IP-телефония: не все номера одинаково полезны
В 2021 году рост рынка виртуальных АТС составил более 30%, а его объем достиг 17,7 млрд рублей. По данным «ТМТ Консалтинг», уже 400 тыс. компаний по всей стране используют ВАТС: удобство и простота настройки, выгодные тарифы, отсутствие привязки к физическому офису позволяют гибко использовать голосовую связь на пользу бизнесу.
Популярности IP-телефонии способствуют многочисленные плюсы: отсутствие проводов (услуга работает поверх сети интернет) и привязки к физическому адресу, широкий спектр поддерживаемых устройств, многоканальность (за одним номером можно закрепить нескольких сотрудников), доступность, функциональность и широкие возможности для контроля. Кроме того, услуги IP-телефонии легко интегрируются с другими полезными сервисами.
По нашим данным, популярность виртуальных номеров вышла за пределы Москвы и Санкт-Петербурга (хотя на них по-прежнему приходится значительная доля спроса). Востребованность телефонии по IP растет среди компаний Екатеринбурга, Краснодара, Новосибирска, Нижнего Новгорода, Ставрополя, Хабаровска и других городов.
В зависимости от масштаба бизнеса, его задач и географии присутствия, компаниям подходят разные типы виртуальных номеров.
Как выбрать номер?
Чтобы воспользоваться всеми перечисленными преимуществами, нужно разобраться, в чем отличия различных типов виртуальных номеров, и подобрать оптимальный формат номера под задачи бизнеса. IP-телефония позволяет выбрать кодификацию телефонного номера так, что на экране абонентов он будет отображаться либо в федеральном формате 8800, либо с кодом Москвы, Санкт-Петербурга или любого другого заданного региона, в том числе и зарубежного.
Географическая привязка номера определяется целевой аудиторией компании. Из-за большого количества телефонного спама и мошенничества растет недоверие абонентов по отношению к звонкам с незнакомых номеров. Если вы ведете бизнес только в своем городе, то выбор соответствующего виртуального номера будет оптимален: так будет комфортнее клиентам. Для крупных компаний с федеральным охватом может быть предпочтительнее номер 8800, но об этом подробнее поговорим дальше.
Почему так важно определиться с типом виртуального номера? Неправильный выбор может привести к частичной потере аудитории, а отсутствие регионального номера на сайте может повлечь потерю до трети обращений. Кроме того, подключение номера в коде 8800 - принести необоснованные расходы, если перед компанией не стоит цель работать с аудиторией на федеральном уровне.
Рассмотрим основные префиксы номеров с точки зрения типичных кейсов их использования:
Номера 8800
Номера в коде 8800 чаще всего выбирают для работы сервисов поддержки, клиентских служб и горячих линий. Аудитория воспринимает такие номера как общероссийские, кроме того, звонки на них для абонентов бесплатные: все расходы по оплате услуг связи компания берет на себя.
Если бизнес присутствует во многих городах, то номер в коде 8800 станет оптимальным выбором для приема обращений от клиентов, так как при активном развитии региональных филиалов наступает момент, когда даже с учетом оплаты входящих звонков выгоднее подключить один федеральный номер, чем оплачивать несколько региональных.
Стоит учесть, что такие номера также воспринимаются как «статусные» и свидетельствуют о дополнительной заботе компании о клиентах. Поэтому, если компания работает только в 1-2 городах, но планирует масштабировать бизнес, можно сразу подключить номер 8800 «на вырост» и получить дополнительные имиджевый эффект.
Городские номера
К этой группе относятся номера с региональным кодом конкретного города. Согласно статистике «Телфин», российского провайдера IP-телефонии, в числе лидеров - виртуальные номера Москвы, Санкт-Петербурга, Новосибирска, Краснодара, Екатеринбурга и Нижнего Новгорода.
Крупные компании федерального масштаба из Москвы и Санкт-Петербурга для исходящей связи подключают региональные номера. Таким образом они показывают клиентам, что находятся рядом с ними. В результате дозваниваемость до клиентов с таких номеров может быть выше, так как звонки в региональном коде воспринимаются как потенциально более полезные. Однако для входящей связи компании двух столиц чаще выбирают единый федеральный номер 8-800. Это говорит о том, что бизнесу зачастую выгоднее позиционировать себя как крупного федерального игрока с единым номером.
