Перспективы применения голосовых роботов-ассистентов
Сегодня крупный бизнес не задается вопросом, стоит ли применять речевых роботов, поскольку они активно используются в продажах, сервисных службах поддержки клиентов, маркетинге солидных банков, страховых компаний и ИT-компаний. По данным консалтинговой компании Gartner, в начале 2020 года боты и разговорные ИИ-технологии находились в фазе пилотных проектов в компаниях с выручкой более $1 млрд. Но каковы перспективы внедрения этой технологии для малого и среднего бизнеса в условиях ограниченных ресурсов и турбулентных изменений на рынке?
Голосовые ассистенты — это роботы, которые помогают бизнесу оперативно взаимодействовать с клиентами. Это не предзаписанный голос для спамного прозвона базы, а полноценный инструмент. Главные особенности технологии — распознавание потоковой речи с помощью API-сервисов и естественное звучание.
Такие боты были придуманы IBM в 60-х годах XX века для автоматизации коммуникации с клиентами, но тогда они распознавали только цифры и 16 слов. Сегодня искусственный интеллект не только понимает вашу речь с помощью NLP-платформ (Natural language processing), но и умеет строить диалоги. Такова успешная попытка автоматизации рутины. Сейчас в России рынок Low-code-конструкторов речевых ботов находится в стадии формирования. Предложения разработчиков только оформляются для разных категорий компаний, и даже ограниченных ресурсов СМБ может хватить для поиска и имплементации кастомизированного решения.
Могут ли роботы заменить человека?
Роботы не могут полностью заменить человека, но взять на себя однотипные монотонные задачи — вполне. Их можно использовать везде, где необходимо взаимодействовать с людьми: HR, секретариат, продажи, сервисная служба, кол-центр. Боты применяются там, где необходимо часто отвечать на повторяющиеся стандартные вопросы или из постоянно рассказывать одно и то же.
Речевые ассистенты могут использоваться там, где сотрудники быстро теряют мотивацию и эффективность работы, — в рутинных процессах. Это могут быть ответы на одинаковые вопросы, проведение опросов и исследований, информирование потенциальных клиентов о компании и продуктах. Человек устает от монотонных повторяющихся действий, голосовой ассистент исправно воспроизводит одну и ту же информацию и нуждается только в своевременном обновлении базы знаний.
Воспринимаются слушателями такие помощники, как речь живого человека, и 97% собеседников не догадываются, что говорят с ботом, поэтому терпимо относятся к звонкам. Если вы думаете, что беседуете с человеком, вам сложнее оборвать разговор. Вы скорее готовы обсуждать детали, если строите диалог с живым сотрудником, чем когда уверены, что взаимодействуете с искусственным интеллектом. Доверие порождает лояльность и, как следствие, увеличивает конверсию и положительно сказывается на продажах.
Нельзя говорить о полноценной замене роботами человека. В ситуациях, когда требуется незапланированный поиск нешаблонного решения, голосовой помощник может только передать эту задачу сотруднику. Однако речевые ассистенты оптимизируют работу целых отделов, экономят время и ускоряют реализацию рутинных процессов. Сколько часов необходимо человеку для обработки базы из 1000 контактов? Робот справится за несколько часов.
Устройство робота
Голосовой робот — сложноорганизованная система, умеет распознавать потоковую речь, быстро ищет ответы в своей базе знаний или за счет доступа к специальным платформам, а также практически мгновенно формулирует ответы, используя предзаписанные фрагменты голоса и фраз. При этом сохраняется привычная человеческая интонация и особенности речи (заминки, покашливания и т. д.).
Разговор робота с человеком поддерживается за счет нейросетей и разветвленного скрипта. В нем предусмотрены различные варианты развития диалога: возможные вопросы, отказы на определенных этапах, возражения и т. д. Голосовой помощник не действует как автоответчик. Он может менять фразы, задавать уточняющие вопросы, реагировать на распространенные шутки. Для собеседника робота взаимодействие происходит бесшовно и привычно, не возникает ощущения разговора с искусственным интеллектом. Если общение происходит в рамках стандартных вопросов, то голосовой помощник звучит естественно. Практически единственное, что может сбить его с толку, — это внезапные нетривиальные вопросы, ответы на которые отсутствуют в базе знаний.
