Горизонт управляемых сервисов
Предлагая корпоративным заказчикам комплексные услуги с гарантированным уровнем качества, в том числе канал связи и необходимое для его использования оборудование, сопутствующую техническую поддержку, связисты смогут существенно расширить клиентуру и увеличить доход.
Производители телекоммуникационного оборудования предрекают, что рано или поздно операторский бизнес ожидает конвергенция телекоммуникационных сервисов и аутсорсинга. Предлагая корпоративным заказчикам комплексные услуги с гарантированным уровнем качества, в том числе канал связи и необходимое для его использования оборудование, сопутствующую техническую поддержку, связисты смогут существенно расширить клиентуру и увеличить доход.
Телекоммуникационные вендоры традиционно выступают одной из движущих сил развития отрасли связи. Чтобы увеличивать объемы и номенклатуру производства, они вынуждены предлагать новые технологии, решения и концепции, которые, по их мнению, позволят рынку телекоммуникационных услуг сделать шаг вперед. При этом одни предложения подхватываются участниками рынка сразу, а другим приходится подолгу ждать своего часа. Концепция Managed Services (управляемые сервисы) относится как раз ко второму случаю. Сформулированная еще несколько лет назад, в России она пока еще не получила широкого распространения. Однако предпосылки для этого существуют, поэтому некоторые крупные операторы вновь присматриваются к модели Managed Services, мысленно примеряя ее к своему бизнесу.
Един в трех лицах
Концепция Managed Services подразумевает слияние сервисов связи и аутсорсинга, при котором оператор предлагает клиентам не просто набор различных каналов связи, а целый комплекс услуг: от аренды необходимого оборудования и установки его на собственных технических площадках до аутсорсинга телекоммуникационной инфраструктуры. При этом обслуживание оборудования может осуществляться удаленно посредством функционала, заложенного в сами технические решения. Таким образом, оператор может одновременно стать для своих клиентов и поставщиком услуг связи, и интегратором, и аутсорсером, гарантируя при этом определенный уровень сервиса.
Для развития концепции управляемых сервисов производители оборудования предлагают специализированные технические решения. В частности, в продуктовом портфеле Cisco есть оборудование и ПО, которое может контролироваться и обслуживаться удаленно сотрудниками операторов связи. Эти решения разделены на группы согласно задачам, для решения которых они предназначены: управляемые проводные и беспроводные сети, управляемые унифицированные коммуникации, управляемые средства безопасности, управляемые data-центры, управляемые приложения и т. д. При этом большинство решений Cisco позволяют создать всю необходимую IT-инфраструктуру для малого и среднего предприятия, а также филиала крупной компании.
Илья Федорушкин, менеджер по развитию бизнеса Cisco, обращает внимание на то, что соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), заключаемые с оператором, как правило, описывают лишь такие параметры, как доступность, потеря пакетов и задержка передачи данных на собственной сети. Но современным компаниям нужно совсем другое: не соблюдение неких технических параметров предоставления каналов связи, а гарантия того, что их бизнес не пострадает в результате каких-либо проблем с телекоммуникационной инфраструктурой. То есть в рамках SLA должны быть четко описаны такие моменты, как скорость реакции на возникшие проблемы со стороны оператора, сроки возобновления сервисов и т. д. Ориентированные на концепцию управляемых услуг технические решения позволяют оператору значительно расширить условия SLA и гарантировать клиентам их соблюдение.
Для развития концепции управляемых сервисов производители оборудования предлагают специализированные технические решения. В частности, в продуктовом портфеле Cisco есть оборудование и ПО, которое может контролироваться и обслуживаться удаленно сотрудниками операторов связи. Эти решения разделены на группы согласно задачам, для решения которых они предназначены: управляемые проводные и беспроводные сети, управляемые унифицированные коммуникации, управляемые средства безопасности, управляемые data-центры, управляемые приложения и т. д. При этом большинство решений Cisco позволяют создать всю необходимую IT-инфраструктуру для малого и среднего предприятия, а также филиала крупной компании.
