Шесть шагов к эффективной организации службы поддержки в компании
Изображение: TippaPatt/shutterstock.com
Служба поддержки — это не только техническая помощь, но и полноценная сервисная структура с разработанной методологией и философией. Организация такого подразделения требует стратегического подхода и тщательного планирования.
Ключевым шагом в управлении службой поддержки является разработка регламентов и сценариев работы, а также базы знаний. Это делает работу проще, а следовательно повышает удовлетворенность клиентов и делает процессы предсказуемыми.
Директор по развитию ITSM 365 Андрей Фитисов рассказал о том, как построить эффективный сервис по работе с клиентами, работающий точно и слажено.
Для чего нужна служба поддержки?
В первую очередь, важно выяснить, какие функции выполняет служба поддержки. Это может быть поддержка внутренней ИТ-инфраструктуры компании или предоставление услуг послепродажного обслуживания для клиентов. В целом, задачи службы поддержки обычно группируются в три основные категории:
- Решение проблем пользователей, когда обращение связано с поломкой техники, неисправностями или сбоями в работе.
- Сбор обратной связи, позволяющий доработать продукт или услугу, расширить функционал имеющихся решений.
- Повышение лояльности клиентов, в это входит не только помощь с решением проблем, но и консультации по самым разным вопросам.
Нередко компании допускают ошибки при выстраивании работы службы поддержки. Из-за этого возникает немало сложностей: уход клиентов, недовольство пользователей или вообще отсутствие обратной связи. Всего на пути к эффективному центру поддержки есть шесть шагов, которые важно пройти, чтобы грамотно выстроить работу сотрудников.
Шаг 1. Разработать каталог услуг и соглашение об уровне сервиса (SLA)
Правила SLA регламентируют процессы оказания ИТ-услуг. В правилах содержатся те характеристики качества оказания услуги, которые вы как заказчик хотите видеть. При этом разработка SLA поможет и исполнителю: так он точно будет знать, что от него требуется и как этого достичь. Для службы поддержки эффективным решением окажется согласование количества времени, за которое специалист реагирует на заявку от пользователя, а затем решает ее.
У вас может появиться сложность в том, чтобы разработать такие правила SLA, которые будут подходить всем. Это непростой процесс: придется найти баланс между ожиданиями заказчика и возможностями исполнителя. Чем жестче SLA, тем больше ресурсов потребуется на его выполнение, тем выше будет цена услуги. Поэтому итоговый SLA - это компромисс между ценой и качеством услуги, который нужно найти в процессе переговоров с заказчиком, внутренним или внешним.
Шаг 2: Распределить зоны ответственности между специалистами
Существуют несколько линий поддержки, но чаще всего их две. Первая отвечает за реакцию на заявку и решает простые задачи при помощи прописанных инструкций. Вторая, или горячая линия, — за решение проблемы клиентов: от жалоб до серьезных поломок. Как бы то ни было, горячая линия — это лицо бизнеса, а значит и сервис должен быть на высоте.
В некоторых крупных компаниях выделяется третья линия техподдержки, которая отвечает за решение сложных и узкоспециализированных технических задач. Они не взаимодействуют с клиентом, а непосредственно разбираются в причинах жалобы. Цель работы третьей линии поддержки не только выяснить причины инцидента и ликвидировать его, но и не допустить появление подобных случаев в будущем.
Можно пойти по другому пути и разделить команду по зонам ответственности: ИТ, АХО, кадры, бухгалтерия и т.д. В первую очередь опирайтесь на свои бизнес-процессы.
В любом случае, важно проанализировать те обращения, с которыми вы работаете уже сейчас и определить ту систему, по которой будет удобнее работать. Если в основном заявки от пользователей приходят по ИТ-вопросам, то можно применить систему линий. Если заявок много, и они все разные, то стоит задуматься о зонах ответственности.
Разделение службы поддержки на специализированные отделы также может помочь, если цифровых продуктов несколько. В таком случае специалисты могут работать с разными группами пользователей или даже с разными этапами обработки заявок.
