ИИ на страже общения с клиентами
Иллюстрация: Shutterstock.ai
Искусственный интеллект — это инструмент. Выбор того, как он будет применен, остается за нами
Орен Эциони
В современном динамичном мире бизнесу, как никогда, важно постоянно расти и быстро адаптироваться к изменениям. Всё это требует инвестиций, прежде всего, на развитие коммуникаций с клиентами, поскольку традиционные методы общения становятся дорогими и менее эффективными. Чтобы сохранить клиентов, бизнес активно внедряет голосовых роботов и чат-ботов. По результата опроса Tidio, 69% потребителей будут довольны «оператором», который может ответить на их вопросы в любое время дня и ночи. Какие преимущества дают такие решения и как искусственный интеллект может их улучшить, вместе с руководителем отдела backend-разработки SimbirSoft Сергеем Галеевым рассмотрим в этой статье.
Какие преимущества бизнес получает от использования цифровых помощников
Цифровые ассистенты (чат-боты) и VoiceTech (под этим термином понимаем голосовых роботов и другие инструменты для автоматических звонков) в бизнесе сегодня решают множество задач – от холодных обзвонов до обработки входящих обращений и поиска сотрудников. Набор функций у сервисов разных компаний примерно похож, но некоторые из них умеют даже шутить и обрабатывать встречные вопросы. Прежде всего, такие технологии активно используются в банковском секторе, e-commerce и сфере услуг. К каким же результатам стремится бизнес, который внедряет таких ассистентов, рассмотрим далее.
Во-первых, оптимизация расходов на содержание колл-центров и рост эффективности работы.
Инвестиции в чат-ботов и роботов дают бизнесу конкурентные преимущества за счет оптимизации операционных расходов, повышения качества обслуживания и производительности. Прежде всего, цифровые ассистенты берут на себя рутинные запросы, а у специалистов появляется время на решение более сложных задач. Это повышает продуктивность клиентской службы, снижает нагрузку и уровень стресса сотрудников, позволяя им соблюдать баланс между работой и личной жизнью.
Во-вторых, улучшение доступности и скорости обслуживания клиентов.
Голосовые роботы и чат-боты готовы проконсультировать, продать и оказать услугу клиентам в режиме 24/7. Оперативные ответы на часто задаваемые вопросы, помощь в отслеживании заказов, рекомендации по продуктам и различные другие виды поддержки становятся доступны в любое время суток. 90% клиентов называют быстрое решение вопросов один из самых важных критериев качественно оказанной услуги.
В-третьих, повышение уровня персонализации обслуживания.
Важно понимать, что голосовые роботы и чат-боты основаны на правилах и скриптах, а значит могут обрабатывать только ограниченный спектр задач, заранее заданных в их программах. Без внедрения искусственного интеллекта их возможности в плане обслуживания клиентов достаточно стандартизированы и не предполагают глубокой персонализации.
За счет анализа больших массивов данных и обучения на основе контекста предыдущих взаимодействий с пользователем, основываясь дополнительно на информации о его интересах, ИИ позволяет предоставлять более релевантные ответы, адаптировать контент под запрос клиента, реагировать на встречные вопросы пользователя и даже шутить. На мой взгляд, это лучшее решение для персонализации коммуникаций с клиентом. Такие сервисы уже есть на российском рынке, но они не на 100% покрывают потребности пользователей.
Как ИИ-технологии используются в чат-ботах сегодня
В России тенденция к внедрению технологий искусственного интеллекта и машинного обучения в различные ИТ-системы для бизнеса заметно набирает обороты. Мы видим, как компании активно исследуют и применяют продвинутые инструменты распознавания естественного языка. Как отмечает Just AI, к 2030 году объем мирового рынка диалогового ИИ достигнет $41,3 млрд при среднегодовом темпе роста 23,6%.
Примеры такого использования можно увидеть в разных отраслях – от банковской сферы до розничной торговли, где помощь виртуальных ассистентов становится частью клиентского сервиса, и даже госсектора.
Например, «Салют» от Сбера или «Олег» от Тинькофф предоставляют широкий спектр услуг уже сейчас. Могут побыть секретарем и записать разговор по телефону, дать рекомендации, защитить от спама и мошенников, прочитать новостные сводки, выполнить финансовые операции, ответить на вопросы и т.п. На «Госуслугах» есть робот Макс, в которого Минцифры планирует внедрить технологию генерации ответа на основе отечественной голосовой модели. В тестовом режиме проект будет запущен уже в 2024 году.
SaaS-платформы вроде Dasha.AI, разработка которых ведется с учетом русскоязычного сегмента, позволяют бизнесу в России внедрять адаптированные под местный рынок решения. Системы типа Jivo позволяют предприятиям анализировать и адаптировать коммуникации через разнообразные каналы: соцсети, чат-боты или телефонию.
Очевидно, что развитие технологии машинного обучения позволяет ботам учиться распознавать контекст, следующий шаг – распознавание эмоций пользователя и подстройка под них. Сегодня бизнес понимает, что одного голосового помощника или чат-бота недостаточно. Чтобы повысить эффективность работы с клиентами, нередко требуется внедрить десятки интеллектуальных сервисов, объединив их в целую ИИ-систему.
В перспективе спросом будут пользоваться не отдельные решения, а целые платформы, которые бизнес, создавая под себя, потом может упаковать в отдельный продукт для продажи. Например, Сбер уже сегодня предоставляет свою бизнес-платформу для медицинских учреждений. В итоге автоматизация коммуникаций с применением ИИ-технологий в России из тренда превращается в must have для качественного обслуживания клиентов и удержания конкурентных позиций на рынке.
Что будет дальше?
Согласно оценке Just AI, к 2025 году рынок диалогового ИИ в России выйдет на объем с $80 млн до $561 млн (без учёта госзаказов). Аналитики прогнозируют значительный рост использования ИИ в обслуживании клиентов, прежде всего, благодаря его способности обрабатывать большие массивы данных, делать ценные для бизнеса выводы, анализировать настроения пользователей и прогнозировать их потребности. На мой взгляд, рост использования ИИ-технологий в чат-ботах и голосовых роботах позволит существенно сменить парадигму взаимодействия с пользователями.
Цифровые ассистенты станут интеллектуальнее, что приведет к более естественному и увлекательному диалогу с пользователями. Кроме того, развитие естественной обработки языка (NLP) будет побуждать ботов понимать нюансы беседы, строить более сложные диалоги и реагировать как человек. Синергия речевых технологий и цифровых ассистентов, в том числе виртуальных, позволит упростить их использование и станет более естественным и привычным – как для пользователей, так и для бизнеса.
Кроме того, ускорится сбор данных, необходимых бизнесу для развития продуктов. Некоторые специализированные сервисы, нацеленные на сбор обратной связи и изучение поведения пользователей, уже есть сейчас. Но в перспективе цифровые помощники начнут играть еще более важную роль в получении информации о потребителях. Они смогут собирать данные о предпочтениях, поведении и мнении в реальном времени. Это позволит компаниям адаптировать свои продукты и быть еще более клиентоориентированными.
Также будет усилена работа над безопасностью данных и минимизации ошибочных действий цифровых ассистентов путем улучшения обучения его модели.
В целом, перспективы развития ИИ-технологий во взаимодействии с клиентами представляются масштабными – от усиления интеграции с другими системами до создания полноценных виртуальных агентов с высокой степенью самостоятельности при принятии решений.
Опубликовано 06.03.2024
