момент регламентных работ, и это прописано в наших договорах с клиентами. Если же мы понимаем, что простой повлиял, например, на взаимоотношения нашего клиента с его заказчиками, мы готовы предоставить ему в качестве компенсации дополнительные сервисы», — поясняет Алексей Туманов («Манго Телеком»).
По мнению Антона Лебедева, директора по развитию CIO-клуба Кировской области, неспособность сервис-провайдера принимать на себя риски, которые он может нанести абонентам, является самым узким местом взаимоотношений между операторами связи и корпоративными клиентами. «Одна крупная компания, работающая в Кирове и области, совершает значительную часть звонков по телефонной сети общего пользования (ТФоП). В феврале нынешнего года произошла авария тепловых сетей. В колодцах, где размещается тепловая сеть, находились кабельные сети ТФоП «Ростелекома». Кабель залило кипятком, и «Ростелком» смог начать восстановление только после окончания аварийных работ тепловых сетей, которые в свою очередь не могли быстро устранить проблему из-за низких температур воздуха. Когда же тепловые сети откачали воду, «Ростелеком» сообщил клиенту, что кабель «расплавился», а такого типа кабеля на складе нет и поэтому нужно подождать еще неделю, для его закупки и последующего проведения ремонтных работ. В результате заказчик, использующий 60 городских номеров «Ростелекома», остался без офисной связи почти на три недели, а сумма компенсации, которую удалось добиться от оператора, не достигла и 10 тысяч рублей», — поделился негативным опытом Антон Лебедев.
Синдром коммунальных услуг
По мнению Алексея Затопляева, руководителя ИТ-департамента компании «Бауцентр Рус», основой для честных взаимоотношений между операторами связи и их клиентами должна быть рыночная конкуренция, и если она есть, то клиент всегда может рассчитывать на приемлемое качество услуг за разумные деньги. Однако, по словам Антона Лебедева, в Кировской области ни один из представленных на местном рынке игроков не обладает уникальными конкурентными преимуществами перед другими, поэтому в регионе корпоративные заказчики обычно выбирают операторов не по числу преимуществ, а по минимальному количеству недостатков.
Участники Кировского CIO-клуба уже не раз говорили о том, что в последнее время телекоммуникации никто уже не воспринимает как ИТ-сервис: для большинства абонентов Интернет и телефония такие же коммунальные услуги, как отопление или энергоснабжение. «Будет грустно, если телеком обзаведется всеми отрицательными свойствами, которые присущи общепринятым коммунальным услугам», — отмечает Антон Лебедев.
В завершение обзора хочется добавить, что претензии заказчиков никогда не возникают на пустом месте, а значит, операторам связи нужно взять это на заметку и перейти от слов к делу. Ведь чем больше они клянутся в своей искренней любви к клиентам, тем меньше времени у них остается на эту любовь.
Опубликовано 13.05.2014