Илья Федорушкин, менеджер по развитию бизнеса Cisco, обращает внимание на то, что соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), заключаемые с оператором, как правило, описывают лишь такие параметры, как доступность, потеря пакетов и задержка передачи данных на собственной сети. Но современным компаниям нужно совсем другое: не соблюдение неких технических параметров предоставления каналов связи, а гарантия того, что их бизнес не пострадает в результате каких-либо проблем с телекоммуникационной инфраструктурой. То есть в рамках SLA должны быть четко описаны такие моменты, как скорость реакции на возникшие проблемы со стороны оператора, сроки возобновления сервисов и т. д. Ориентированные на концепцию управляемых услуг технические решения позволяют оператору значительно расширить условия SLA и гарантировать клиентам их соблюдение.
Реальный опыт
Хотя для России управляемые сервисы пока что остаются экзотикой, у некоторых операторов уже есть опыт внедрения этой концепции: например, компании «Гарс Телеком» и Orange Business Services развивают данное направление с 2004 года. «На сегодняшний день более 40% сетей IP-VPN наших клиентов, в том числе таких компаний, как «БАТ Россия», банк «Кольцо Урала» и «Лаборатория Касперского», управляются нами», - подчеркивает Барт Стаеленс (Bart Staelens), директор по стратегическому маркетингу Orange Business Services в России и СНГ. По его словам, ключевыми требованиями для работы на этом рынке является экспертиза в области решений ведущих производителей телекоммуникационного оборудования, а также наличие развитой технической и организационной инфраструктуры на территории всей страны.
«Рынок проходит этап становления, одни операторы уже готовы, а другие нет, но технологические лидеры, продвигающие концепцию управляемых сервисов и осознающие их привлекательность с экономической, организационной и технологической точки зрения, будут способствовать развитию этого рынка», - полагает Александр Творогов, директор департамента по работе с предприятиями телекоммуникационного сектора компании «Открытые Технологии».
В ближайшее время «Гарс Телекому» и Orange Business Services могут составить компанию операторы «большой сотовой тройки». По словам Олега Степанова, старшего менеджера по развитию продуктов и услуг для бизнес-рынка «Билайн», у компании «ВымпелКом» есть определенные планы, связанные с развитием управляемых сервисов, но пока что он не готов их озвучить. «Сейчас подобного набора услуг у нас нет, поскольку основной фокус нашей компании направлен на предоставление абонентам услуг мобильной связи, но в ближайшем будущем возможны изменения, связанные с нашими планами по трансформации МТС в универсального оператора», - вторит коллеге Валерий Шоржин, директор по IT компании МТС.
«Рынок проходит этап становления, одни операторы уже готовы, а другие нет, но технологические лидеры, продвигающие концепцию управляемых сервисов и осознающие их привлекательность с экономической, организационной и технологической точки зрения, будут способствовать развитию этого рынка», - полагает Александр Творогов, директор департамента по работе с предприятиями телекоммуникационного сектора компании «Открытые Технологии».
В ближайшее время «Гарс Телекому» и Orange Business Services могут составить компанию операторы «большой сотовой тройки». По словам Олега Степанова, старшего менеджера по развитию продуктов и услуг для бизнес-рынка «Билайн», у компании «ВымпелКом» есть определенные планы, связанные с развитием управляемых сервисов, но пока что он не готов их озвучить. «Сейчас подобного набора услуг у нас нет, поскольку основной фокус нашей компании направлен на предоставление абонентам услуг мобильной связи, но в ближайшем будущем возможны изменения, связанные с нашими планами по трансформации МТС в универсального оператора», - вторит коллеге Валерий Шоржин, директор по IT компании МТС.
Благоприятная почва
Участники рынка сходятся во мнении, что кризис создал предпосылки для роста спроса на управляемые сервисы. «Сложившаяся экономическая ситуация становится катализатором для широкого распространения этой концепции в России, поскольку в числе ее ключевых преимуществ снижение TCO, отсутствие капитальных затрат на непрофильное оборудование и содержание штата технических специалистов на местах, а также возможность сфокусироваться на ключевом бизнесе», - убежден Барт Стаеленс (Orange Business Services в России и СНГ). По его мнению, серьезных препятствий на пути практической реализации концепции управляемых сервисов нет, есть лишь недоверие к ней, вызванное отсутствием подробной информации о том, что это такое.
