От чат-ботов до генеративного ИИ: как развивается рынок диалогового ИИ в России
Фото: Thapana_Studio / Shutterstock
Российский рынок решений для обработки естественного языка (NLP, или диалоговый ИИ) прошел внушительный путь роста за последние пять лет. В 2019 году этот сегмент был относительно небольшим, но к концу 2023 года его объем достиг 5,9 млрд рублей, увеличившись в четыре раза. По прогнозам Naumen, в 2024 году рынок диалогового ИИ вырастет еще на 25%, достигнув объема более 7,45 млрд рублей. Хотя темпы роста снижаются по сравнению с рекордными 42% в 2023 году, сегмент остается одним из самых востребованных для автоматизации бизнеса.
Главными драйверами развития рынка NLP-решений в России являются потребность в оптимизации затрат и нехватка кадров. Автоматизированные решения, такие как чат-боты и голосовые роботы, позволяют обрабатывать клиентские запросы без участия операторов, сокращая расходы компаний на контакт-центры. В текущих условиях российские компании стремятся снизить зависимость от живых операторов и получить максимум от технологий. В 2023 году наибольшая доля рынка (26,8%) принадлежала голосовым помощникам с объемом продаж около 1,6 млрд рублей. Этот сегмент вырос в 4,9 раза с 2019 года и стал важной частью бизнес-процессов, особенно в финансовом и медицинском секторах.
Голосовые роботы для исходящих звонков, такие как автообзвон и опросы, стали еще одним быстрорастущим направлением. В 2023 году их объем составил 1,55 млрд рублей, что позволило им впервые обогнать входящие голосовые решения. Этот сегмент пользуется популярностью не только для обработки запросов, но и для активных продаж и маркетинга — автоматизированные звонки позволяют компаниям охватывать широкий круг клиентов с минимальными затратами. Такие решения активно применяются в банковском секторе и сфере здравоохранения, где автоматизация взаимодействия с клиентами становится стандартом.
Чат-боты, объем которых в 2023 году составил 1,2 млрд рублей (19% рынка), также остаются популярным решением для российского бизнеса. В ритейле чат-боты используются 42% компаний, а в банковской сфере — 27%. Этот сегмент показал уверенный рост в 44% с 2019 года, и, по прогнозам Naumen, его потенциал далек от исчерпания. Чат-боты помогают компаниям обрабатывать типовые запросы клиентов, освобождая сотрудников для более сложных задач. В последние годы на рынке появилось множество готовых платформ и решений для создания чат-ботов, что существенно снизило барьеры входа для бизнеса. Компании теперь могут легко интегрировать чат-ботов в свои системы, минимизируя затраты на обучение и обслуживание.
Серьезное влияние на развитие российского рынка NLP-решений оказывает технологическая эволюция — особенно внедрение генеративного ИИ и больших языковых моделей (LLM). Эти технологии позволяют создавать более интеллектуальные и персонализированные диалоговые системы, способные глубже анализировать запросы, определять намерения клиентов и предугадывать их потребности. Генеративный ИИ использует большие объемы данных для обучения, что повышает точность взаимодействия и снижает риски ошибок. Появление LLM обещает радикально изменить качество обслуживания клиентов, создавая не просто стандартные диалоговые системы, а полноценные решения, которые могут адаптироваться к контексту и настроению пользователя. Прогнозируется, что генеративный ИИ станет ключевым элементом для большинства компаний, стремящихся улучшить клиентский сервис и сократить издержки.
В последние годы российский рынок NLP также стал привлекательной зоной для инвестиций. В период с 2019 по 2021 год крупные экосистемные игроки, такие как Сбербанк и Совкомбанк, активно инвестировали в компании-разработчики решений для диалогового ИИ, включая Центр речевых технологий (ЦРТ), AtsAero и Just AI. В 2023 году инвестиционная активность продолжилась: «Вымпелком» выкупил долю в Target AI, а Softline приобрела 72,5% сервиса Robovoice. Эти сделки свидетельствуют о высокой заинтересованности компаний в диалоговом ИИ, позволяющем укрепить клиентский сервис и оптимизировать бизнес-процессы. В результате на рынке формируется баланс между крупными экосистемными игроками и независимыми разработчиками, такими как Neuro Net и Zvonobot, которые занимают свои ниши в сегменте голосовых роботов для исходящих звонков.
На фоне стабилизации темпов роста рынок диалогового ИИ сталкивается с новыми вызовами и возможностями. С одной стороны, многие крупные компании уже завершили основные этапы автоматизации и активно используют NLP-решения. С другой стороны, развитие технологий, таких как генеративный ИИ, открывает для них новые перспективы: более сложные и персонализированные решения позволяют улучшать клиентский сервис, поддерживать высокую степень автоматизации и оптимизировать затраты. Эксперты полагают, что в ближайшие годы рынок будет развиваться через внедрение инновационных технологий, которые позволят компаниям адаптировать диалоговые системы к специфическим потребностям и требованиям клиентов.
Таким образом, несмотря на замедление темпов роста, российский рынок решений для обработки естественного языка сохраняет высокие перспективы. Спрос на автоматизацию и персонализацию, вызванный дефицитом кадров и необходимостью повышения эффективности, остается стабильно высоким.
