2021-й: год осознанных инвестиций в ИТ
Судя по большому количеству конференций, вынужденно переместившихся в онлайн и таким образом существенно увеличивших свою аудиторию, тема внеплановой интенсификации ИТ-проектов или контркризисных ИТ-активностей была одной из самых популярных и интересных. На волне невиданного спроса на онлайн-услуги каждый развивал свой бизнес сколько мог, если была возможность расти. И каждый спасал свой бизнес как мог, если мог спасти, зачастую не считаясь с затратами на спасение.
Можно сказать точно, что в этот момент было мало сделано из запланированного заранее и очень много из того, что рождалось на лету. Поэтому первое ожидание от наступившего года – немного притормозить с инновациями, которые не всегда являлись таковыми, привести в порядок изрядно потрепанные коллективы и направить их усилия все-таки в русло спланированного движения.
В последние предпраздничные дни мы все с нетерпением ждали не прихода Нового года, а скорейшего прощания со старым. Согласитесь, это было несколько необычное чувство. Но вот он наконец закончился. И несмотря на то, что год был безумно сложным, он одновременно открыл новые резервы и вскрыл глубоко спрятанные проблемы.
Он кардинально изменил отношение со стороны бизнеса к ИТ и роли ИТ в бизнесе. В спокойные, допандемийные времена она также спокойно росла, и динамика этого роста была в разных компаниях разной в зависимости от уровня зрелости. Пандемия же дала такой резкий толчок, какого бы мы могли еще долго не почувствовать, развивайся все с естественной скоростью. А тут произошел фактически взрывной скачок. Продажи онлайн-ретейлеров побили все мыслимые и немыслимые рекорды. А офлайн-ретейлу пришлось совершить немыслимые усилия, чтобы остаться на плаву и не потерять свою долю рынка. Вопрос зачастую был вопросом жизни или смерти.
Для выбора правильной точки планирования 2021-го надо признать, что закончился только первый коронавирусный год. И даже если уж быть точным, то еще и не закончился. Грянуло только в самом конце марта, захлопнув «взрывной» волной практически все границы и двери. Так что глубоко выдыхать пока еще рано. Комментарии медиков разнятся в оценке перспектив, но ясно одно: скоро все это не закончится. Поэтому жить и работать с напряжением прошлого года придется еще долго. И хочется из осознания уроков 2020-го спланировать работу на 2021-й так, чтобы извлечь из них максимальный эффект, совершая при этом как можно меньше «проб и ошибок».
Урок 1. Равнение на онлайн
Самым очевидным следствием стал взрывной рост онлайн-ретейла и сопутствующего ему сервиса доставки. У разных игроков статистика разная, но практически везде ониа выглядит очень впечатляюще. У чистых интернет-игроков проценты прироста продаж измеряются сотнями. А вот у преимущественно офлайн-ретейлеров, к числу которых я отношу и нашу компанию и у которых доля продаж до пандемии и до полного закрытия всех торговых точек для доступа покупателей составляла какие-то проценты, то при единственном работающем онлайн-канале продаж такой прирост начал измеряться значениями уже с тремя и даже четырьмя нулями процентного прироста. С четырьмя, черт подери!
Понятно, что как только торговым центрам было разрешено вновь работать, пусть даже и с ограничениями для посетителей, то такой «радующей до боли в глазах» статистики уже нет, в большинстве случаев покупатель вернулся к привычной модели потребления. И в сфере DIY такой откат был очень заметным у всех игроков. Но этот канал все равно вырос в 2 раза по сравнению с допандемийным периодом. И судя по всему, дальнейший естественный прирост будет уже наблюдаться именно с достигнутого уровня. Покупатель ко многому успел привыкнуть. К тому, что на сайте всегда есть актуальная информация о запасах в ТЦ и дате будущих поступлений, если вдруг образовался дефицит. К тому, что можно заказать доставку любого товара или забрать уже собранный из специальной зоны.
На поведение покупателей продолжает влиять естественное желание все-таки ограничить себя в лишних контактах. Никто из здравомыслящих граждан без особой надобности по торговым центрам сейчас не «шарашится». Люди стали ответственнее относиться к своему здоровью, по возможности минимизируя контакты с посторонними. Следствием этого стал очень заметный рост числа таких заказов, когда собственно покупка сводится лишь к акту ее получения. Вдобавок к естественному росту спроса на услуги доставки в принципе.
Итак, интерес к онлайн-заказам будет продолжать расти. Пандемия этот рост сильно ускорила. Как следствие, будет еще активнее развиваться сервис доставки. За счет появления новых игроков на рынке и новых решений по автоматизации этого сервиса. Или более широкого их использования. А пока очень часто даже у профессиональных игроков «рулит» простой и вечно живой Excel-файл. Это в 2021 году XXI века!
Урок 2. Магазин - не склад
С ростом заказов на доставку, с ростом интернет-продаж возникает вопрос, на который, наверное, еще ни одним DIY-ретейлером не найден адекватный ответ. Как совместить в одном ТЦ обслуживание покупателей, которым нужен визуальный и тактильный контакт со своей будущей покупкой, с необходимостью выполнения большого количества складских и логистических операций по обеспечению растущего потока заявок на доставку?