«В период экономического спада ценность управляемых услуг резко возрастает, поэтому они и получили широкое распространение во всем мире, за исключением России, в которой преобладает настороженное отношение к IT-аутсорсингу», - убежден Илья Федорушкин (Cisco). По его словам, большинство российских компаний опасаются за сохранность конфиденциальных данных в системах, передаваемых на аутсорсинг. Ну а IT-департаменты, в свою очередь, беспокоятся о собственном будущем: ведь если большинство IT-задач будут переданы сторонней компании, то и необходимость в этих службах отпадет. Однако Илья Федорушкин убежден, что оба опасения надуманны. Первое легко развеять подписанием SLA, а второе и вовсе не имеет оснований: IT-служба понимает бизнес-потребности компании и знает, как правильно организовать работу IT-инфраструктуры, поэтому без нее обойтись никак нельзя, даже когда часть второстепенных IT-задач перекладывается на стороннюю организацию.
«В период экономического спада ценность управляемых услуг резко возрастает, поэтому они и получили широкое распространение во всем мире, за исключением России, в которой преобладает настороженное отношение к IT-аутсорсингу», - убежден Илья Федорушкин (Cisco). По его словам, большинство российских компаний опасаются за сохранность конфиденциальных данных в системах, передаваемых на аутсорсинг. Ну а IT-департаменты, в свою очередь, беспокоятся о собственном будущем: ведь если большинство IT-задач будут переданы сторонней компании, то и необходимость в этих службах отпадет. Однако Илья Федорушкин убежден, что оба опасения надуманны. Первое легко развеять подписанием SLA, а второе и вовсе не имеет оснований: IT-служба понимает бизнес-потребности компании и знает, как правильно организовать работу IT-инфраструктуры, поэтому без нее обойтись никак нельзя, даже когда часть второстепенных IT-задач перекладывается на стороннюю организацию.
Михаил Сергеев,
директор по корпоративным коммуникациям «Гарс Телеком»:
Как только стоимость владения оконечным оборудованием и получения услуг связи сможет быть снижена за счет перехода на сервисный формат, на рынке начнется бум. Пока же ключевые потребители управляемых сервисов – крупные компании, владельцы которых готовы к «экспериментам».
Олег Степанов,
старший менеджер по развитию продуктов и услуг для бизнес-рынка «Билайн»:
На мой взгляд, для развития концепции Managed Services вендорам необходимо пересмотреть ценовую политику. Для клиентов важны и качество, и надежность, и скорость, и поддержка, но фактор цены остается все-таки решающим. Считаю, что линейка оборудования для предоставления управляемых сервисов должна быть более дифференцируема по предполагаемому рынку использования. Особенно остро этот вопрос стоит для сегмента малого и среднего бизнеса.
Александр Творогов,
директор департамента по работе с предприятиями телекоммуникационного сектора компании «Открытые Технологии»:
Концепция управляемых сервисов позволяет производителям, операторам и системным интеграторам продвигать самые последние, современные и, соответственно, затратные технологии, а конечным заказчикам такой подход позволяет воспользоваться всеми преимуществами новых технологий, предложить потребителям новые товары и услуги, сократить собственные затраты и повысить предсказуемость IT-составляющей бизнеса.
Подводные камни сервисной модели
Субъективные препоны
Несмотря на благоприятную экономическую ситуацию, на пути распространения управляемых сервисов есть ряд препятствий, обусловленных спецификой и уровнем развития российского рынка телекоммуникаций. «Концепция управляемых сервисов соответствует текущим тенденциям, но остается лишь концепцией: рынок ждет конкретных решений, выгодных по цене, простых в использовании и надежных в эксплуатации», - подчеркивает Олег Степанов, старший менеджер по развитию продуктов и услуг для бизнес-рынка «Билайн». Кроме того, необходимо побороть такие характерные для российского бизнеса стереотипы, как предубеждение против установки чужого оборудования на своей площадке, а также необходимость пересматривать штатное расписание в ходе передачи функции поддержки внешнему поставщику.