Шаг 3: Обеспечить возможность омниканальной поддержки пользователей и клиентов
Омниканальная поддержка работает так, что пользователи могут обращаться к специалистам удобным им путем (электронная почта, телефонный звонок, чат-бот в мессенджере). При этом для сотрудников рабочий процесс остается таким же удобным — все обращения обрабатываются в единой системе автоматизации. Такой подход позволит повысить лояльность клиентов, ведь всегда важно, чтобы можно было обратиться за помощью быстро и удобно. Благодаря инструментам автоматизации коммуникация с пользователями не превратится в хаос: сотрудник в системе будет видеть заявку из любого канала и вести работу над ней в одном месте.
Также вне зависимости от канала обращения, специалист службы сможет изучить историю прошлых обращений и уже проделанной работы. Часто это позволяет сэкономить огромное количество времени, которое раньше могло уходить на выяснение информации у клиента.
Шаг 4: Разработка справочных материалов и шаблонов
База знаний — это тот инструмент, который существенно сокращает время обработки заявок. Сотрудник не будет тратить время на выяснение необходимой информации или заучивание алгоритмов. Он сможет быстро зайти в нужный раздел и передать пользователю ту информацию, которая позволит решить проблему.
Создание базы знаний стоит начать с анализа частых вопросов и кейсов. Она должна регулярно пополняться новыми данными и корректировками, чтобы служить надежным ресурсом для сотрудников и удобным инструментом самообслуживания для клиентов. Цифровая платформа и система service desk обеспечат удобство ведения и обновления базы знаний, а также эффективность ее использования.
В базу знаний можно также загрузить шаблоны ответы в переписке с клиентами. Они помогают быстро и точно ответить на часто задаваемые вопросы.
Шаг 5: Построение системы KPI
Система KPI позволит не только объективно оценить эффективность работы, но и построить дальнейшие планы развития сотрудников или оплаты труда. KPI связан с тем, как сотрудники выполняют нормы рабочего процесса SLA, о которых мы говорили ранее.
Когда сотрудники службы поддержки знают, выполняют они план или нет, им легче поддерживать мотивацию и стремиться к большим достижениям. Самыми распространенными для службы поддержки KPI можно назвать:
- долю закрытия заявок при первом обращении;
- среднее время ответа;
- количество закрытых заявок;
- количество просроченных заявок.
В процессе работы, опытным путем нужно определить те факторы, которые влияют на соблюдение сроков выполнения заявки или количество заявок в целом. Отталкиваясь от этого, можно настроить более лояльную систему KPI.
Этот процесс легко обеспечить с помощью системы автоматизации. Service desk может предложить вам самые разные качественные и количественные показатели, а потом составить индивидуальные отчеты для каждого сотрудника. Так вы ничего не пропустите.
Шаг 6. Поддержка сотрудников горячей линии и развитие корпоративной культуры
Для хорошей работы иногда просто достаточно видеть цель и разделять ценности компании.
Для этого важно создать пространство, где сотрудники могут делиться между собой рабочими моментами и методами их решения. Нельзя забывать и о позитивных моментах. Например, на еженедельных встречах можно делиться своими личными достижениями и благодарить других. Это поможет и поддерживать командный дух, и воодушевлять на трудовые достижения.
Помните, что нельзя просто дать инструкции, чтобы сотрудник начал хорошо работать. Расскажите о том, для чего он общается с клиентами, поддержите его инициативы и создайте такую коммуникацию, в которой каждый сможет как лично, так и профессионально.
Вместо итогов
Комплексный подход к службе поддержки и глубокое понимание ее функций, будь то внутренняя ИТ-поддержка или постпродажное обслуживание клиентов, имеют решающее значение для дальнейшей эффективности, а в будущем — даже лояльности клиентов.
Начать всегда можно с простого. Собрать шаблоны ответов или провести встречу с обсуждением целей работы. По мере роста компании вы наберете опыт, которым в будущем можно будет управлять в системе автоматизации.
Опубликовано 24.05.2024
