Что такое автоворонки CRM и где их применяют
В CRM-системе реализован следующий формат воронок: есть первая стадия — внутренняя сделка, куда поступают все лиды и сделки, затем воронка постепенно начинает сужаться. Менеджеры по продажам могут перемещать сделку вручную по воронке или жестко ограничить ее бизнес-процессом, контролируя каждый шаг.
Автоворонка — это воронка, которая с помощью бизнес-процессов автоматически передвигает сделку (или лид, или проект) на следующую стадию. Процесс по передвижению сделки с одной стадии на другую отслеживает определенное действие, триггер. Например, пришло письмо, прошло две недели, выполнена конкретная задача — триггером может быть все, что угодно, логика выстраивается в зависимости от конкретной задачи.
Как автоворонка упрощает жизнь менеджерам по продажам
Когда мы передвигаем сделку в автоматическом режиме, то как минимум снимаем с продавцов выполнение рутинных задач и освобождаем время на более значимые дела. Довольно часто, когда нужно отправить заказчику КП и отразить это в CRM-системе, менеджеры по продажам посылают только КП, поскольку они заточены на продажу продукции и приносят деньги. А отражение активностей в CRM-системе не всегда помогает менеджерам по продажам, это больше необходимо руководителям.
Конечно, когда продавец активный и параллельно ведет много сделок, то CRM-система становится эффективным инструментом с напоминаниями. В начале трудового пути менеджером по продажам сотрудник работает с одним или тремя заказчиками в расслабленном режиме и держит все детали в голове. А потом он ставит перед собой цель заработать, условно говоря, первый миллион и понимает, что для этого все есть, только в воронке продаж должно быть не три сделки, а 30. И на этом этапе удержать в голове все тонкости и нюансы становится сложнее. Поэтому CRM-система помогает сотруднику упростить работу — например, когда необходимо отправить КП, позвонить, уточнить статус и т. д. — CRM-система напоминает об этом с помощью бизнес-процесса.
Помимо этого, CRM-система может с помощью процесса и автоворонки передвинуть сделку с одной стадии на другую. Скажем, надо согласовать дополнительную скидку, процесс запущен, но все отслеживать, когда у тебя в работе 30 сделок, крайне затруднительно, а CRM-система делает это в автоматическом режиме. Главное — запустить процесс, а дальше все следующие задачи и шаги выполняются в автоматическом режиме. Если сделка возвращается на предыдущий этап за дополнительной информацией — дополняем, если все прошло успешно — сделка согласована и автоматически передвигается на следующую стадию, затем автоматически генерируется КП и отправляется заказчику. Менеджер по продажам не участвует в этом — его задачей было согласовать скидку, и он процесс запустил, скидку согласовали, КП сформировалось и ушло заказчику.
Разумеется, такие моменты значительно упрощают жизнь менеджерам по продажам, повышают качество продажи и снижают человеческий фактор потери сделок, что случается, когда продавец параллельно ведет множество активных сделок и его физически не хватает на закрытие всех задач. Автоворонки в этом плане выручают — снимают рутину с продавца, присылают ему напоминания, автоматически генерируют документы спецификаций, договоров, коммерческих предложений, отправляют, запускают процессы и меняют статус сделки в автоматическом режиме.
Некоторые компании даже запрещают продавцам вручную менять статус или разрешают менять статус руками только «назад», а «вперед» — нет. Чтобы статус сделки продвинулся вперед по воронке, менеджеру по продажам необходимо выполнить определенные действия, заданные в CRM-системе. Рассмотрим на примере отправки письма заказчику. Письмо генерируется в CRM-системе и там же отправляется, далее CRM автоматически передвигает сделку на следующую стадию.
Другой вариант — передвигать сделку вручную или автоматически, если это необходимо.