«В некоторых сегментах управляемые сервисы показывают эффективность, но взрывного развития данной концепции нет», - констатирует Михаил Сергеев, директор по корпоративным коммуникациям «Гарс Телеком». Основной причиной этого он считает незрелость российского рынка: небольшие компании не видят экономической целесообразности переходить на подобную форму взаимодействия с оператором, а крупные клиенты подчас убеждены, что такой переход приведет к потере контроля над ситуацией. У этой медали есть и обратная сторона, а именно устоявшиеся принципы работы российских связистов. Крупные фиксированные операторы до сих пор ориентированы на простую и понятную им форму работы с клиентом - перепродажу существующих ресурсов. При этом перестраивать бизнес под сервисную модель в отсутствие стабильного спроса на такого рода услуги никто не торопится. Что же касается небольших операторов, то они просто не обладают достаточными возможностями для приобретения специализированных решений и построения эффективной системы обслуживания клиентов в рамках концепции управляемых сервисов.
«Развитие концепции управляемых сервисов в России проходит традиционный путь аутсорсинговых технологий», - резюмирует Александр Творогов, директор департамента по работе с предприятиями телекоммуникационного сектора компании «Открытые Технологии». Потенциальные потребители услуги оценивают ее технологические и экономические показатели, а также риски, связанные с потерей контроля над своими системами. В свою очередь операторы тестируют управляемые сервисы и готовят их к массовому спросу.
«В некоторых сегментах управляемые сервисы показывают эффективность, но взрывного развития данной концепции нет», - констатирует Михаил Сергеев, директор по корпоративным коммуникациям «Гарс Телеком». Основной причиной этого он считает незрелость российского рынка: небольшие компании не видят экономической целесообразности переходить на подобную форму взаимодействия с оператором, а крупные клиенты подчас убеждены, что такой переход приведет к потере контроля над ситуацией. У этой медали есть и обратная сторона, а именно устоявшиеся принципы работы российских связистов. Крупные фиксированные операторы до сих пор ориентированы на простую и понятную им форму работы с клиентом - перепродажу существующих ресурсов. При этом перестраивать бизнес под сервисную модель в отсутствие стабильного спроса на такого рода услуги никто не торопится. Что же касается небольших операторов, то они просто не обладают достаточными возможностями для приобретения специализированных решений и построения эффективной системы обслуживания клиентов в рамках концепции управляемых сервисов.
«Развитие концепции управляемых сервисов в России проходит традиционный путь аутсорсинговых технологий», - резюмирует Александр Творогов, директор департамента по работе с предприятиями телекоммуникационного сектора компании «Открытые Технологии». Потенциальные потребители услуги оценивают ее технологические и экономические показатели, а также риски, связанные с потерей контроля над своими системами. В свою очередь операторы тестируют управляемые сервисы и готовят их к массовому спросу.
Убойная цена
Операторов интересуют любые новые услуги, которые обладают хорошим потенциалом спроса и обеспечивают требуемый уровень рентабельности. Однако, по словам Валерия Шоржина, директора по IT ОАО «Мобильные ТелеСистемы», в случае с управляемыми сервисами все упирается в возможность и готовность инвестировать в это направление, поскольку, чтобы обеспечить «управляемость» услуг, нужны стартовые вложения и в персонал, и в оборудование, и в бизнес-процессы. Кроме того, уровень стандартизации управляемых сервисов пока что чрезвычайно низок, поскольку на рынке недостаточно конкурентных предложений с понятным механизмом их ценообразования и известным качеством.
Большинство операторов сходится во мнении, что ключевым моментом, который делает бизнес-модель управляемых сервисов недоступной для самой массовой аудитории – среднего бизнеса, является высокая стоимость владения оборудованием и ПО. Михаил Сергеев («Гарс Телеком») убежден, что рынок управляемых сервисов может развиваться намного быстрей, если счет за рабочее место будет как минимум на 30% ниже: «Все зависит от производителей оборудования и ПО: если они реализуют новые алгоритмы ценообразования, учитывающие реалии российского рынка, то сервисное направление пойдет в гору».