Применение роботов в разных сферах
Технологичные решения помогают оптимизировать расходы операционных бизнес-процессов. Даже минимальный бюджет от 10 000 рублей позволяет внедрить голосового помощника и автоматизировать рутинные дела: обработать от 50–100 входящих звонков или контактную базу (от 1000 контактов в день).
Функционал речевых роботов широк, поэтому они могут применяться для решения различных задач.
В продажах
Применение голосовых роботов в продажах — наиболее часто встречающийся пример использования данной технологии. Бот работает с базой контактов, это могут быть как «холодные» клиенты, так и «заснувшие» из вашей CRM-системы. Технология позволяет связаться с потенциальным клиентом, с помощью триггерных вопросов выяснить статус его заинтересованности в продукте или услуге, отправить стандартизированную информацию и квалифицировать контакт в клиентской базе.
Первичная обработка базы роботом экономит время менеджеров, способствует поддержанию мотивации у сотрудников. Большая часть отказов поступает роботу, а работники взаимодействуют уже с заинтересовавшимися клиентами. Такой подход позволяет увеличить процент конверсии звонков в сделки. Средняя конверсия обзвона базы контактов роботом составляет 4%, дальнейшая обработка заявок менеджерами дает 25–30% согласий на обсуждение условий сделки. Рекомендуется обрабатывать не менее 1000 контактов, у нас получается поддерживать конверсию на уровне одной-двух сделок на каждые 100 звонков.
Запись звонков робота помогает отслеживать проблемные места в диалогах с клиентами и вносить необходимые правки. Исправления могут касаться как самого скрипта продаж, так и каких-либо деталей продукта: УТП, релевантные ЛПР и каналы продаж.
В HR
Робот может использоваться для проведения первичных интервью. Созвонится с кандидатами, уточнит, находятся ли они в поисках работы, задаст несколько вопросов об опыте и квалификации и расскажет про вакансию и компанию.
Контакты формально подходящих кандидатов будут квалифицированы как потенциальные и переданы HR-менеджерам для дальнейшей коммуникации.
Автоматизация первичных интервью и обработки базы данных поможет менеджерам по подбору персонала сэкономить время на изучении анкет нерелевантных кандидатов и позволит работать с кандидатами из других часовых поясов, так как робот не ограничен рабочими определенного города.
Сервисная служба
Вне зависимости от сложности продукта робот расскажет о его основных характеристиках, поможет настроить его под нужды клиента и разберется с часто возникающими проблемами. При возникновении более сложных вопросов, требующих многоступенчатого решения, робот перенаправит звонок на специалиста. Возможность записывать разговор бота с клиентами позволит объективно отслеживать данные о часто встречающихся проблемах и вопросах обращений пользователей.
Секретариат
Роботизированный помощник ответит на входящие звонки, перераспределит их по нужным отделам и специалистам. При дополнительно подключенных сервисах может записать в календарь встречу, созвон или мероприятие. Также может стать фильтром для звонков от других роботов. Можно настроить скрипт робота так, что он будет указывать контактные данные для связи только при поступлении предложений, актуальных для компании. Например, если есть необходимость в замене курьерской службы, робот может обрабатывать входящие звонки от компаний, предлагающих только такие услуги, а все остальные предложения перенаправлять в спам. При подключенном голосовом помощнике секретарь может сфокусироваться на работе с документами и на обработке предварительно квалифицированных запросов. Таким образом, робот оптимизирует время секретаря и помогает отбирать действительно полезные предложения.
***
Голосовые помощники способны обрабатывать обширные базы данных за короткий период, это их преимущество. Тысячи контактов в день — реальная скорость обработки базы, которая помогает удешевить стоимость контакта потенциального клиента с компанией. Кроме того, со стороны сотрудников требуется меньше усилий, чтобы получить результат. Автоматизация рутины позволяет сократить текучесть персонала, сэкономить на его найме и обучении, а главное — освобождает ресурсы работников и компаний для масштабирования бизнеса.
Опубликовано 29.11.2022