Что в результате вы строите: склад с небольшим экспозиционным залом или большой торговый центр для розничного покупателя с примыкающей к нему логистической инфраструктурой? Где золотая середина? Практически любой торговый центр, принадлежащий первой пятерке игроков на рынке DIY, выглядит сейчас примерно одинаково. Торговую площадь в основном занимают регалы, на нижних этажах которых находится товар в непосредственном доступе для покупателей, а на верхних – товарный запас для периодического пополнения нижней зоны. Лидеры рынка много экспериментируют с дизайнерскими экспозициями, с разного рода зонами для обслуживания покупателя, с понижением этажности хранения, но в общем и целом картина выглядит именно так: вы пришли в склад-магазин самообслуживания.
На повестке дня стоит покупательский запрос на получение сервиса по обслуживанию покупки, аналогичный тому, что он сейчас получает в Интернете. Любой интернет-магазин подразумевает, что товар будет собран и доставлен в условленный срок и в условленное место. Покупатель, пришедший в торговый центр, в идеале мечтает о том же. Приобретенный им товар окажется в багажнике (ну или в крайнем случае, рядом) его авто за то время, пока он оплачивает покупку и, может быть, выпивает чашку кофе. 20 минут, не более. В результате торговый центр самообслуживания трансформируется в высокотехнологичный центр обслуживания.
Решение этой задачи, каким бы они ни было, точно невозможно без перевода в «цифру» всех внутренних логистических процессов по сборке и локальному перемещению таких покупок в точку их получения.
Урок 3. Персонализация и кастомизация
Еще один тренд – поход в магазин не просто за выбором какого-то конкретного товара из бесчисленного множества представленных вариантов, а желание, при этом не всегда осознанное, получить в первую очередь впечатление, новый опыт, связанный с выбором и последующей покупкой понравившегося готового решения. Этот тренд всегда задавала IKEA, но сейчас уже любой DIY-центр превратился в выставку готовых дизайнерски проработанных экспозиций. Решений того, как может выглядеть то или иное жилое помещение в квартире или частном доме. Смотришь на такую экспозицию и сам себе говоришь: «Хочу, чтобы и у меня было именно так!» Статистика говорит, что спрос именно на те позиции, которые использовались при создании экспозиции, превосходит спрос на аналогичные в разы!
Такие экспозиции, как правило, очень качественно проработаны с дизайнерской точки зрения, но далеко не всегда с инженерной. Как от красивой картинки перейти к решению, которым можно сразу воспользоваться, как такой продукт предложить и продать конечному потребителю в формате большого торгового центра, а не маленького конструкторского бюро – сегодня это еще один вызов для крупных ретейлеров.
Реализация таких задач – безбрежное поле для применения всяческих новых технологий, связанных в первую очередь с визуализацией результатов как в реальном мире, так и в виртуальном или даже дополненном. Пишу именно в такой последовательности, поскольку полноценный VR оказался проще в реализации, чем AR.
Если говорить про тренд персонализации, то мне больше нравится смотреть на него именно под таким углом зрения, а не через попытки предсказать (читай: предугадать) будущую потребность покупателя, исходя из истории его предыдущих покупок. Очень невысокие коэффициенты корреляции при анализе больших данных не дают возможности что-то прогнозировать с высокой долей вероятности. То ли данные не такие большие, то ли вкусы у клиентов слишком уж разнятся. Хотя и работа с большими данными, безусловно, очень перспективная тема для применения ИТ-технологий с целью наибольшего удовлетворения потребностей покупателя.
Урок 4. Удалёнка навсегда
И последний урок, про который в последнее время сказано очень много слов, а еще больше сделано для поддержания такого режима работы – это удалёнка. Подобный вариант найма работников в том же ИТ-бизнесе практикуется уже очень давно, а вот реальный бизнес довольно тяжело привыкал к нему в условиях жестких ограничений. Но в результате родился некий компромисс между тем, кто так может и не может работать, кто хочет или не готов, кто считает более эффективной работу в офисе, а кто – домашний вариант.
Уверен, что часть сотрудников больше никогда не вернется к такому варианту работы, когда в офисе нужно проводить время с 9 утра до 6 вечера.
И тут самая сложная задача для всех линейных руководителей – обеспечение такого уровня коммуникаций между удаленными сотрудниками, такого уровня планирования их работы, чтобы общая эффективность деятельности подразделений не сваливалась вниз. Как мне кажется, нагрузка на руководителей при таком варианте существенно возрастает, но одновременно растет и эффективность работы линейных сотрудников (оговорюсь, не всех категорий). Нет такого количества отвлекающих факторов, которые обычно возникают при офисной операционной текучке в любой большой компании.
И безусловно, следовало бы сделать реверанс в сторону тех, у кого возможности удаленно работать нет в принципе. Несмотря ни на какие ограничения, диктуемые пандемийной обстановкой. Чтобы сервис работал онлайн, очень большому количеству персонала нужно трудиться офлайн.
Урок последний. Ничего нового
Боюсь, что ничего нового в перечисленном для большинства участников рынка в этом тексте нет. Но что очевидно – это качественный интерес со стороны рынка к подобным сервисам, который требует такого же качественного их улучшения. Наступил тот самый момент перехода количества в качество. С диалектикой не поспоришь!
Опубликовано 02.02.2021