Кому нужна постоянная актуализация данных
Автоворонка позволяет поддерживать информацию в CRM-системе в актуальном состоянии, что важно и для других подразделений. Продавец согласовал скидку, отправил КП, согласовал договор, отправил его клиенту — CRM-система будет понимать, что вероятность сделки повышается. Эти данные смотрят:
-
кладовщики, чтобы понимать, что им закупить для реализации сделки;
-
логисты, чтобы организовать доставку груза по этому договору;
-
производственный отдел с целью плановой загрузки производства, чтобы оно не простаивало/открыло вторую смену. Если это невозможно — они предложат продавцу согласовать больший срок поставки для конкретного заказчика.
CRM-система — это инструмент, с которым работают не только продавцы, но и другие отделы. Автоворонка позволяет содержать CRM в актуальном состоянии, а это полезно для всего предприятия.
Где еще применяются автоворонки
Кейс компании-брокера
В крупном бизнесе свои подходы к продаже, у каждого индивидуальные. Например, мы автоматизировали кейс одного известного российского брокера. Там инвестор — физическое лицо, регистрируется и попадает на первую стадию CRM-системы. Автоматически стартует проверка по спискам террористов на сайте Госуслуг. Прошел, значит с ним можно работать дальше: стадия поменялась, и данные автоматически отправляются в Центробанк для проверки по санкционным спискам — на благонадежность, на кредитную историю. Все окей, вернулся положительный статус — стадия воронки автоматически поменялась, и там больше 20 стадий таких проверок.
Это большой процесс, который проходит достаточно быстро и полностью в автоматическом режиме — менеджер практически ничего не делает. В конце автоматически генерируется договор с инвестором, который подписывается в электронном виде с помощью приложения.
Кейс крупной телекоммуникационной компании
Некоторые называют такой процесс из автоворонок оркестратором, то есть CRM выступает в роли оркестратора. Так, на определенной стадии продажи необходимо рассчитать себестоимость продукции, маржинальность или затраты сделки. У данного заказчика мы как раз используем CRM-систему как некий оркестратор. У них есть уже внедренная CRM-система, и частично менеджеры по продажам работают в ней. Также имеются система документооборота и учетная система (условно, 1С), где ведутся расчеты и организовано согласование. Однако объединить их между собой было крайне сложно.
Мы в эту архитектуру встроили CRM с автоворонками. Получилось так: сначала клиент появляется на первой стадии, и надо рассчитать предварительную себестоимость продукции. Продавец передвигает сделку на следующую стадию, автоматически запускаются процессы расчета в 1С — там уже есть механизм согласования. Все согласуется, возвращается в CRM, сделка в автоворонке передвигается на следующую стадию, а затем в автоматическом режиме запускается очередной процесс и заканчивается согласованием тендерным комитетом, который работает в системе электронного документооборота.
Мы могли все это автоматизировать. Но у заказчика уже были собраны системы, которые его устраивали, и ему нужно было связать их в один общий бизнес-процесс — для этого взяли CRM-систему. Мы можем как полностью сделать комплексную автоматизацию, так и встроиться в существующую архитектуру. Если она нормально работает, зачем ломать? Мы ее дополняем и благодаря автоворонкам выступаем таким оркестратором, дирижером.
Кейс лизинговой компании
У лизинговой компании тоже большой бизнес-процесс, есть внешний портал, на котором оставляют заявки клиенты. С портала, через механизм интеграции, заявки попадают в CRM-систему и далее, в зависимости от ветвления процесса, документы отправляются на согласование в 1С, в систему документооборота и в завершении публикуются в личном кабинете клиента. Мы с помощью автоворонок задействовали несколько систем: даже когда договор подписан, он все равно продолжает движение по автоворонке, для исполнения всех этапов по договору — перепроверить заказчика, подписать договор, отгрузить товар, убедиться, что товар дошел до заказчика, выплатить деньги. Эти этапы — тоже исполнение договора, и по ним также ведется работа в рамках автоворонок. Кейсы могут быть самого разного применения.
Опубликовано 29.11.2022