Большинство операторов сходится во мнении, что ключевым моментом, который делает бизнес-модель управляемых сервисов недоступной для самой массовой аудитории – среднего бизнеса, является высокая стоимость владения оборудованием и ПО. Михаил Сергеев («Гарс Телеком») убежден, что рынок управляемых сервисов может развиваться намного быстрей, если счет за рабочее место будет как минимум на 30% ниже: «Все зависит от производителей оборудования и ПО: если они реализуют новые алгоритмы ценообразования, учитывающие реалии российского рынка, то сервисное направление пойдет в гору».
Конкуренты или партнеры?
Концепция управляемых сервисов подразумевает превращение оператора в сервисную IT-компанию и, как следствие, вступление на территорию бизнеса системных интеграторов. Примером тому - опыт компании Orange Business Services, которая уже давно является для своих клиентов не только поставщиком услуг связи, но и интегратором. «Например, недавно мы завершили работы по организации IT-инфраструктуры нового офиса «БАТ Россия» в Санкт-Петербурге», - напоминает Барт Стаеленс, директор по стратегическому маркетингу Orange Business Services в России и СНГ.
По мнению Михаила Сергеева («Гарс Телеком»), для потребителей управляемых сервисов игра стоит свеч только в том случае, если весь необходимый набор услуг можно получить из одних рук. Однако интеграторы, как правило, не обладают лицензиями на операторскую деятельность, а их инфраструктура не ориентирована на сервисную поддержку. Поэтому операторам проще развивать новый сервисный формат, но для этого им необходимо инвестировать в дополнительную ресурсную базу (как в «железо» и ПО, так и в профильных специалистов). В то же время все крупные клиенты уже «застолблены» интеграторами, с которыми у них налажены долгосрочные партнерские отношения. Михаил Сергеев прогнозирует, что как таковой конкуренции не будет: интеграторы продолжат работать в сегменте крупных заказчиков, освоив новый формат управляемых сервисов, а операторы получат возможность подмять под себя сегмент SMB, который традиционно менее интересен интеграторам.
Существуют также варианты развития концепции управляемых сервисов, при которых операторы и интеграторы могут стать партнерами. Илья Федорушкин (Cisco) выделяет три основные модели предоставления Managed Services. В первом случае оператор становится единоличным провайдером управляемых сервисов и предоставляет их клиентам самостоятельно. Вторая модель назначает на роль поставщика Managed Services системного интегратора, который по агентскому договору включает в пакет управляемых сервисов услуги связи оператора. Наконец, существует третий вариант, при котором на основе договора о субподряде системный интегратор предоставляет клиентам управляемые сервисы от имени оператора. По мнению Ильи Федорушкина, последняя модель наиболее перспективна, так как не требует сложной перестройки бизнес-процессов оператора. «Для оптимизации затрат операторам удобнее воспользоваться инфраструктурой ЦОД и услугами системных интеграторов для исполнения всех условий SLA-соглашений, оставив себе функцию по доставке сервисов по собственной транспортной сети и все вопросы взаимоотношений с конечными потребителями. Делать все самим пока что слишком дорого и неэффективно», - соглашается с коллегой Александр Творогов («Открытые Технологии».
Одна из задач, которую предстоит решить пионерам управляемых сервисов, - определение аудитории их клиентов. По словам Барта Стаеленса, опыт Orange Business Services показывает, что до сих пор Managed Services были востребованы в основном крупными корпоративными заказчиками, имеющими представительства в разных городах России. Однако формат обслуживания, при котором телекоммуникационное оборудование предоставляется клиенту в аренду, а все необходимые настройки для его работы выполняются специалистами оператора, может быть интересен и менее крупным компаниям. «Концепция управляемых сервисов универсальна и может быть применена к любому сегменту рынка - от частного пользователя до огромной корпорации. Поэтому операторам нужно разработать соответствующие предложения для каждого сегмента», - убежден Олег Степанов («Билайн»).