Подключать номер с префиксом конкретного регионе также удобно при расширении бизнеса в новом городе: на местные номера можно сразу перевести отдел продаж. Более высокая дозваниваемость и позитивное восприятие номера клиентами обязательно положительно скажутся на результатах продаж.
Виртуальные городские номера также активно используют для организации работы коллтрекинга. Коллтрекинг позволяет оценивать и анализировать эффективность работы рекламных каналов, используемых бизнесом. Для этого к каждому рекламному каналу привязывается один виртуальный номер. В результате компания получает наглядную статистику, через какой канал приходит больше потенциальных клиентов. Выбирая таким образом маркетинговые каналы, компания оптимизирует расходы на рекламу и может анализировать обращения клиентов, определяя конверсию звонков по источнику трафика.
Иностранные номера
Подключение иностранных номеров, скорее, остается экзотикой, но в некоторых клиентских кейсах — весьма оправданной. Например, такие номера нужны компаниям, ведущим деятельность на территории ЕАЭС, в том числе в Казахстане и Белоруссии, или имеющим многочисленных партнеров в этих странах. Здесь срабатывает тот же эффект, что с локальными городскими номерами: принимать и совершать звонки на номера с местным кодом абонентам, проживающим в других странах, намного комфортнее. Но стоит также помнить, что для подключения большинства зарубежных номеров необходимо подтвердить ведение бизнеса на территории интересующей страны. Эта мера направлена на защиту пользователей от недобросовестных компаний и мошенничества.
Мобильные номера
Для начала давайте разберемся, что такое «виртуальный мобильный номер». По сути это обычный телефонный номер, который в считанные минуты подключается к офисной виртуальной АТС и интегрируется в корпоративную телефонную сеть.
Компании могут использовать виртуальные мобильные номера с расширенным набором функций: статистика и запись телефонных звонков, голосовая почта, интеграция с корпоративной CRM-системой и другими бизнес-приложениями. К преимуществам мобильных виртуальных номеров также относятся скорость подключения (можно пользоваться уже через 15 минут после покупки), многоканальность, выгодные тарифы на связь.
Виртуальные мобильные номера часто подключают для удаленных сотрудников компании, чтобы всегда оставаться на связи, при этом не теряя контроль за работой персонала. Компании также используют виртуальные мобильные для создания выделенных линий для ключевых клиентов и партнеров. В данном случае, виртуальный мобильный подключается на добавочный номер специалиста, который отвечает за работу с крупными покупателями или контрагентами. Как результат, чтобы дозвониться в компанию с первого раза не надо запоминать и набирать городской добавочный номер, ждать ответ секретаря. Для соединения с персональным менеджером необходимо только позвонить на выделенный номер сотрудника.
Есть ли подводные камни?
При правильном выборе номера у IP-телефонии практически нет недостатков: это просто, удобно и позволяет экономить корпоративный бюджет на связь.
Главным условием работы IP-телефонии является лишь наличие доступа в сеть интернет на скорости не менее 64 кбит/с. Зависимость связи от доступа в интернет диктует повышенные требования к стабильности интернет-канала. Хотя даже проблему нестабильной связи можно решить с помощью переадресации или подключения мобильной связи с функциями ВАТС.
Также при выборе провайдера IP-телефонии нужно тщательно взвесить все за и против, изучить тарифы и предложения, подобрать оптимальное для себя. Лучше выбрать партнера для долгосрочного сотрудничества, так как миграция от провайдера к провайдеру может оказаться сложной. Ведь номер, как правило, хочется сохранить, а рынок знает случаи, когда недобросовестные конкуренты намеренно тормозили процесс передачи SIP-настроек номера клиенту. Без этих настроек сохранить виртуальный номер при смене провайдера невозможно. Если этот номер хорошо известен партнерам и клиентам, привязан к рекламным кампаниям, компания окажется в неприятной ситуации. Надежные провайдеры помогают клиентам обойти такие подводные камни.
Опубликовано 30.08.2022
