Как повысить эффективность продаж с помощью кол-центра: чек-лист для компаний
Технологии коммуникаций с клиентами – это сфера, которая активно развивается несмотря на внешние кризисы. Российский рынок кол-центров ежегодно растет в среднем на 7–10%: в 2020 году его объем составлял 24,5 млрд рублей, а к 2025 году достигнет как минимум 35 млрд рублей. С уходом из России ключевых зарубежных провайдеров программного обеспечения для кол-центров – Avaya, Cisco, Genesys – рынок быстро перестроился на отечественные продукты и продолжил расти количественно и качественно.
Если несколько лет назад кол-центры ассоциировалась с холодными обзвонами и телемаркетингом, то сегодня это ключевое инфраструктурное звено в работе всех компаний и организаций, которые взаимодействуют с большим количеством людей: это и медицинские клиники, и сфера ЖКХ, банки, торговые сети, а также турфирмы и агентства по подбору персонала. Контакт-центры принимают заявки, сообщают клиентам о новых предложениях или помогают решить проблему. Сегодня до 80% клиентских обращений в кол-центры обрабатываются ИИ-системами. Тем важнее грамотный и персонализированный подход к каждому обратившемуся клиенту, чтобы повышать конверсию и эффективность продаж.
Люди каждый день подвергаются колоссальной информационной нагрузке – количество потребляемых данных с 2020 года выросло более чем вдвое. Поэтому в работе любого кол-центра важно, чтобы каждая секунда взаимодействия с клиентом была потрачена максимально эффективно. При грамотной технической организации кол-центра в любой отрасли растет конверсия, повышается лояльность клиентов и в результате – увеличиваются продажи.
Новые технологии автоматизации звонков и алгоритмы обработки больших данных позволяют таргетированно обращаться к людям, которые действительно заинтересованы в предлагаемой услуге или товаре. Адаптивные сценарии общения, которые автоматически подстраиваются под ход беседы и эмоциональный настрой собеседника, делают разговор более продуктивным. Роботизация дает возможность проводить одновременно тысячи звонков, а многопрофильная аналитика – мгновенно обрабатывать полученные данные и выстраивать более эффективную стратегию продаж и работы с клиентами.
Мы выделили пять технических аспектов кол-центра, наличие которых ведет к росту клиентской конверсии и повышению продаж как минимум на четверть, а также снижает потери бизнеса за счет большей эффективности работы операторов.
-
Интегрированная с кол-центром CRM-система. Помогает сотрудникам быстро получать доступ к информации о клиентах, их предпочтениях, истории покупок и проблемах, персонализировать общение с клиентами, предлагать подходящие товары или услуги. В среднем при интеграции CRM с кол-центром количество потерянных звонков сокращается как минимум на 20%, а доля целевых звонков повышается на треть уже в течение месяца после подключения.
-
Автоматизация исходящих звонков. Технология автодозвона клиентам, например, с помощью технологии IVR (Interactive Voice Response) может многократно увеличить количество исходящих звонков и в несколько раз расширить аудиторию. Автоматические голосовые уведомления повышают охват целевой клиентской базы в десятки раз, что ведет к росту осведомленности и в итоге увеличению продаж. Кроме того, автоматизированные системы – опять же в комбинации с CRM-системой – способны отправлять персонализированные сообщения в зависимости от интересов и предпочтений каждого клиента.
-
Многопрофильная аналитика и онлайн-мониторинг обработки звонков. Система аналитики и отчетности позволяет кол-центру в режиме реального времени отслеживать показатели эффективности: среднее время обработки звонков оператором, конверсию, количество пропущенных вызовов. Анализ данных помогает выявить слабые места в организации работы операторов и быстро их устранить. При установке кол-центра важна возможность гибких настроек, чтобы можно было добавлять или убирать аналитические функции при изменении задач компании.
-
Многочатовые платформы. Современные кол-центры все чаще внедряют их для общения с клиентами. С помощью многочатовых платформ можно обрабатывать несколько запросов одновременно, используя чат-боты для автоматического общения с клиентами. Интеграция таких платформ с АТС позволяет переходить от звонка на общение с клиентом в мессенджерах и социальных сетях и обратно. Это особенно важно для клиентов поколения миллениалов и зумеров, которые предпочитают общаться не голосом, а в чатах и мессенджерах. Если пять лет назад 80% трафика контакт-центров приходилось на голосовые звонки, то сегодня до 40% взаимодействия с клиентами происходит в чатах или мессенджерах. Роль омниканальности, а вместе с ней и мультичатовых платформ будет только усиливаться.
-
Оптимизация телефонии. Позволяет снизить количество обрывов связи, улучшить качество звука и сократить время ожидания клиентов в очереди. Для большей надежности связи и сохранности данных пользователей сегодня крупные компании стали чаще применять on-premise-решения на базе локальных внутренних серверов. Преимущества таких решений – возможность большей кастомизации под бизнес-процессы заказчика, а также более высокий уровень конфиденциальности и безопасности обрабатываемых клиентских данных. Кроме того, такие технологии позволяют обрабатывать звонки и получать мгновенную аналитику вне зависимости от стабильности Интернета.
Все эти факторы в совокупности делают кол-центр эффективным инструментом для роста показателей бизнеса.
Опубликовано 10.08.2023