По мнению Михаила Сергеева («Гарс Телеком»), для потребителей управляемых сервисов игра стоит свеч только в том случае, если весь необходимый набор услуг можно получить из одних рук. Однако интеграторы, как правило, не обладают лицензиями на операторскую деятельность, а их инфраструктура не ориентирована на сервисную поддержку. Поэтому операторам проще развивать новый сервисный формат, но для этого им необходимо инвестировать в дополнительную ресурсную базу (как в «железо» и ПО, так и в профильных специалистов). В то же время все крупные клиенты уже «застолблены» интеграторами, с которыми у них налажены долгосрочные партнерские отношения. Михаил Сергеев прогнозирует, что как таковой конкуренции не будет: интеграторы продолжат работать в сегменте крупных заказчиков, освоив новый формат управляемых сервисов, а операторы получат возможность подмять под себя сегмент SMB, который традиционно менее интересен интеграторам.
Существуют также варианты развития концепции управляемых сервисов, при которых операторы и интеграторы могут стать партнерами. Илья Федорушкин (Cisco) выделяет три основные модели предоставления Managed Services. В первом случае оператор становится единоличным провайдером управляемых сервисов и предоставляет их клиентам самостоятельно. Вторая модель назначает на роль поставщика Managed Services системного интегратора, который по агентскому договору включает в пакет управляемых сервисов услуги связи оператора. Наконец, существует третий вариант, при котором на основе договора о субподряде системный интегратор предоставляет клиентам управляемые сервисы от имени оператора. По мнению Ильи Федорушкина, последняя модель наиболее перспективна, так как не требует сложной перестройки бизнес-процессов оператора. «Для оптимизации затрат операторам удобнее воспользоваться инфраструктурой ЦОД и услугами системных интеграторов для исполнения всех условий SLA-соглашений, оставив себе функцию по доставке сервисов по собственной транспортной сети и все вопросы взаимоотношений с конечными потребителями. Делать все самим пока что слишком дорого и неэффективно», - соглашается с коллегой Александр Творогов («Открытые Технологии».
Одна из задач, которую предстоит решить пионерам управляемых сервисов, - определение аудитории их клиентов. По словам Барта Стаеленса, опыт Orange Business Services показывает, что до сих пор Managed Services были востребованы в основном крупными корпоративными заказчиками, имеющими представительства в разных городах России. Однако формат обслуживания, при котором телекоммуникационное оборудование предоставляется клиенту в аренду, а все необходимые настройки для его работы выполняются специалистами оператора, может быть интересен и менее крупным компаниям. «Концепция управляемых сервисов универсальна и может быть применена к любому сегменту рынка - от частного пользователя до огромной корпорации. Поэтому операторам нужно разработать соответствующие предложения для каждого сегмента», - убежден Олег Степанов («Билайн»).
Барт Стаеленс,
директор по стратегическому маркетингу Orange Business Services в России и СНГ:
Сложившаяся экономическая ситуация становится катализатором для широкого распространения концепции Managed Services в России, поскольку в числе ее ключевых преимуществ снижение TCO, отсутствие капитальных затрат на непрофильное оборудование и содержание штата технических специалистов на местах, а также возможность сфокусироваться на ключевом бизнесе.
Илья Федорушкин,
менеджер по развитию бизнеса Cisco:
Как показывает практика, управляемые сервисы востребованы во всех сегментах, включая SOHO, SMB и Enterprise. И если первые два, как правило, отдают всю инфраструктуру на аутсорсинг, то крупные предприятия пользуются управляемыми сервисами выборочно.
Валерий Шоржин,
директор по IT ОАО «Мобильные ТелеСистемы»:
Уже давно назрел переход от традиционной «купли-продажи» оборудования к моделям взаимодействия между поставщиками и операторами, обеспечивающим снижение стартовой стоимости вхождения в бизнес, а также разумный, взаимовыгодный уровень разделения доходов и рисков. Со временем конкуренция на рынке управляемых сервисов поможет получить выгодные для клиентов цены на услуги, при которых снизится совокупная стоимость владения IT.
Алексей Комов
Скачать pdf статьи (1 часть)
Скачать pdf статьи (2 часть)
Весь номер IT News № 17 (136) 2009
Опубликовано 05.10.2009